Cómo ING Business Services construye un modelo de atención al cliente fácil de gestionar con VoIPstudio
Sector
Finanzas y servicios empresariales
Tamaño de la empresa
5.000-10.000 empleados
Sede central
Katowice, Polonia
Fundación
1988
Acerca de
ING Business Services fue fundada en Polonia por ING Bank Slaski para ofrecer a los empresarios soluciones que faciliten la gestión de sus negocios. En respuesta a las necesidades de los clientes que manifestaron su voluntad de utilizar los servicios de contabilidad, recursos humanos y nóminas, en 2013 se fundó ING Accounting, que aúna servicios bancarios y de contabilidad.
El reto
Debido al rápido desarrollo y la oferta de nuevos servicios, ING necesitaba una herramienta fiable para la atención al cliente de alto nivel. El contacto telefónico de los clientes con los expertos de ING Accounting es uno de los elementos clave para prestar servicios y construir relaciones.
El principal problema era proporcionar a los clientes contacto con la persona que atiende su negocio en una fórmula que, por un lado, nos dé pleno control sobre este proceso y, por otro, nos permita adaptar la solución a las necesidades actuales y futuras. Queríamos proporcionar a nuestros empleados y clientes una herramienta fiable, que combinara una buena relación calidad-precio con funciones personalizables para adaptarlas a nuestras necesidades. Necesitábamos una herramienta que nos permitiera construir todo un patrón de servicio basado en un modelo predesarrollado, y lo conseguimos.
Michał Zając
Responsable de Producto en ING Accounting
La solución
El proceso de compra
Dado que las llamadas telefónicas son un aspecto esencial del servicio para los clientes de ING Accounting, ING comenzó a buscar una solución en forma de servicios de VoIP.
Buscamos proveedores de servicios VoIP en Internet y obtuvimos referencias de nuestros socios de algunos operadores. Además de comparar las listas de características y las listas de precios, también decidimos organizar una breve demostración con cada operador.
Rechazamos las demás propuestas porque la relación entre el número de funciones y el precio, así como su enfoque para desarrollar la plataforma basándose en las sugerencias de los clientes, no cumplían nuestros requisitos.
VoIPstudio nos conquistó no solo por su relación precio-características, sino sobre todo, por la facilidad de contacto con el soporte de este servicio. Durante la primera conversación, obtuvimos respuestas a muchas preguntas inquietantes, así como algunos consejos e ideas valiosas para utilizar todas las
capacidades de la herramienta.
Michał Zając
Responsable de Producto en ING Accounting
Gran soporte y capacidad de reacción
ING Accounting implementó una línea de ayuda y la posibilidad de que los clientes se pusieran en contacto con sus contables a través de VoIPstudio en diciembre de 2021. En ese momento, solo se aplicaba a los clientes de la Oficina de Contabilidad para emprendedores. Gracias a VoIPstudio, los servicios de contabilidad se han ampliado a empresas y nuevos empresarios que están constituyendo una empresa.
Nunca antes habíamos configurado una herramienta así, por lo que aceptamos con gusto la ayuda del departamento de soporte de VoIPstudio. Después de activar VoIPstudio, concertamos una breve llamada con un representante de soporte y desarrollamos conjuntamente el modelo de funcionamiento final para el servicio que ofrecemos. Juntos, añadimos el primer usuario, establecimos los parámetros del menú IVR y otras funciones necesarias.
Michał Zając
Responsable de producto en ING Accounting
VoIPstudio nos permitió construir un modelo de atención al cliente fácil de gestionar.
Gracias a esta solución, nuestros clientes obtuvieron acceso al servicio al nivel adecuado que esperaban. Además, los operadores aprecian la facilidad de uso de esta herramienta y el bajo umbral de entrada; por lo general, ni siquiera es necesario consultar el manual de usuario.
Michał Zając
Responsable de Producto en ING Accounting
El impacto
ING Business Services ahora tiene una plataforma de telecomunicaciones que puede crecer rápidamente con ellos.
Gracias a las posibilidades relacionadas con la mejora de la calidad de nuestros servicios, VoIPstudio nos facilita la ampliación de nuestro negocio. Podemos gestionar fácilmente la línea de ayuda y tener pleno control sobre las llamadas. La forma simplificada de la interfaz puesta a disposición del personal de servicio es sencilla y permite encontrar fácilmente las funciones esenciales de la aplicación. Tenemos previsto ampliar el uso de la aplicación VoIPstudio para la gestión interna de las solicitudes técnicas. Gracias a ella, nuestros expertos podrán ponerse en contacto sin problemas con los profesionales informáticos si lo necesitan.
Michał Zając
Responsable de Producto en ING Accounting
Gracias a VoIPstudio, también se ha observado un aumento significativo de la calidad de las llamadas recibidas.
Nuestros clientes han comprobado que oyen menos tipos diferentes de sonidos no deseados durante las llamadas, y la voz del operador es más clara. Cuando utilizábamos llamadas normales desde teléfonos de empresa, los informes de mala calidad de las llamadas eran frecuentes. Nuestros empleados también están satisfechos con la nueva solución; gracias a ella pueden trabajar y hablar con los clientes simultáneamente porque responden a las llamadas en una aplicación instalada en un ordenador. Aprecian enormemente la sencillez de uso y el hecho de que esté totalmente disponible en su idioma.
Michał Zając
Responsable de Producto en ING Accounting
Con el uso de los servicios de VoIPstudio, ING Business Services puede ampliar su negocio. En el futuro, tienen previsto profundizar en la integración con VoIPstudio para la identificación, la personalización y la oferta a sus clientes como parte de la expansión de las ventas de la línea directa.
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