{"id":32998,"date":"2021-11-04T09:45:32","date_gmt":"2021-11-04T09:45:32","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/estrategia-de-atendimento-ao-cliente-para-a-sua-empresa\/"},"modified":"2025-10-09T14:18:10","modified_gmt":"2025-10-09T13:18:10","slug":"estrategia-de-atendimento-ao-cliente-para-a-sua-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/pt\/blog\/estrategia-de-atendimento-ao-cliente-para-a-sua-empresa\/","title":{"rendered":"Estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente para a sua empresa"},"content":{"rendered":"<p>As empresas de hoje n\u00e3o podem dar-se ao luxo de ignorar ou relegar o servi\u00e7o ao cliente para segundo plano. Uma <strong>estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente \u00e9 t\u00e3o essencial<\/strong> como ter os processos e fluxos de trabalho corretos dentro da organiza\u00e7\u00e3o. Tem de ser front and center, uma vez que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 fundamental para o sucesso.<\/p>\n<p><strong>O mau servi\u00e7o ao cliente tem um efeito domin\u00f3<\/strong> em todas as \u00e1reas do seu neg\u00f3cio: \u00e9 mau para a sua reputa\u00e7\u00e3o, corr\u00f3i o valor da marca, e leva \u00e0 perda de receitas. A investiga\u00e7\u00e3o tem mostrado que os clientes<strong> s\u00e3o mais propensos a falar de uma m\u00e1 experi\u00eancia<\/strong> &#8211; e contar a mais pessoas sobre ela &#8211; do que de uma experi\u00eancia positiva.<\/p>\n<p>Por outro lado, <strong>um excelente servi\u00e7o ao cliente proporciona-lhe clientes fi\u00e9is<\/strong>. Estes clientes gastam mais com os seus produtos, compram-lhe mais frequentemente, e o mais importante, contam aos seus amigos e familiares sobre o seu neg\u00f3cio. Deixam cr\u00edticas positivas nos meios de comunica\u00e7\u00e3o social e tornar-se-\u00e3o o seu melhor ativo de marketing, tudo sem que voc\u00ea gaste um c\u00eantimo em publicidade. Tudo o que precisa de fazer \u00e9 <strong>fornecer uma excelente experi\u00eancia ao cliente!<\/strong><\/p>\n<p>Parece mais f\u00e1cil do que faz\u00ea-lo, certo? Desenvolver uma estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente pode parecer assustador, mas todas as empresas precisam de uma. \u00c9 muito mais dif\u00edcil entregar algo quando n\u00e3o se tem um plano para isso.<\/p>\n<h2><b>O que significa uma estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma\u00a0<a href=\"https:\/\/hiverhq.com\/blog\/customer-service-strategy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente\u00a0<\/a><\/span>\u00e9 o seu plano para lidar com todas as intera\u00e7\u00f5es com os clientes. Permite-lhe fornecer <strong>um servi\u00e7o consistente<\/strong> que satisfaz ou excede as expectativas dos seus clientes. \u00c9 importante lembrar que precisa de fornecer um servi\u00e7o superior em cada passo da viagem do cliente. N\u00e3o importa como ou onde o cliente est\u00e1 a interagir com o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Assim, a sua estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente deve abranger todos os pontos de contacto: online, aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis, chamadas telef\u00f3nicas, correio eletr\u00f3nico, chat ao vivo, e cada vez que entram no seu escrit\u00f3rio ou loja. A implementa\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente permite que o seu neg\u00f3cio o fa\u00e7a:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Prestar um servi\u00e7o de apoio ao cliente de qualidade superior de forma consistente, em todos os canais<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Estabelecer objetivos e medir o progresso\u00a0 <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Criar e manter clientes fi\u00e9is<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Re-orientar as equipas para uma mentalidade de cliente em primeiro lugar<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Como criar uma estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente<\/h2>\n<h3>Criar uma vis\u00e3o de servi\u00e7o ao cliente<\/h3>\n<p>Isto pode parecer \u00f3bvio, mas n\u00e3o se pode criar uma estrat\u00e9gia coesa sem se saber quais s\u00e3o os objetivos. <strong>Embora a felicidade do cliente deva ser o seu objetivo<\/strong>, a defini\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ser\u00e1 diferente para cada organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Portanto, primeiro passo: como \u00e9 que um cliente feliz se parece com o seu neg\u00f3cio? O seu objetivo pode ser assegurar que cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente seja positiva e o cliente se afaste feliz. Pode ser entregar os seus servi\u00e7os e produtos a tempo e horas. A vis\u00e3o da empresa pode ser a de <strong>criar uma base de clientes fi\u00e9is.<\/strong><\/p>\n<h3>Estabelecer objetivos ating\u00edveis para um servi\u00e7o personalizado<\/h3>\n<p><strong>Os objetivos<\/strong> estabelecidos para as suas equipas de servi\u00e7o ao cliente devem ser <strong>claros e exequ\u00edveis<\/strong>. Objetivos mal definidos significam que os seus funcion\u00e1rios n\u00e3o sabem como alcan\u00e7\u00e1-los ou mesmo se est\u00e3o a fazer progressos. Os gestores n\u00e3o saber\u00e3o se est\u00e3o no bom caminho ou como corrigir o rumo se\/quando os erros acontecem.<\/p>\n<p>Os seus objetivos de servi\u00e7o ao cliente tamb\u00e9m devem ser ating\u00edveis. N\u00e3o estabele\u00e7a objetivos que sejam praticamente imposs\u00edveis de alcan\u00e7ar. Prepare as suas equipas para vit\u00f3rias &#8211; grandes ou pequenas &#8211; <strong>com objetivos realistas e razo\u00e1veis<\/strong>. Por exemplo, a redu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o em 10% num trimestre pode ser ating\u00edvel para a empresa. Mas o objetivo de obter reclama\u00e7\u00f5es a 0 no mesmo trimestre \u00e9 irrealista para qualquer empresa!<\/p>\n<h3>Siga a sua viagem de cliente e identifique todos os pontos de contacto<\/h3>\n<p><strong>Identificar e documentar todas as intera\u00e7\u00f5es dos clientes<\/strong> atrav\u00e9s dos canais. \u00c9 necess\u00e1ria a resposta a pelo menos algumas das seguintes perguntas:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Com que frequ\u00eancia \u00e9 que os clientes contactam a sua equipa de servi\u00e7o?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Contactam a sua equipa de apoio pouco tempo ap\u00f3s a compra?<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quantos e-mails s\u00e3o necess\u00e1rios para resolver uma reclama\u00e7\u00e3o de um cliente?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quais s\u00e3o as consultas mais comuns que os novos clientes t\u00eam?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes compram mais ou menos depois de interagirem com as suas equipas de servi\u00e7o?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas perguntas permitem-lhe adquirir conhecimentos para melhorar os seus processos, compreender o contexto das intera\u00e7\u00f5es com os clientes, e at\u00e9 prever as necessidades dos clientes. Por exemplo, poder\u00e1 descobrir que os clientes que n\u00e3o contactam o seu neg\u00f3cio no prazo de 2 meses ap\u00f3s a compra t\u00eam mais probabilidades de se dirigirem a um concorrente. Isto pode significar que precisa <strong>de chegar proactivamente a esses clientes<\/strong> e oferecer recursos \u00fateis.<\/span><\/p>\n<h3>Construir a equipa certa<\/h3>\n<p>N\u00e3o se pode criar ou prestar um servi\u00e7o superior sem o pessoal adequado. Olhe para al\u00e9m dos curr\u00edculos e compet\u00eancias t\u00e9cnicas ao contratar para fun\u00e7\u00f5es-chave e funcion\u00e1rios de linha da frente. Os candidatos podem ter bom aspecto no papel, mas podem n\u00e3o ser o adequado para os valores da sua empresa.<\/p>\n<p>Certifique-se de que o departamento de RH conhece as perguntas certas a fazer e procure tipos espec\u00edficos de pessoas quando recrutar pessoal. Ponha todos na mesma forma\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o ao cliente, para que trabalhem com o mesmo manual e os mesmos valores. <strong>Certifique-se de que os funcion\u00e1rios compreendem como as suas fun\u00e7\u00f5es se cruzam<\/strong> com a vis\u00e3o mais ampla do servi\u00e7o de atendimento ao cliente.<\/p>\n<h3>Capacite as suas equipas e forne\u00e7a as ferramentas certas<\/h3>\n<p>Mesmo os melhores empregados n\u00e3o podem fazer o seu trabalho se as suas pol\u00edticas os atrasarem ou se lhes faltarem as ferramentas certas. Por vezes, as organiza\u00e7\u00f5es criam estrat\u00e9gias de grande porte e esquecem-se de alinhar as suas pol\u00edticas e fluxos de trabalho com o servi\u00e7o ao cliente.<\/p>\n<p>Suponha que o seu objetivo de servi\u00e7o \u00e9 resolver os problemas dos clientes com uma chamada, o que significa que os clientes n\u00e3o devem ter de lhe ligar de volta. Mas os seus gestores dizem aos agentes de servi\u00e7o que terminem as chamadas dentro de 30 minutos para manterem os seus n\u00fameros de chamada baixos.<\/p>\n<p><strong>Os funcion\u00e1rios devem ter as ferramentas certas<\/strong> para melhorar as intera\u00e7\u00f5es com o cliente. Considere um exemplo simples. Quando os clientes ligam para o seu centro de servi\u00e7o, t\u00eam de dizer o seu nome, n\u00famero de telefone, n\u00famero de conta, e outros detalhes. Se acabarem por ser transferidos, ent\u00e3o t\u00eam de repetir esta informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>A maioria das solu\u00e7\u00f5es VoIP tem a op\u00e7\u00e3o de se<a href=\"https:\/\/voipstudio.pt\/integracoes\/\"> ligar aos seus sistemas CRM<\/a> e puxar a informa\u00e7\u00e3o correta da conta do cliente com base no n\u00famero de telefone. Com as ferramentas corretas como esta, os empregados podem reduzir o tempo necess\u00e1rio para come\u00e7ar a ajudar os clientes. <strong>Tamb\u00e9m melhora a experi\u00eancia do cliente<\/strong>, uma vez que n\u00e3o se est\u00e1 a desperdi\u00e7ar o seu valioso tempo.<\/p>\n<h3>Incentivar a mentalidade de cliente em primeiro lugar<\/h3>\n<p>Com as ferramentas e processos adequados no lugar, est\u00e1 quase pronto. No entanto, \u00e9 necess\u00e1rio recompensar e incentivar o comportamento dos empregados que melhore a experi\u00eancia do cliente. N\u00e3o precisa de ser apenas sob a forma de cheques de pagamento ou b\u00f3nus. <strong>Recompensas informais e incentivos n\u00e3o monet\u00e1rios<\/strong> tamb\u00e9m podem funcionar como maravilhas.<\/p>\n<p>Se um cliente der uma revis\u00e3o 5 estrelas ou mencionar um empregado pelo nome nos meios de comunica\u00e7\u00e3o social ou e-mail, encaminhar essa mensagem para todas as equipas e dar um grito nos f\u00f3runs de empregados. Assegurar que <strong>todos estejam cientes do tipo de comportamento<\/strong> que \u00e9 necess\u00e1rio e recompensado no trabalho.<\/p>\n<p>Da mesma forma, pode realizar concursos mensais ou trimestrais para ver quem resolve a maioria dos problemas de servi\u00e7o, fornece um servi\u00e7o excecional ao cliente, etc. Cart\u00f5es de oferta, cobi\u00e7ados lugares de estacionamento, ou eventos de equipas podem ser <strong>grandes incentivos para tais competi\u00e7\u00f5es<\/strong>.<\/p>\n<h3>Identificar e monitorizar as m\u00e9tricas de desempenho<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conhecer os seus objetivos de servi\u00e7o ao cliente \u00e9 uma coisa, mas tamb\u00e9m precisa de saber se est\u00e1 no bom caminho para os atingir. Esta \u00e9 a pe\u00e7a final da sua estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente. Quantificar os seus <strong>progressos e sucessos com n\u00fameros e m\u00e9tricas.<\/strong> Pode solicitar aos clientes um feedback direto sobre as seguintes medidas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">At\u00e9 que ponto est\u00e3o satisfeitos com a intera\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o? Podem classificar as suas experi\u00eancias numa escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qual a probabilidade de recomendarem o seu neg\u00f3cio a amigos e familiares? A maioria das empresas quantificam isto numa escala de 1 (menos prov\u00e1vel) a 10 (mais prov\u00e1vel).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Qu\u00e3o f\u00e1cil foi resolver o seu problema ou encontrar as respostas que procuravam? Pontua\u00e7\u00f5es mais elevadas indicam que foram capazes de encontrar respostas ou resolver problemas rapidamente, conduzindo a uma experi\u00eancia positiva<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Como melhorar a sua estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente<\/h2>\n<p>Muitas empresas t\u00eam uma estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente em vigor mas pode j\u00e1 n\u00e3o funcionar para si. \u00c0 medida que as circunst\u00e2ncias mudam e a sua organiza\u00e7\u00e3o cresce, <strong>ter\u00e1 de afinar e atualizar a estrat\u00e9gia<\/strong>. Poder\u00e1 ser necess\u00e1rio um reajustamento se lan\u00e7ar novos produtos, expandir para mercados diferentes, ou adicionar servi\u00e7os \u00e0 sua carteira.<\/p>\n<p>Poder\u00e1 utilizar o quadro acima para examinar e otimizar a sua estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente. Procure pontos de dor particulares que os seus clientes estejam a experimentar, tais como longos per\u00edodos de espera ou guias\/manuais de ajuda inadequados. Talvez os seus clientes n\u00e3o consigam falar com um agente ou n\u00e3o consigam alcan\u00e7ar o chat ao vivo durante as horas de ponta. Tais incidentes podem significar a necessidade de atualizar o seu sistema de comunica\u00e7\u00f5es, melhorar a capacidade, ou mudar para um fornecedor diferente.<\/p>\n<h3>Pessoas, ferramentas, e processos<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veja estas tr\u00eas \u00e1reas-chave para melhorar a sua estrat\u00e9gia de servi\u00e7o ao cliente::<\/span><\/p>\n<h4><strong>1- Pessoas<\/strong><\/h4>\n<p>\u00c9 necess\u00e1rio <strong>contratar as pessoas certas em todos os n\u00edveis de gest\u00e3o<\/strong>. A mentalidade do cliente em primeiro lugar precisa de come\u00e7ar do topo e de passar a percolar at\u00e9 aos seus empregados da linha da frente. N\u00e3o se pode esperar que o pessoal coloque o cliente em primeiro lugar se os gestores e os executivos de n\u00edvel C n\u00e3o refor\u00e7arem a mesma mensagem.<\/p>\n<h4><strong>2- Ferramentas<\/strong><\/h4>\n<p>Certifique-se de que o seu pessoal tem as ferramentas certas para fazer o seu trabalho. Desde os <a href=\"https:\/\/voipstudio.pt\/blog\/a-melhor-plataforma-de-comunicacao-para-a-sua-empresa\/\">melhores sistemas de comunica\u00e7\u00e3o<\/a> at\u00e9 \u00e0 forma\u00e7\u00e3o, n\u00e3o podem prestar um excelente servi\u00e7o ao cliente sem eles.<\/p>\n<h4><strong>3- Processos<\/strong><\/h4>\n<p>Certifique-se de que as suas pol\u00edticas, processos e fluxos de trabalho est\u00e3o alinhados com a sua vis\u00e3o de servi\u00e7o ao cliente. <strong>Deve capacitar o seu pessoal para resolver reclama\u00e7\u00f5es de clientes<\/strong> e melhorar o servi\u00e7o, e n\u00e3o colocar obst\u00e1culos no seu caminho que lhes dificultem a tarefa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As empresas de hoje n\u00e3o podem dar-se ao luxo de ignorar ou relegar o servi\u00e7o ao cliente para segundo plano. 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