Llamadas salientes exitosas en un mundo lleno de spam
- Tim Meredith
Tabla de contenido
Las campañas de voz salientes siguen siendo importantes. Lo que ha cambiado es el entorno: el volumen sin restricciones y el marcado indiscriminado ahora corren el riesgo de reducir las tasas de respuesta, aumentar los costes y aumentar el filtrado antes de que un humano vea las llamadas.
Es más probable que los enfoques antiguos que se basaban en «martillear los teléfonos» tengan un rendimiento inferior hoy en día e incluso podrían poner en riesgo su negocio.
La mayoría de las llamadas de empresa ahora se juzgan antes de que un humano las vea. Los filtros de operador, la detección a nivel de dispositivo y los asistentes de llamadas impulsados por IA se interponen entre usted y la persona a la que intenta llegar. Si su comportamiento de llamada parece incluso ligeramente extraño, es posible que su llamada nunca suene. O puede que suene, se filtre y desaparezca silenciosamente.
Esto no significa que las llamadas salientes sean obsoletas. Significa que hay que hacerlo con más cuidado, más intención y una comprensión más clara de cómo las redes y los dispositivos modernos toman decisiones.
Las llamadas salientes deben realizarse con más cuidado, más intención y una comprensión más clara de cómo las redes y los dispositivos modernos toman decisiones.
La nueva realidad: su primer oyente es el software
La detección de llamadas no solicitadas (o spam) se produce en varias capas entre las partes que llaman:
- Análisis a nivel de operador
- Sistemas operativos de dispositivos
- Bases de datos de spam de terceros
- Asistentes de IA en el dispositivo
Cada capa busca patrones, no contexto. Parafraseando una escena de película conocida, estos sistemas no saben quién es usted, qué quiere o si su conjunto particular de habilidades es relevante. Solo ven el comportamiento.
Si ese comportamiento parece arriesgado, su llamada puede ser bloqueada, etiquetada, filtrada o desaconsejada antes de que llegue a un humano.
¿Por qué se marcan las llamadas de empresa legítimas?
La mayoría de las marcas de spam se activan por patrones que parecen automatizados, derrochadores o impredecibles.
Los ejemplos comunes incluyen:
Cambios repentinos en el volumen de llamadas
Los aumentos rápidos, incluso para campañas cortas, pueden despertar sospechas. La previsibilidad importa más que el volumen bruto.
Altas tasas de llamadas de corta duración (SDC)
Un gran número de llamadas que terminan en pocos segundos, ya sean contestadas o no, son una fuerte señal de spam y pueden resultar en cargos adicionales, limitación o, en circunstancias extremas, incluso la suspensión.
Identidad de llamada inconsistente
La rotación frecuente de números o el cambio de identificadores de llamadas debilita la reputación en lugar de protegerla.
Listas de llamadas de baja calidad
Los números desconectados, las trampas de correo de voz y los números de móvil reciclados producen llamadas fallidas o ultracortas que dañan la reputación.
Uso excesivo de la "presencia local"
Los números de móvil están bien cuando se usan con moderación y de forma consistente. El uso aleatorio o excesivo a menudo tiene el efecto contrario.
Ninguno de estos comportamientos implica mala intención. Pero la intención no es lo que miden los filtros.
Llamadas de corta duración y por qué las redes se preocupan tanto
Las llamadas de corta duración son llamadas que terminan muy rápidamente, a menudo en pocos segundos.
Desde una perspectiva de red, las altas tasas de SDC generalmente indican:
- Marcadores automáticos que realizan llamadas más rápido de lo que los agentes pueden contestar
- Detección deficiente de respuestas (llamadas silenciosas)
- Lógica de reintento agresiva
- Datos de baja calidad o mal mantenidos
Incluso las llamadas sin respuesta consumen recursos de señalización, enrutamiento y procesamiento. A escala, esto degrada la calidad de la red para todos, pero lo que es más importante, es una molestia para quienes reciben las llamadas.
Es por eso que muchos operadores imponen recargos o sanciones por SDC cuando se superan ciertos umbrales. Estos no están diseñados para castigar a las empresas legítimas. Existen para desalentar los patrones de tráfico que crean costes sin aportar valor.
Para los equipos salientes, los SDC excesivos generalmente resultan en:
- Mayores costes por llamada
- Tasas de respuesta más bajas
- Mayor riesgo de bloqueo o limitación
La reducción de los SDC mejora tanto la capacidad de entrega como la economía.
Cuando su llamada se encuentra con un guardián de IA (iOS y Android)
Incluso si su llamada pasa las comprobaciones a nivel de operador, aún puede ser interceptada en el propio dispositivo.
¿Cómo funciona la detección de llamadas hoy en día?
En iOS, funciones como Live Voicemail y Silence Unknown Callers permiten a los usuarios filtrar números desconocidos. Las llamadas de personas que llaman desconocidas pueden ir directamente al correo de voz, donde el destinatario lee una transcripción en vivo antes de decidir si interactuar.
En ambos Android e iOS, Call Screen y funciones similares pueden:
- Pedir a la persona que llama que indique su propósito
- Transcribir la respuesta en tiempo real
- Permitir que el destinatario responda, rechace o devuelva la llamada más tarde
En ambos casos, la primera «conversación» no es con un humano. Es con un asistente de IA que actúa como guardián.
Formas prácticas de superar al guardián
Utilice números estables y reconocibles
El uso repetido del mismo número aumenta la familiaridad y la confianza.
Deje mensajes de correo de voz claros y humanos
Los mensajes cortos o vagos a menudo se ignoran. La identificación clara, el propósito y el valor importan.
Evite el comportamiento de reintento agresivo
Varias llamadas perdidas en una ventana corta casi garantizan el bloqueo.
Dé a los destinatarios una razón para que le devuelvan la llamada
Una razón específica y relevante funciona mucho mejor que "solo hacer un seguimiento".
El objetivo no es evitar los sistemas de detección, sino comportarse de una manera que se gane una segunda oportunidad.
¿Por qué el tipo de número importa más de lo que muchos equipos se dan cuenta?
El tipo de número que utilice para las llamadas salientes tiene un impacto significativo en la confianza, el comportamiento de detección y la capacidad de entrega a largo plazo.
En muchos mercados, los números de móvil se tratan legalmente como datos personales porque están estrechamente asociados con individuos. Eso no prohíbe el uso empresarial, pero sí aumenta las obligaciones de cumplimiento en torno al consentimiento, la privacidad y el manejo de datos.
Los rangos de números de móvil también están fuertemente representados en las llamadas de estafa y entre pares. Como resultado, los operadores y los filtros de spam a nivel de dispositivo tienden a tratar el tráfico de números de móvil como de mayor riesgo por defecto. Esto hace que las llamadas de empresa originadas en móviles sean más propensas a ser filtradas, etiquetadas o bloqueadas después de volúmenes relativamente modestos.
Por el contrario, los números nacionales, geográficos y gratuitos a menudo se asignan explícitamente en los planes de numeración para señalar el uso organizativo. Tienden a:
- Ser más fáciles de clasificar correctamente para las redes y los dispositivos
- Construir reputación de forma más predecible con el tiempo
- Parecer más fiables para los destinatarios a través de los resultados de búsqueda
- Generar tasas de devolución de llamada más altas una vez que los destinatarios verifican a la persona que llama
Algunas autoridades de numeración también se han movido para aclarar que los rangos de móviles deben indicar principalmente dispositivos móviles, reforzando la idea de que la identidad de voz empresarial se comunica mejor utilizando tipos de números diseñados para ese propósito.
Para las llamadas salientes regulares, la elección del número no debe tomarse a la ligera. Además, es parte de un diseño de tráfico responsable.
Las llamadas salientes siguen siendo importantes, pero funcionan mejor cuando crean llamadas entrantes
Las llamadas salientes en frío puras se están volviendo más difíciles. Eso no significa que las llamadas salientes pierdan valor. Significa que su papel está cambiando.
Los equipos más eficaces utilizan cada vez más la actividad saliente para:
- Crear conciencia
- Establecer familiaridad
- Provocar respuestas entrantes más tarde
Los ejemplos incluyen:
Presentar contenido útil
Hacer referencia a contenido genuinamente útil en lugar de liderar con una presentación en frío.
Interactuar en línea primero
Usar llamadas salientes para hacer un seguimiento de la participación digital previa.
Ser flexible
Animar a los clientes potenciales a que devuelvan la llamada en un momento que les convenga.
Cuando alguien elige llamarle, muchos de los filtros desaparecen. Las llamadas entrantes conllevan mayor confianza, mayor participación y menos barreras de entrega.
Las llamadas salientes funcionan mejor cuando apoyan ese resultado.
El papel de los proveedores de servicios responsables
Las llamadas salientes exitosas hoy en día son controladas, medidas y predecibles.
Los principios clave incluyen:
- Aumento gradual del volumen
- Marcado alineado con la disponibilidad del agente
- Monitoreo activo de las tasas de SDC
- Uso reflexivo de los números
- Tiempo y cadencia respetuosos
- Higiene continua de la lista de objetivos
Las llamadas salientes tienen éxito cuando parecen intencionales, no oportunistas.
Cómo ejecutar campañas salientes que sean respondidas
Los proveedores modernos de VoIP ya no son conductos neutrales. Monitorean activamente los patrones de tráfico para proteger la calidad de la red y la capacidad de entrega de llamadas, a menudo aplicados por los reguladores.
Esto ayuda a garantizar que las llamadas de empresa legítimas sigan llegando a personas reales, no a filtros de spam.
Una nota sobre el uso responsable de la red
En VoIPstudio, monitoreamos los patrones de tráfico saliente en toda nuestra red para ayudar a proteger la calidad de las llamadas y la capacidad de entrega. Cuando vemos tasas elevadas de llamadas de corta duración o un comportamiento que podría dañar la reputación, trabajamos con los clientes desde el principio para ajustar las estrategias de marcado y evitar las sanciones o el bloqueo que se pueden aplicar por la actividad prolífica de SDC.
Una comprobación rápida de la preparación para las llamadas salientes
Antes de lanzar una campaña saliente, pregunte:
- ¿Se aumenta gradualmente el volumen de llamadas?
- ¿Están las reglas de marcado alineadas con la disponibilidad del agente?
- ¿Se monitorean activamente las tasas de SDC?
- ¿Se utilizan los números de forma consistente y apropiada?
- ¿Se verifica y actualiza la calidad de la lista?
- ¿La actividad saliente apoya la respuesta entrante?
Si alguno de estos no está claro, el riesgo de capacidad de entrega ya es mayor de lo necesario.
Reflexión final
Las llamadas salientes siguen siendo una herramienta poderosa, pero ahora operan en un mundo moldeado por filtros, algoritmos y asistentes de IA que nunca duermen y nunca asumen buenas intenciones. Las políticas de confianza cero se pueden aplicar a casi cualquier sistema de TI o comunicaciones, y los operadores de telecomunicaciones a nivel mundial están ayudando a los clientes a aprovechar este nivel de protección hoy en día.
Las empresas que tendrán éxito con las comunicaciones de voz no son necesariamente las más ruidosas o las más rápidas. Son las más predecibles, reflexivas, respetuosas y deliberadas.
En un mundo lleno de spam, ser más fácil de confiar es lo que hace que se respondan las llamadas.
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