La inteligencia artificial ya forma parte de la estrategia de muchas empresas que buscan automatizar llamadas, captar clientes o mejorar la atención. Sin embargo, cuando se trata de usar agentes de voz, no basta con que la tecnología funcione: la normativa exige cumplir una serie de requisitos que, de no respetarse, pueden derivar en sanciones y, lo que es peor, en la pérdida de confianza de los clientes.
La clave está en entender que cumplir con la ley no tiene por qué ser complicado. Con la información adecuada y el apoyo de un proveedor de telefonía fiable, es posible aprovechar todas las ventajas de la IA en llamadas (eficiencia, escalabilidad y mejor servicio) sin asumir riesgos innecesarios y transmitiendo siempre profesionalidad.
¿Qué exige la normativa sobre llamadas con IA?
El uso de agentes de voz con inteligencia artificial está regulado. No se trata solo de tener un bot que hable con fluidez, sino de garantizar que la interacción cumple con lo que la ley exige en materia de transparencia y protección del usuario.
En este punto hay que distinguir dos aspectos:
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Numeración legal para llamadas comerciales: La Orden TDF/149/2025 del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública prohíbe el uso de numeración móvil para llamadas comerciales. Esto significa que, si utilizas IA en tus llamadas, deberás hacerlo siempre desde un número fijo, 800 o 900.
- Obligación de informar del uso de IA: En Europa, el Reglamento de Inteligencia Artificial (AI Act, 2024) ya recoge la obligación de transparencia: cualquier sistema que interactúe con una persona debe informar claramente de que no se trata de un humano, salvo que sea obvio por el contexto. Esto incluye a los asistentes de voz y llamadas comerciales con IA. La aplicación será progresiva entre 2025 y 2026, pero la tendencia es clara: si usas IA para llamar, debes avisarlo desde el inicio de la conversación..
En la práctica, esto implica que lo recomendable ,y pronto será obligatorio, es que al inicio de la llamada indiques de forma breve y clara que se trata de un asistente virtual. Si además la llamada va a ser grabada, también debes avisarlo.
El objetivo de estas normas es sencillo: que la persona que recibe la llamada sepa con quién está hablando, entienda qué ocurre con sus datos y pueda decidir si quiere continuar. Y lo más importante: puedes cumplir con la ley sin romper la experiencia del usuario si usas mensajes cortos y naturales.
Checklist para cumplir con el aviso inicial
Antes de empezar a trabajar con llamadas con IA, asegúrate de cubrir estos requisitos básicos:
- Informar al usuario de que está hablando con un asistente virtual o sistema de IA.
- Indicar claramente si la llamada puede ser grabada.
- Usar frases cortas, naturales y fáciles de comprender.
- Evitar tecnicismos o explicaciones largas al inicio.
- Reforzar con un mensaje adicional (correo, SMS o WhatsApp) con la política de privacidad.
Ejemplo práctico de mensaje inicial
«Hola, soy el asistente virtual de [nombre de la empresa]. Esta llamada puede ser grabada para mejorar el servicio.»
En apenas una frase cumples con dos puntos clave: identificas que la llamada es realizada por IA y avisas de la grabación. El resto de la información puede darse de forma posterior, en un mensaje escrito con más detalle.
Buenas prácticas para no perder al usuario en los primeros segundos
Una vez cumplido el aviso legal, lo importante es que la interacción fluya de manera natural:
- Mantén un tono natural, como el de una persona real.
- Usa un saludo corto, sin introducir párrafos legales.
- Refuerza el aviso con un mensaje posterior (email, SMS o WhatsApp) que incluya enlace a tu política de privacidad.
- Aprovecha el sistema de telefonía VoIP para automatizar el envío de esos avisos tras la llamada, sin cargar de trabajo a tus agentes.
¿Desde qué número se pueden hacer llamadas con IA?
Uno de los puntos más importantes de la normativa es el número desde el que se realizan las llamadas. No todas las numeraciones están permitidas y usar la incorrecta puede traerte problemas legales y de reputación.
La ley es clara: no se puede llamar desde números móviles cuando la llamada es automatizada o se realiza con un agente de voz de IA. Solo están permitidos los números fijos, 800 o 900.
La razón es sencilla
Estos números son fácilmente identificables como líneas de empresa, lo que genera confianza y reduce el riesgo de fraudes o suplantaciones.
Mejores prácticas para cumplir la normativa en llamadas con IA
Cumplir con la normativa no tiene por qué ser un obstáculo. Si aplicas desde el inicio unas buenas prácticas, podrás aprovechar la IA en llamadas sin miedo a sanciones y transmitiendo confianza a tus clientes.
Paso 1: Informa desde el primer segundo
Empieza siempre la llamada avisando de que es un asistente virtual y, si se graba, dilo de forma clara y breve. Una frase natural basta para cumplir la norma y no incomodar al usuario.
Paso 2: Refuerza con un mensaje posterior
Envía un correo, SMS o WhatsApp tras la llamada con la política de privacidad y la finalidad del tratamiento de datos. Así refuerzas la transparencia sin interrumpir la conversación.
Paso 3: Usa numeraciones permitidas
Evita los móviles. Centraliza tus llamadas desde números fijos, 800 o 900. Además de cumplir con la normativa, proyectas profesionalidad y confianza.
Paso 4: Controla el almacenamiento de datos
Si trabajas con proveedores en Europa, ya cumples con el RGPD. Si no, exige contratos (SCC y DPA) o configura la eliminación automática de los datos para simplificar el cumplimiento.
Paso 5: Documenta y audita
Registra internamente cómo gestionas la información y revisa tus procesos cada seis meses. No hace falta complicarse: una guía simple y actualizada es suficiente.
Paso 6: Apóyate en una solución de telefonía para empresas fiable
Un proveedor como VoIPstudio no solo te ofrece las numeraciones adecuadas, también integra el envío de mensajes posteriores, el registro de actividad y opciones de borrado de datos. Esto hace que cumplir con la normativa sea más fácil y práctico.
Aprovecha las centralitas VoIP para gestionar todas tus numeraciones desde un único panel y asignarlas según campañas o departamentos.
Tabla comparativa: móvil vs numeración fija/900 para llamadas con IA
| Tipo de número | Situación legal y riesgos | Imagen y recomendación |
|---|---|---|
| Móvil | ❌ Prohibido por normativa. Alto riesgo de sanciones y pérdida de confianza | Imagen baja, suele percibirse como spam o fraude. No usar. |
| Fijo | ✅ Permitido, asociado a la empresa. Riesgo legal bajo. | Proyecta profesionalidad y cercanía. Ideal para agencias locales. |
| 800 | ✅ Permitido. Riesgo bajo, llamadas gratuitas para el cliente. | Genera confianza y percepción positiva. Muy recomendado para atención al cliente. |
| 900 | ✅ Permitido. Riesgo bajo. | Imagen empresarial sólida. Útil para servicios especializados y campañas nacionales. |
¿Dónde se guardan los datos y cómo cumplir con el RGPD?
Cuando hablamos de llamadas con IA, no basta con que el sistema funcione: es fundamental saber qué ocurre con los datos generados. El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en Europa establece normas estrictas para garantizar la seguridad y la privacidad de los usuarios.
El lugar donde se almacenen las grabaciones o metadatos de las llamadas marca la diferencia:
- Si los datos se guardan en Europa (UE/EEE), estarás cumpliendo con el RGPD sin necesidad de medidas adicionales. Es la opción más sencilla y segura.
- Si los datos se guardan fuera de Europa (ejemplo: EE. UU.), se considera una transferencia internacional. En ese caso, la normativa exige firmar cláusulas contractuales tipo (SCC) y un acuerdo de procesamiento de datos (DPA) con el proveedor.
- Si configuras la eliminación automática de datos, no se considera almacenamiento y, por tanto, no aplica la transferencia internacional. Es una solución práctica para quienes quieren simplificar el cumplimiento legal. Proveedores de agentes de voz con inteligencia artificial como Retell AI (partner de VoIPstudio), permite configurar la eliminación automática de datos.
En la práctica, lo más recomendable es trabajar con proveedores que guarden los datos en la UE o que permitan la eliminación automática tras un corto periodo de tiempo. De esta manera, evitas complicaciones legales, mantienes la confianza de tus clientes y te aseguras de estar siempre dentro de la normativa.
Documentación interna: tu mejor defensa legal
En temas legales, lo que no está documentado prácticamente no existe. Y cuando hablamos de llamadas con IA que tratan datos personales, tener un registro interno de cómo gestionas la información es una obligación y también tu mejor protección.
La idea no es llenar carpetas con papeles interminables, sino dejar por escrito de forma clara y sencilla qué haces, cómo lo haces y con qué herramientas lo haces. Esa trazabilidad es la que demuestra que tu empresa cumple con la normativa en caso de una inspección o una reclamación.
¿Qué conviene tener documentado?
- Cómo recoges, almacenas y tratas los datos generados en las llamadas.
- Qué proveedores participan en el proceso (IA, almacenamiento, CRM…).
- Qué medidas de seguridad aplicas: cifrado, accesos restringidos, eliminación automática.
- Cómo se informa al usuario, tanto durante la llamada como después.
Además de la documentación interna, conviene que tu web refleje políticas visibles y actualizadas
- Una política de privacidad que incluya de forma explícita el uso de IA.
- Condiciones de uso accesibles que expliquen el tratamiento de datos.
- Información clara para justificar el uso de sistemas automatizados en caso de requerimiento.
Contar con este tipo de documentación no solo te protege frente a sanciones. También aporta tranquilidad a tu equipo, que sabrá exactamente cómo actuar, y transmite confianza a los clientes, que perciben que trabajas con seriedad y transparencia.
Valora tener auditorías internas cada seis meses
Cumplir con la normativa no es algo que se revisa una vez y ya está. La tecnología, los proveedores y las leyes cambian, y si no te anticipas, el riesgo aumenta. Por eso es recomendable hacer auditorías internas al menos cada seis meses.
¿Para qué sirven las auditorías?
El objetivo es detectar problemas antes de que lo haga un cliente o una inspección. También es la manera de protegerte legalmente en caso de reclamaciones y asegurarte de que tu proveedor sigue cumpliendo con lo prometido.
¿Qué debes revisar en las auditorías?
Revisa si los procesos que definiste siguen vigentes:
- cómo se almacenan los datos
- qué proveedores intervienen
- si tu política de privacidad refleja la realidad actual
Una auditoría también debe comprobar que no hay nuevas brechas o errores en el tratamiento de datos.
Cómo hacerlo simple
No necesitas un equipo legal interno. Basta con tener un checklist privado o una guía corta, revisarla dos veces al año y documentar los cambios. De esta forma, tendrás todo bajo control sin dedicar semanas de trabajo.
Por qué VoIPstudio es una buena opción para cumplir la normativa y ganar eficiencia
La normativa sobre llamadas con IA puede parecer compleja, pero en realidad se simplifica mucho si trabajas con una solución que ya tiene todo preparado para cumplirla. Ahí es donde VoIPstudio marca la diferencia.
Con nuestra plataforma no solo puedes cumplir con la ley, también mejoras la productividad y la imagen de tu empresa:
- Numeraciones legales: ofrecemos números fijos geográficos, 800 y 900, todos perfectamente válidos para llamadas con IA.
- Avisos automatizados: puedes configurar mensajes de bienvenida o locuciones que cumplen con la normativa sin esfuerzo adicional.
- Gestión de datos bajo control: almacenamiento seguro en la nube, opciones de grabación y cumplimiento con el RGPD.
- Integración con CRM: registra cada llamada en la ficha del cliente, lo que te da trazabilidad y transparencia sin trabajo manual.
- Escalabilidad real: desde un solo agente hasta un equipo completo, la plataforma se adapta a tu ritmo de crecimiento sin necesidad de grandes inversiones.
VoIPstudio te ofrece la plataforma de telefonía que permite cumplir todas estas normativas. Ahora solo tienes que elegir un partner como Retell AI para el agente de voz conversacional que también cumpla la normativa Europea.
Ventajas de cumplir con la normativa desde el principio
Cumplir con la normativa desde el primer día no solo evita sanciones, también te coloca en una posición de ventaja frente a la competencia. Mientras otros improvisan y ponen en riesgo su reputación, tú puedes demostrar seriedad y profesionalidad en cada llamada.
Las principales ventajas de hacerlo bien son claras:
- Confianza del cliente: cuando el usuario percibe transparencia, es más probable que continúe la conversación y termine siendo cliente.
- Reducción de riesgos legales: te proteges frente a multas, denuncias y reclamaciones que pueden dañar la imagen de tu empresa.
- Eficiencia real: al integrar la normativa en tus procesos desde el principio, evitas tener que rehacer sistemas o adaptarte a última hora.
- Imagen de marca sólida: proyectas seriedad y profesionalidad, lo que marca la diferencia en mercados tan competitivos como el inmobiliario o el comercial.
En definitiva, cumplir con la normativa no es un coste extra, es una inversión que refuerza tu negocio y te ayuda a crecer de forma sostenible.
Preguntas frecuentes sobre la normativa de hacer llamadas telefónicas con IA
1. ¿Es obligatorio avisar al usuario de que está hablando con un sistema de IA?
Sí. La normativa exige que se informe al inicio de la llamada que la comunicación se realiza mediante un asistente virtual o sistema automatizado. Si además se graba la llamada, también hay que advertirlo en ese mismo momento.
2. ¿Puedo hacer llamadas con IA desde un número móvil?
No. Está prohibido utilizar numeración móvil para llamadas automatizadas con fines comerciales. Solo están permitidos números fijos, 800 o 900, que identifican la llamada como empresarial y aportan mayor confianza al cliente.
3. ¿Dónde deben almacenarse los datos de las llamadas para cumplir con el RGPD?
Lo más recomendable es que los datos se almacenen dentro de la Unión Europea. Si se guardan fuera, es obligatorio contar con cláusulas contractuales tipo (SCC) y un acuerdo de procesamiento de datos (DPA). Otra alternativa es configurar la eliminación automática de los datos tras la llamada.
4. ¿Qué información debo reflejar en mis políticas de privacidad?
Tus políticas deben explicar de forma clara que usas IA en las llamadas, qué datos se recogen, cómo se almacenan, con qué finalidad y cómo puede el usuario ejercer sus derechos. Todo esto debe estar accesible desde tu web o a través de un mensaje posterior a la llamada.
5. ¿Cada cuánto debo revisar el cumplimiento de la normativa?
Lo recomendable es realizar auditorías internas cada seis meses. Así te aseguras de que tus procesos, proveedores y políticas siguen alineados con la normativa vigente y evitas riesgos legales o de reputación.
