El apagón de la PSTN está en marcha. Los plazos están definidos. La retirada de productos ya está afectando a lo que las empresas pueden comprar o modificar.
Más que una simple «actualización de las telecomunicaciones», afecta a los sistemas interconectados, la planificación de la resiliencia, las operaciones de los centros de contacto y la flexibilidad comercial a largo plazo.
En toda Europa, la retirada del cobre y de la voz tradicional avanza país por país. El ritmo varía. La dirección, no.
Esta guía establece:
- El cronograma confirmado del apagón de la PSTN en el Reino Unido
- Hitos verificados en los principales mercados europeos
- Los riesgos operativos de retrasar la migración
- Por qué son importantes las comunicaciones nativas en la nube y las herramientas para centros de contacto
- Una lista de comprobación práctica para líderes empresariales
Cronograma del apagón de la PSTN en el Reino Unido: hitos verificados
Fase de cese de comercialización (Stop Sell)
Openreach describe un enfoque escalonado de «cese de comercialización» entre 2020 y 2023, comenzando a nivel de central y extendiéndose a nivel nacional.
Desde el 5 de septiembre de 2023, el cese de comercialización se aplicó en todo el Reino Unido.
La documentación de BT Wholesale también confirma un cese de comercialización de WLR en todo el Reino Unido a partir del 5 de septiembre de 2023.
En términos prácticos, muchas activaciones y cambios nuevos basados en PSTN se han visto limitados desde 2023.
Fecha del apagón nacional de la PSTN (Reino Unido)
BT Group ha declarado públicamente su intención de retirar la PSTN para el 31 de enero de 2027.
Openreach hace referencia a este cronograma en sus materiales publicados.
BT Wholesale afirma que la PSTN se apagará en enero de 2027.
Esta distinción es importante porque:
- El «cese de comercialización» limita las nuevas ventas basadas en PSTN en favor de la fibra, la radio, etc.
- El «apagón» se refiere a la retirada total de la red heredada
Energía, resiliencia y teleasistencia
Históricamente, las líneas PSTN transportaban electricidad a través de cables metálicos desde la central para alimentar los timbres y la amplificación de los terminales, así como otros dispositivos. La voz por IP depende de la energía local y de la infraestructura de red.
Las directrices de Ofcom y del Gobierno del Reino Unido subrayan la necesidad de mantener el acceso de emergencia y proteger a los usuarios vulnerables durante la transición en los casos en que se utilicen teléfonos y dispositivos sin alimentación local, aunque muchos de ellos parezcan un poco arcaicos hoy en día.
La guía del DfE es especialmente útil porque enumera las dependencias del mundo real de las redes tradicionales de cable metálico. Estas incluyen:
- Líneas de emergencia de ascensores
- Circuitos de alarma
- Sistemas de portero automático
- CCTV
- Terminales de pago
- Sistemas de gestión de edificios
Esta es una plantilla de lista de comprobación útil para cualquier organización, no solo para escuelas.
Retirada de la PSTN y del cobre en Europa: resumen por países
La terminología difiere según el país. Algunos reguladores se refieren a la retirada de la PSTN. Otros lo plantean como el apagón del cobre. El resultado práctico es similar.
A continuación se presentan hitos respaldados por múltiples fuentes públicas.
🇳🇱 Países BajosRDSI y PSTN múltiple finalizaron el 1 de septiembre de 2019
KPN finalizó los servicios comunes de RDSI y PSTN múltiple el 1 de septiembre de 2019, seguidos de cierres escalonados.
🇧🇪 BélgicaPrimeras desconexiones de cobre a finales de 2022
El regulador belga BIPT confirma que las desconexiones de cobre comenzaron en zonas preparadas para la fibra a finales de 2022.
🇳🇴 NoruegaCierre de la red de cobre completado hacia finales de 2022
La última llamada de voz en la red de cobre de Telenor Noruega se produjo el 19 de diciembre de 2022. El cierre se produjo poco después.
🇪🇸 EspañaCierre del cobre completado el 27 de mayo de 2025
El regulador español CNMC confirmó que el proceso de cierre de la red de cobre finalizó el 27 de mayo de 2025.
🇮🇪 IrlandaMarco de migración publicado, cronograma basado en el programa
ComReg ha publicado un marco regulador que permite el apagón del cobre bajo condiciones definidas.
Qué falla cuando se retrasa la migración
Aparecen tres problemas de forma constante:
- Las dependencias ocultas se descubren tarde
- La resiliencia energética se aborda bajo presión de tiempo
- Las decisiones comerciales se toman con prisas y reducen la flexibilidad a largo plazo
El riesgo es la interrupción operativa combinada con el bloqueo estructural.
Por qué son importantes las comunicaciones nativas en la nube
El paso a la voz IP es obligatorio. El modelo operativo que la rodea es opcional.
Las plataformas de comunicaciones nativas en la nube separan:
- Numeración y enrutamiento
- Dispositivos y aplicaciones de usuario
- Flujos de llamadas y lógica de colas
- Grabación y analítica
- Integraciones con CRM y helpdesk
Esta separación mejora la flexibilidad y reduce el acoplamiento entre la infraestructura y el proveedor.
Cuando la configuración reside en el software y no en el hardware, las organizaciones se adaptan más rápido.
Capacidad del centro de contacto: experiencia del cliente y rendimiento de los agentes
1. Visibilidad de la experiencia del cliente
Los equipos obtienen información sobre:
- Tendencias de abandono de colas
- Distribución del tiempo de espera
- Patrones de transferencia
- Comportamiento de llamadas repetidas
Esto permite mejoras prácticas en la dotación de personal y el enrutamiento.
2. Rendimiento y formación de los agentes
Una capa de CX estructurada suele incluir:
- Grabación de llamadas
- Transcripción con capacidad de búsqueda
- Resúmenes de llamadas y puntos de acción automatizados
- Marcos de puntuación de calidad
- Paneles de control para supervisores
- Señales de satisfacción de los participantes o clientes
Estas herramientas ayudan a los responsables a formar basándose en pruebas. Acortan el tiempo de incorporación y favorecen una prestación de servicios coherente.
3. Optimización continua
Dado que el enrutamiento y los informes se basan en la configuración, los equipos pueden ajustar:
- Enrutamiento basado en habilidades
- Horario comercial
- Rutas de IVR
- Prioridades de las colas
La mejora operativa se vuelve continua en lugar de basarse en proyectos.
Lista de comprobación del apagón de la PSTN para empresas del Reino Unido
Esta sección está diseñada como una herramienta de planificación práctica.
Auditar dependencias
- Revisar las facturas de los servicios analógicos, RDSI y WLR
- Inspeccionar físicamente los edificios en busca de líneas de alarma y ascensores
- Consultar con los equipos de instalaciones y los proveedores de mantenimiento externos
- Confirmar la conectividad de los terminales de pago
- Plantilla de referencia
Definir los requisitos de resiliencia
- Identificar los sistemas que requieren SAI o batería de reserva
- Planificar las llamadas de emergencia durante los cortes de electricidad
- Documentar los procedimientos de conmutación por error
Aclarar su modelo operativo de comunicaciones
- ¿Es la voz puramente transaccional?
- ¿Necesita analíticas de centro de contacto?
- ¿Necesita control de calidad y formación estructurados?
- ¿Necesita flujos de trabajo de CRM integrados?
Proteger la flexibilidad
- Confirmar la portabilidad numérica (migración)
- Revisar la capacidad de exportación de datos
- Evitar las limitaciones del hardware propietario
- Asegurarse de que las condiciones comerciales reflejen los cambios futuros previstos
Reflexiones finales
El programa de la PSTN del Reino Unido está activo. El cese de comercialización ya ha remodelado el mercado. El apagón nacional está previsto para enero de 2027.
En toda Europa, la retirada del cobre y de la voz tradicional avanza a través de programas reguladores estructurados.
La transición puede gestionarse como una tarea de cumplimiento. También puede utilizarse para mejorar la resiliencia, la visibilidad de la experiencia del cliente y la flexibilidad operativa.
La diferencia en los enfoques empresariales será evidente durante este próximo ciclo de cambios y creará ganadores y perdedores en función de los resultados de migración alcanzados.
