El desvío de llamadas es una función básica en cualquier empresa. Detrás de cada llamada desviada puede haber una venta, una reserva o un cliente que necesita ayuda. Sin embargo, lo que parece tan sencillo en la práctica depende de normas técnicas y regulatorias que, si no se cumplen, generan problemas serios: llamadas que no llegan, números que no se muestran correctamente o incluso fraudes.
Con los cambios normativos recientes en Europa y en muchos otros países, especialmente en lo relacionado con la prohibición del CLI spoofing y de los números BYON, muchos proveedores están viendo cómo sus desvíos fallan. La clave para hacerlo bien está en el Diversion Header, definido en el estándar RFC 5806, que permite que los desvíos funcionen de forma fiable, transparente y conforme a la normativa.
¿Qué es el Diversion Header en SIP?
El Diversion Header es una extensión de SIP definida en RFC 5806 que informa de que una llamada ha sido desviada o redirigida. Aunque existe un campo parecido llamado History-Info, el Diversion Header fue diseñado para ofrecer compatibilidad retroactiva con sistemas que no soportan ese otro mecanismo.
Sus principales características son:
- Propósito: indica que una llamada se ha desviado desde su destino original.
- Formato: contiene la URI (Identificador Uniforme de Recursos) original, el motivo del desvío y otros parámetros.
- Compatibilidad: funciona con sistemas antiguos que no soportan History-Info.
Entre las razones más comunes de desvío encontramos:
- unconditional: desvío incondicional.
- busy: desvío cuando la línea está ocupada.
- no-answer: desvío por falta de respuesta.
- unavailable: desvío cuando el usuario está no disponible.
- time-of-day: desvío según horario.
- do-not-disturb: desvío por DND activado.
Por qué importa para el CLI remoto
El CLI (Calling Line Identification), es decir, el número que aparece en pantalla, se complica cuando una llamada se desvía. El Diversion Header resuelve esta dificultad porque:
- Preserva el número original del que llama.
- Documenta la ruta completa que ha seguido la llamada.
- Añade contexto sobre por qué fue desviada.
De esta forma, se garantiza que el receptor de la llamada tenga una información veraz y coherente, incluso si la llamada pasó por varios desvíos.
Buenas prácticas para gestionar el CLI con Diversion Header
1. Propagación correcta de cabeceras
Uno de los aspectos esenciales es mantener el rastro de la llamada a lo largo de todos sus desvíos.
- Siempre hay que preservar las cabeceras de Diversion al retransmitir llamadas.
- Cada nuevo desvío añade una entrada nueva, sin sobrescribir las anteriores.
- Es importante mantener el orden correcto de los eventos.
2. Lógica de presentación del CLI
Decidir cómo se muestra el número entrante requiere reglas claras que respeten la experiencia del usuario y la normativa vigente. El sistema debe decidir cuándo mostrar el número original y cuándo no, en función de privacidad y normativa.
3. Consideraciones de privacidad
No siempre se puede mostrar toda la información de una llamada desviada. La privacidad también marca los límites.
- Respetar cabeceras de privacidad (Privacy: id) cuando estén presentes.
- No mostrar información si está marcada como privada.
- Cumplir la normativa local sobre presentación del CLI.
4. Interoperabilidad de red
Cada red y cada fabricante de equipos SIP pueden comportarse de manera distinta, por lo que garantizar la compatibilidad es clave. Para ello, es necesario:
- Manejar tanto Diversion como History-Info.
- Convertir formatos si es necesario para compatibilidad.
- Probar con distintos fabricantes de equipos SIP.
La ventaja en fiabilidad de una correcta implementación
Cuando el Diversion Header se gestiona de forma adecuada, los beneficios son inmediatos. La red gana en estabilidad, se reduce la posibilidad de errores y los operadores disponen de trazabilidad completa de las llamadas.
1. Documentación transparente de la ruta
Con una implementación correcta, cada desvío queda reflejado, lo que facilita la resolución de incidencias.
- Cada punto de desvío añade una cabecera nueva.
- Los operadores pueden ver con claridad dónde y por qué se desvió una llamada.
2. Cumplimiento normativo
En un escenario en el que ya no se permite el CLI spoofing, usar Diversion es la única manera de asegurar que las llamadas se procesen sin errores.
Los reguladores exigen cada vez más transparencia en la gestión de las llamadas, y el Diversion Header permite cumplir con estas exigencias.
- Se cumplen los requisitos de transparencia en el origen de la llamada.
- Se facilita la interceptación legal cuando es necesaria.
- Se aporta evidencia en caso de disputas.
3. Procesamiento correcto de llamadas
- Con las nuevas normativas, el CLI spoofing y los números BYON ya no están permitidos.
- El uso del Diversion Header es obligatorio para mantener el CLI original en transferencias y desvíos.
El impacto destructivo del CLI spoofing
El spoofing de números en llamadas desviadas crea problemas de fiabilidad sistémicos:
- Errores de enrutamiento: la red toma decisiones equivocadas basadas en un CLI falso.
- CLI incorrecto en pantalla: el número mostrado no es el real.
- Fraude amplificado: una llamada suplantada puede desencadenar múltiples desvíos fraudulentos.
- Control de calidad ineficaz: es imposible rastrear la ruta real de las llamadas para mejorar la calidad de servicio.
Comparativa técnica Diversion Header VS Spoofing
La diferencia entre usar Diversion correctamente y recurrir al spoofing es clara. Mientras que la primera opción garantiza fiabilidad y cumplimiento, la segunda conduce a fallos e inseguridad.
Cuando hablamos de desvíos de llamadas, hay dos formas muy distintas de gestionarlos:
| Aspecto | Implementación correcta con Diversion Header | CLI Spoofing (suplantación del número) |
|---|---|---|
| Práctica | Se añade la cabecera Diversion y se conserva el historial de la llamada. | Se manipula el campo From Header para simular el número original. |
| Preservación del CLI | Se mantiene el número real del llamante. | El número mostrado no corresponde al real. |
| Resultado | Entrega fiable de la llamada, cumpliendo con la normativa. | Entrega no fiable, con errores frecuentes y riesgo de fraude. |
| Impacto en el negocio | Asegura continuidad operativa y confianza de los clientes. | Provoca pérdida de confianza, incidencias y posibles sanciones. |
El impacto empresarial de usar Diversion Header
La forma en que se gestionan los desvíos de llamadas no es un detalle menor: afecta directamente a la experiencia del cliente, a la reputación de la empresa y a los costes operativos.
La diferencia es enorme entre usar un sistema con Diversion bien implementado y uno que aún depende de técnicas obsoletas:
- Con Diversion bien gestionado:
- 99,9 % de éxito en llamadas desviadas.
- Menos del 0,1 % de fraude.
- Resolución de incidencias un 40 % más rápida.
- En entornos con CLI spoofing:
- 15–25 % de fallos en llamadas desviadas.
- Entre un 3–5 % de fraude.
- Numerosas horas invertidas en rastrear rutas falsas.
Cómo gestiona VoIPstudio los desvíos y transferencias
En VoIPstudio hemos adaptado nuestra centralita virtual para cumplir estrictamente con el RFC 5806. Nuestros desvíos y transferencias utilizan el campo Diversion, lo que garantiza que el número original se preserve de forma eficiente y fiable.
Esto es especialmente relevante en países europeos como España, donde ya no están permitidos los números BYON ni el CLI spoofing. Mientras otros proveedores se enfrentan a llamadas que no muestran el número correcto o directamente no se completan, en VoIPstudio sí es posible presentar los números originales en llamadas desviadas.
La normativa es clara: desde el 7 de junio de 2025, con la entrada en vigor de la Orden TDF/149/2025 del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, cualquier proveedor que siga intentando procesar desvíos con CLI spoofing se arriesga a fallos en el procesamiento y a incumplimiento regulatorio.
Conclusión
El uso correcto del Diversion Header no es un detalle técnico, es la base de la fiabilidad en los desvíos de llamadas. Implementarlo adecuadamente crea un ciclo virtuoso: llamadas que funcionan, clientes que confían, normativas que se cumplen y riesgos de fraude que se reducen al mínimo.
Por el contrario, el CLI spoofing ya no solo es una mala práctica: es insostenible y está prohibido. Quienes sigan dependiendo de él están condenados a fallos, fraudes y pérdida de confianza.
En VoIPstudio hemos tomado el camino correcto: cumplimiento estricto del RFC 5806, desvíos que preservan el número original y una infraestructura preparada para que tus comunicaciones funcionen con la fiabilidad que tu negocio necesita.
