Política de transparencia de la IA

Nuestro compromiso

Utilizamos la IA en algunos puntos para que VoIPstudio sea más rápido y útil. También creemos que usted tiene derecho a saber cuándo está hablando con una máquina, cuándo hay un humano al mando y qué papel ha desempeñado la IA en cada caso. Esta página explica exactamente eso, en un lenguaje sencillo.

Esta política refleja nuestras obligaciones en virtud del artículo 50 de la Ley de IA de la UE, pero va más allá en algunos aspectos: preferimos dar explicaciones de más que dejarle con la duda.

La IA en nuestras conversaciones de soporte

Algunas de nuestras respuestas de soporte son generadas íntegramente por un sistema de IA, entrenado con los propios manuales, documentación y conversaciones de soporte anteriores de VoIPstudio, sin que un humano revise esa respuesta específica antes de enviarla.

Cuando esto ocurre, se lo comunicamos al inicio de la conversación, siempre. Sin excepciones ni letra pequeña.

Siempre puede solicitar hablar con un humano. Dígalo en cualquier momento y daremos paso a una persona. La IA gestiona bien las preguntas rutinarias y bien documentadas. No es la herramienta adecuada para todo, y preferimos transferirle a un agente antes que dejar que el sistema intente adivinar la respuesta.

Lo mismo ocurre si nos llama: algunas de nuestras llamadas de soporte son atendidas a veces por un agente de voz de IA en lugar de una persona. Cuando esto sucede, se identifica como IA al inicio de la llamada, y usted puede solicitar hablar con una persona con la misma facilidad que en un chat.

La IA en nuestras comunicaciones comerciales

Etiquetamos los mensajes comerciales en función de cómo se han elaborado realmente, no solo del equipo del que proceden, porque eso es lo que determina si la IA tomó la decisión de ponerse en contacto con usted.

Mensajes enviados sin revisión humana previa (por ejemplo, el mensaje de apertura en algunas de nuestras acciones automatizadas de prospección en LinkedIn) son escritos y enviados íntegramente por un sistema de IA, sin que nadie de nuestro equipo revise ese mensaje específico antes de que le llegue. Tratamos esto exactamente igual que nuestras respuestas de soporte generadas por IA: claramente etiquetadas, sin excepciones.

Mensajes revisados y enviados por una persona (la gran mayoría de lo que envía nuestro equipo de ventas, incluidos la mayoría de los seguimientos) son escritos por una persona real, a veces partiendo de un primer borrador redactado por IA. El nombre que aparece en el mensaje es el de alguien que lo ha leído, podría haberlo modificado y ha decidido enviarlo como propio. La ley no nos obliga a marcar esta categoría, ya que un humano tomó la decisión de enviarlo, pero lo mencionamos de todos modos porque creemos que es algo razonable que se quiera saber.

Lo mismo se aplica a las llamadas telefónicas: si un agente de voz de IA responde cuando llama a nuestra línea de ventas, lo indicará justo al principio y podrá solicitar hablar con una persona en cualquier momento.

La IA en nuestro blog y contenido en redes sociales

Gran parte del contenido de nuestro blog y redes sociales está escrito íntegramente por nuestro propio equipo, sin intervención de la IA. En los casos en que utilizamos la IA para ayudar a redactar algo, nunca se publica tal cual: alguien de nuestro equipo lo edita, lo completa y lo revisa antes de que se publique, al igual que todo lo demás que publicamos bajo nuestro nombre.

La IA en la plataforma VoIPstudio (para los usuarios de nuestros clientes empresariales)

Independientemente de lo anterior, VoIPstudio vende funciones basadas en IA, como la transcripción de llamadas y el análisis de sentimientos o de CX, a nuestros clientes, que son empresas que utilizan VoIPstudio para gestionar sus propias líneas de soporte y ventas. Algunas de estas empresas también conectan su propio agente de voz de IA, por ejemplo de Retell, a su cuenta de VoIPstudio; ese es un producto que ellos eligen y configuran por sí mismos, no algo que VoIPstudio proporcione. Si usted llama a una de esas empresas en lugar de a VoIPstudio directamente, cualquier IA que encuentre allí es responsabilidad de ellos comunicarlo, no nuestra, ya sea un agente de voz conectado o una de nuestras propias funciones de análisis ejecutándose en segundo plano. Dicho esto, diseñamos nuestras propias funciones para que ellos puedan cumplir con esa obligación correctamente:

• Cuando una empresa ha conectado su propio agente de voz de IA a través de un proveedor como Retell, identificarlo como IA ante los usuarios es una cuestión entre ellos y dicho proveedor, no algo que VoIPstudio integre en nuestra plataforma.
• Cuando una empresa utiliza nuestras funciones de análisis de sentimientos o de CX, proporcionamos las herramientas para que puedan comunicarlo a sus propios usuarios.

Si no está seguro de si una empresa a la que ha llamado utiliza las funciones de IA de VoIPstudio, es una pregunta que debe dirigirles a ellos, no a nosotros. Nosotros somos el proveedor, no la parte que interviene en la llamada.

Uso de la IA en nuestras funciones de CX

Algunas de nuestras funciones de CX utilizan la IA para analizar lo que se dijo en una llamada (la transcripción) en lugar de la grabación en sí. Dependiendo de lo que esté activado en su cuenta, esto puede incluir resúmenes automáticos, sugerencias de acciones de seguimiento y el CX Score, una forma rápida de identificar cómo ha ido la llamada para el cliente.

Estas funciones son opcionales, y usted decide si las utiliza y cómo.

Si las utiliza para revisar las llamadas de su propio equipo en lugar de solo para entender a sus usuarios, se trata de una situación diferente a todo lo demás en esta página, ya que le afecta a usted y a su propio personal en lugar de a usted y a nosotros. Le sugerimos que compruebe sus propias obligaciones en relación con el uso de la IA con el personal y los clientes, en cualquier jurisdicción en la que opere, para que todos sean tratados de forma justa y de acuerdo con las normas que le sean aplicables. Si le ayuda a entender mejor cómo funciona la tecnología como parte de esa revisión, hemos creado un manual aquí.

Cómo se traduce esto en la práctica

La regla que subyace a todo esto es sencilla. Si un sistema de IA le envía algo sin que una persona lo compruebe primero, lo decimos. Si una persona lo ha revisado y enviado, aunque la IA haya ayudado a redactarlo, no tenemos obligación de indicarlo, aunque estaremos encantados de hacerlo si lo solicita. Y si la IA ha iniciado algo y una persona toma el relevo a mitad de camino, por ejemplo, un humano que se une a una conversación iniciada por un sistema de IA, ese traspaso también suele quedar claro.

La redacción exacta que utilicemos para cualquiera de estos casos puede cambiar con el tiempo, pero la regla no varía.

Preguntas

Si algo de lo aquí expuesto no está claro, o si desea saber más sobre cómo se gestionó una interacción específica, póngase en contacto con nosotros en dpa@voipstudio.com. Le daremos una respuesta clara.