uma experi\u00eancia de servi\u00e7o superior.<\/a> N\u00e3o se trata apenas de atender os telefones a tempo ou entregar as encomendas corretamente. Sempre que um cliente se dirige ao seu neg\u00f3cio, deve trat\u00e1-los com respeito, apre\u00e7o e bom \u00e2nimo. Embora algumas fun\u00e7\u00f5es exijam compet\u00eancias mais t\u00edpicas de servi\u00e7o ao cliente, todos os empregados devem fomentar a atitude correta e tratar os clientes em conformidade.<\/p>\n10 SkillS ESSENCIAIS DE SERVI\u00c7O AO CLIENTE<\/h2>\n
N\u00e3o importa o tipo de ind\u00fastria em que se trabalha, todos os clientes t\u00eam uma coisa em comum – s\u00e3o todos pessoas. As pessoas que tomaram tempo para contactar o seu neg\u00f3cio podem resolver um problema, comprar um produto, ou simplesmente interagir com a sua marca.<\/p>\n
Um bom agente de servi\u00e7o ao cliente com o conjunto certo de compet\u00eancias ir\u00e1 criar uma experi\u00eancia positiva, e n\u00e3o apenas registar uma transa\u00e7\u00e3o. V\u00e3o acima e al\u00e9m dos scripts padr\u00e3o para exceder as expectativas dos clientes.<\/p>\n
Se estiver a pensar que compet\u00eancias s\u00e3o necess\u00e1rias para um agente de call center, continue a ler. Em nenhuma ordem em particular:<\/p>\n
1.Paci\u00eancia<\/h3>\n
N\u00e3o devia ser surpresa que bons agentes precisam de ser pacientes enquanto trabalham. A maioria dos agentes de apoio ao cliente, t\u00e9cnicos de repara\u00e7\u00e3o e pessoal de apoio t\u00e9cnico s\u00e3o os trabalhadores da linha da frente de uma empresa. Eles atendem chamadas de clientes frustrados, chateados e desiludidos durante todo o dia.<\/p>\n
Independentemente da atitude do cliente, o agente tem de lidar com a situa\u00e7\u00e3o com paci\u00eancia. Mesmo quando o interlocutor n\u00e3o sabe como descrever a quest\u00e3o, n\u00e3o pode responder \u00e0s perguntas do representante, ou est\u00e1 simplesmente demasiado aborrecido para ouvir. Os agentes que conseguem manter a sua paci\u00eancia e compostura s\u00e3o mais propensos a resolver o problema, acalmar o cliente, e, no m\u00ednimo, n\u00e3o ir\u00e3o piorar uma situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
2. Empatia<\/h3>\n
Compreender o cliente \u00e9 fundamental para qualquer papel de um agente de callcenter, ainda mais quando se interage diretamente com clientes por telefone, via e-mail, ou chat. \u00c9 muito mais f\u00e1cil ser emp\u00e1tico quando se interage um-a-um com os clientes.<\/p>\n
Ser simpatizante \u00e9 muito diferente de mostrar simpatia. \u00c9 preciso ir al\u00e9m do gui\u00e3o preparado que lhe \u00e9 entregue pela ger\u00eancia. Deve refletir-se no tom de voz, express\u00f5es faciais, e no tipo de linguagem que utiliza. Por outras palavras, n\u00e3o pense nos seus clientes como um n\u00famero numa folha de c\u00e1lculo. Pense neles como seres humanos semelhantes e estenda a ajuda quando eles precisarem dela.<\/p>\n
3. Comunica\u00e7\u00e3o clara<\/h3>\n
Os representantes de servi\u00e7o devem ser capazes de compreender os problemas e explicar claramente as solu\u00e7\u00f5es. Se estiver ao telefone, fale de maneira clara! Agentes devem ser sempre claros, concisos, e falar claramente. Nunca use o jarg\u00e3o, mesmo que seja comum dentro do neg\u00f3cio ou da ind\u00fastria.<\/p>\n
A comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 mais do que apenas as palavras que usa. Se estiver a sorrir ao falar com um cliente, eles podem ‘senti-lo’ pelo telefone. Portanto, concentre-se tamb\u00e9m nas capacidades de comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o-verbal. Se um cliente achar que o seu tom n\u00e3o corresponde \u00e0s palavras que est\u00e1 a usar, ignorar\u00e1 os seus conselhos. Por outras palavras, se soar aborrecido ou infeliz ao telefone, os clientes n\u00e3o acreditar\u00e3o em si quando disser as palavras “Estou feliz por falar consigo hoje”.<\/p>\n
4. Atitude positiva<\/h3>\n
Mesmo que agentes estejam a ter um dia mau ou n\u00e3o estejam entusiasmados para entrar no trabalho, as chamadas continuar\u00e3o a chegar. Nalguns dias, recebe clientes pacientes e pode resolver problemas. Noutros dias, recebe os clientes zangados e frustrados onde parece demorar uma eternidade a resolver os problemas.<\/p>\n
Independentemente do que aconte\u00e7a, um agente deve apresentar a mesma atitude de simpatia e positiva ao telefone. Um bom representante de servi\u00e7o ser\u00e1 capaz de eliminar os incidentes negativos e continuar a atender a chamada seguinte.<\/p>\n
Uma atitude positiva pode fazer maravilhas por si, pelos seus colegas de trabalho, e pelos seus interlocutores. Torna o dia de todos mais agrad\u00e1vel.<\/p>\n
5. Adaptabilidade<\/h3>\n
Pode n\u00e3o pensar nisso, mas a adaptabilidade \u00e9 a marca de um bom agente de servi\u00e7os. As empresas utilizam scripts padr\u00e3o por v\u00e1rias raz\u00f5es – facilita a avalia\u00e7\u00e3o dos agentes, apresenta um cart\u00e3o de boas-vindas aos intervenientes, e ajuda os agentes a iniciar a chamada da forma correta.<\/p>\n
Mas lembre-se que cada chamada, cada cliente, e cada problema \u00e9 diferente. N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel ter um gui\u00e3o para cada situa\u00e7\u00e3o conceb\u00edvel que possa ocorrer. Um bom agente ir\u00e1 improvisar e adaptar-se \u00e0 situa\u00e7\u00e3o. Estes nunca devem ter medo de se desviar do gui\u00e3o se a situa\u00e7\u00e3o assim o exigir.<\/p>\n
6. Ouvir<\/h3>\n
Ouvir atentamente \u00e9 tamb\u00e9m uma habilidade de comunica\u00e7\u00e3o, mas \u00e9 t\u00e3o crucial quando os agentes est\u00e3o a falar ao telefone que vale a pena mencionar como o seu pr\u00f3prio tema. N\u00e3o importa quanto tempo uma chamada demora, um agente passa muito tempo a ouvir o cliente. Pode ter ouvido o mesmo problema vinte vezes hoje, mas \u00e9 a primeira vez para este cliente. Um problema pode ser um bug vulgarmente conhecido, mas isso n\u00e3o significa que este cliente esteja feliz por lidar com o mesmo.<\/p>\n
Os agentes podem melhorar as suas capacidades de escuta:<\/p>\n
\n- Mantendo-se concentrados no cliente quando descrevem o problema<\/li>\n
- Evite interromper, mesmo que pense que conhece a solu\u00e7\u00e3o<\/li>\n
- Fa\u00e7a perguntas relevantes para obter mais informa\u00e7\u00f5es<\/li>\n
- Tome nota de pontos importantes, escreva-os se necess\u00e1rio<\/li>\n
- Nunca fa\u00e7a suposi\u00e7\u00f5es sobre o cliente, o produto, ou a situa\u00e7\u00e3o<\/li>\n
- Repita os factos para verificar se compreende corretamente a quest\u00e3o<\/li>\n<\/ol>\n
7. Conhecimento dos produtos e servi\u00e7os<\/h3>\n
\u00c9 evidente, mas os seus agentes devem conhecer os seus produtos e servi\u00e7os. Qual \u00e9 a pior coisa que se pode fazer para frustrar um cliente? Dar-lhes a informa\u00e7\u00e3o errada ou transferi-los para uma pessoa que n\u00e3o os pode ajudar.<\/p>\n
O conhecimento do produto ajuda cada intera\u00e7\u00e3o do cliente. Os agentes podem resolver problemas e agir rapidamente para atender a pr\u00f3xima chamada. N\u00e3o fazem o cliente esperar enquanto procura informa\u00e7\u00f5es relevantes noutro lugar. Claro que ningu\u00e9m \u00e9 perfeito, mas se n\u00e3o souber a resposta, deve pelo menos saber quem ou onde a encontrar! Agende sess\u00f5es regulares de forma\u00e7\u00e3o para que o seu pessoal se mantenha atualizado sobre os \u00faltimos produtos, servi\u00e7os, contratos e tend\u00eancias da ind\u00fastria.<\/strong><\/p>\n
8. Profissionalismo<\/h3>\n
Quando os clientes lhe telefonam, n\u00e3o querem saber se a sua equipa est\u00e1 a ter um dia mau. Um bom representante de servi\u00e7o precisa da capacidade de p\u00f4r os seus problemas pessoais para tr\u00e1s quando v\u00eam trabalhar. Um comportamento profissional ser\u00e1 inestim\u00e1vel quando se lida com clientes irritados ou chateados. <\/p>\n
Por muito mal que o seu dia esteja a correr, n\u00e3o o pode deixar transparecer aos clientes. Se conseguir deixar para tr\u00e1s, respirar fundo e cumprimentar o pr\u00f3ximo interlocutor com um sorriso na sua voz, a batalha j\u00e1 est\u00e1 ganha.<\/p>\n
9. V\u00e1 a milha extra<\/h3>\n
No mundo atual ligado digitalmente, a satisfa\u00e7\u00e3o das expectativas dos clientes j\u00e1 \u00e9 pouco significativa. \u00c9 a vontade de percorrer a milha extra que significa sucesso para o seu neg\u00f3cio. N\u00e3o se trata de uma coisa espec\u00edfica que pode fazer, mas sim de percorrer a milha extra que faz com que os seus clientes fiquem “surpreendidos”.<\/p>\n
Pode ser t\u00e3o simples como dar a algu\u00e9m um voucher gratuito porque o seu produto n\u00e3o funcionou corretamente ou acelerar uma encomenda, pois eles precisam do produto imediatamente. Ou talvez o seu pessoal fa\u00e7a quest\u00e3o de responder a qualquer chamada recebida no prazo de 10 segundos. Algumas empresas constru\u00edram os seus imp\u00e9rios com base num tal “wow” de servi\u00e7o ao cliente digno de “wow”.<\/p>\n
10. Capacidade de resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/h3>\n
Por \u00faltimo, mas n\u00e3o menos importante, nenhuma intera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o estaria completa se n\u00e3o resolvesse o problema. Alguns problemas necessitam que os seus agentes utilizem as suas compet\u00eancias t\u00e9cnicas. Outras chamadas requerem as suas capacidades emp\u00e1ticas e a sua capacidade de ouvir. Por vezes, um problema tem uma solu\u00e7\u00e3o \u00f3bvia, mas o cliente pode n\u00e3o estar ciente disso. A fun\u00e7\u00e3o do seu representante \u00e9 resolver rapidamente o problema para o interlocutor.<\/p>\n
As capacidades de resolu\u00e7\u00e3o de problemas devem fazer parte do conjunto de compet\u00eancias de cada agente. Devem identificar o problema, fornecer uma solu\u00e7\u00e3o, e dar-lhe seguimento para garantir o seu funcionamento. Podem tamb\u00e9m oferecer forma\u00e7\u00e3o adicional ou manuais, se isso ajudar o cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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