Guía completa para gestionar el buzón de voz

Qué es el buzón de voz

El buzón de voz es un sistema de mensajería que permite a las personas que llaman dejar mensajes de voz cuando no estás disponible para atender sus llamadas. Con el ritmo de vida que tenemos hoy en día, el buzón de voz sigue siendo una herramienta esencial para la comunicación comercial. Esta guía ofrece todo lo que necesita saber para dominar tu buzón de voz.

Por qué el buzón de voz es importante para las empresas

El buzón de voz sigue siendo importante para las empresas, incluso en la época actual de mensajería instantánea y correo electrónico. Te mostramos algunas razones:

Disponibilidad

El buzón de voz permite a las empresas ser más flexibles con su comunicación. Si un cliente necesita ponerse en contacto con tu empresa después del horario comercial, o cuando no estás disponible, puede dejar un mensaje de voz al que puedes responder cuando estés de vuelta en la oficina.

Profesionalidad

Un mensaje de buzón de voz profesional puede ayudar a crear una impresión positiva de tu empresa. Pone de manifiesto que eres organizado, fiable y te interesa escuchar a tus clientes.

Eficiencia

El buzón de voz puede ayudar a las empresas a ahorrar tiempo al permitir que las personas que llaman dejen un mensaje detallado. Puedes responder a su consulta o solicitud de manera más eficiente, en lugar de tener que tomar notas durante una llamada en directo.

Seguridad

Los mensajes de buzón de voz se pueden guardar, lo que es especialmente útil para fines legales o normativos. Además, un sistema de buzón de voz puede proporcionar una capa adicional de seguridad para la información confidencial, ya que solo el personal autorizado puede acceder a los mensajes de buzón de voz.

Satisfacción del cliente

El buzón de voz puede ayudar a las empresas a ofrecer un mejor servicio al cliente al garantizar que los mensajes no se pierdan ni se olviden. Esto puede mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, ya que sienten que sus necesidades se toman en serio.

Conceptos básicos del buzón de voz

Cómo funciona el buzón de voz

Cuando una persona que llama a un número de teléfono, si la llamada no se responde después de un número determinado de tonos, la llamada se dirige al sistema de buzón de voz. El sistema de buzón de voz graba el mensaje de la persona que llama, que se guarda como un archivo de audio digital.

Después, el sistema de buzón de voz notifica al destinatario que tiene un nuevo mensaje de buzón de voz. Esto puede hacerlo reproduciendo un tono de alerta en su teléfono, enviando un correo electrónico o un mensaje de texto.

Luego, el destinatario puede acceder a su mensaje de buzón de voz llamando a su número de buzón, o accediendo a él a través de un portal online. El destinatario puede escuchar el mensaje y, en algunos casos, puede tener la opción de reenviar, eliminar o guardar el mensaje.

Algunos sistemas de buzón de voz también ofrecen funciones adicionales, como la capacidad de grabar saludos personalizados para diferentes escenarios o recibir transcripciones de buzón de voz como mensajes de texto o correos electrónicos.

El buzón de voz se puede alojar en el propio servicio telefónico, pero también se puede configurar a nivel de dispositivo (smartphone o teléfono de escritorio).

Tipos de buzón de voz

En general, hay dos tipos de buzón de voz: buzón de voz básico y buzón de voz avanzado.

Buzón de voz básico

Este es el tipo más simple y común de sistema de buzón de voz. Permite a las personas que llaman dejar un mensaje para el destinatario cuando no están disponibles para contestar el teléfono. El buzón de voz básico normalmente incluye las siguientes funciones:

• Un mensaje de saludo pregrabado que se reproduce cuando la llamada se desvía al buzón de voz.
• La función de grabar y almacenar mensajes de voz entrantes.
• La capacidad de reproducir, eliminar y guardar mensajes de voz.
• La capacidad de administrar la configuración del buzón de voz, como el saludo del buzón de voz y el número PIN.

Buzón de voz avanzado

Este tipo de sistema de buzón de voz ofrece características y funcionalidades adicionales más allá del buzón de voz básico. El buzón de voz avanzado generalmente incluye todas las funciones del buzón de voz básico, además de:

• Transcripción: convierte los mensajes de voz en mensajes de texto para facilitar la lectura y el archivado.
• Buzón de voz visual: permite a los usuarios ver y administrar sus mensajes de voz visualmente: Por ejemplo, mostrando los mensajes de buzón de voz como una lista de mensajes de texto o mensajes de correo electrónico.
• Buzón de voz grupal: permite que varios usuarios accedan y administren el mismo buzón de voz.
• Buzón de voz a correo electrónico: reenvía los mensajes de voz a la cuenta de correo electrónico del destinatario.
• Buzón de voz a texto: convierte los mensajes de voz en mensajes de texto y los envía al teléfono móvil del destinatario.

Las características y capacidades específicas de un sistema de buzón de voz pueden variar según el proveedor de servicios y el sistema en concreto que se utilice.

Características y funciones del buzón de voz

Estas son algunas funciones comunes del buzón de voz que puedes encontrar en la mayoría de los sistemas de buzón de voz:

Saludos personalizados

Los saludos del buzón de voz son lo primero que escucha una persona que llama cuando recibe un mensaje de buzón de voz. El saludo se puede personalizar para proporcionar información sobre la persona o la empresa, como el horario de atención u otros detalles importantes.

Reproducción de mensajes

El destinatario puede reproducir los mensajes de buzón de voz para escuchar el mensaje que han dejado.

Reenvío

Los mensajes de buzón de voz se pueden reenviar a otra persona o grupo para su seguimiento o respuesta.

Guardar y eliminar mensajes

Los mensajes de buzón de voz se pueden guardar para consultarlos en el futuro o eliminarlos una vez que se hayan atendido.

Notificación

Los sistemas de buzón de voz pueden enviar notificaciones al destinatario cuando se recibe un nuevo mensaje. Estas notificaciones se pueden enviar por correo electrónico, mensaje de texto u otros medios.

Buzón de voz a correo electrónico

Los mensajes de buzón de voz se pueden transcribir a texto y enviar a la bandeja de entrada del correo electrónico del destinatario para facilitar el acceso.

Enrutamiento de llamadas

Los sistemas de buzón de voz pueden enrutar llamadas a diferentes extensiones o departamentos según criterios específicos, como la hora del día o la ubicación de la persona que llama.

Operador automático

Los sistemas de buzón de voz pueden ofrecer una función de operadora automática. Este sistema responde a las personas que llaman y les ofrece opciones para enrutar sus llamadas a diferentes extensiones o departamentos.

Filtrado de llamadas

Los sistemas de buzón de voz pueden permitir que el destinatario filtre las llamadas antes de decidir si responderlas o no. Esto resulta de gran ayuda para administrar las llamadas entrantes de manera más efectiva.

El buzón de voz y la seguridad

La seguridad de los mensajes de buzón de voz puede depender de varios de factores. Entre ellos se incluyen el sistema de buzón de voz específico que se utiliza, cómo se configura y cómo se accede a los mensajes. Hay algunas variables que pueden afectar la seguridad del buzón de voz: protección con contraseña, encriptación, comportamiento del usuario, cumplimiento normativo y otras vulnerabilidades como la piratería.

La mayoría de los sistemas de buzón de voz ofrecen funciones de seguridad para ayudar a proteger los mensajes del acceso no autorizado. Es importante estar al tanto de estas características de seguridad, seguir las mejores prácticas para el comportamiento del usuario y cumplir con las reglamentaciones aplicables para garantizar la seguridad de los mensajes de buzón de voz.

Ventajas de usar el buzón de voz en los negocios

Mejora del servicio de atención al cliente

El buzón de voz puede ser una herramienta importante para mejorar el servicio al cliente en una empresa de varias maneras:

• Disponibilidad: el buzón de voz permite a los clientes dejar un mensaje fuera del horario comercial, o cuando un representante no está disponible. Esto significa que los clientes pueden ponerse en contacto y recibir una respuesta, incluso si la empresa está cerrada u ocupada.
• Personalización: el buzón de voz se puede personalizar con saludos, opciones de menú y otras características que ayudan a crear una experiencia personalizada para los clientes. Esto puede ayudar a construir una relación positiva con los clientes y mejorar su satisfacción general con el negocio.
• Flexibilidad: se puede acceder al buzón de voz desde cualquier lugar. Esto supone que los representantes pueden escuchar los mensajes y responder a las consultas de los clientes incluso cuando están fuera de la oficina. Se mejoran así los tiempos de respuesta y se garantiza que las consultas de los clientes no queden sin resolver.
• Recopilación de datos: el buzón de voz se puede utilizar para recopilar datos valiosos sobre las consultas y quejas de los clientes, lo que puede ayudar a las empresas a identificar tendencias y áreas de mejora.
• Mantenimiento de registros: los mensajes de buzón de voz se pueden grabar y almacenar para referencia futura, lo que puede ser útil para fines de formación o para resolver disputas. Esto puede ayudar a las empresas a garantizar que las consultas y quejas de los clientes se documenten y rastreen adecuadamente.
• Soporte multilingüe: los sistemas de buzón de voz se pueden programar para ofrecer opciones de menú y saludos en varios idiomas, lo que puede ayudar a las empresas a ofrecer soporte a una gama más amplia de clientes. Esto ayuda a mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, y también puede ayudar a las empresas a llegar a nuevos mercados.

En general, el buzón de voz puede ser una herramienta importante para mejorar el servicio al cliente en una empresa. Al ofrecer a los clientes una vía rápida de dejar mensajes y preguntar sobre productos o servicios, el buzón de voz puede ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia, la personalización y la flexibilidad en sus acciones de servicio al cliente.

Mayor productividad y eficiencia

Al permitir que los clientes dejen mensajes fuera del horario comercial o cuando los agentes no están disponibles, el buzón de voz puede ayudar a garantizar que las consultas y quejas de los clientes no se pierdan ni se pasen por alto. Esto puede ayudar a las empresas a ahorrar tiempo y recursos, y evitar la necesidad de que los representantes respondan a cada consulta en tiempo real.

El buzón de voz también puede mejorar la eficiencia al agilizar las consultas y quejas de los clientes. Los clientes pueden dejar mensajes detallados que el agente adecuado puede revisar y priorizar. De esta forma, se puede ahorrar tiempo y garantizar que las consultas de los clientes se gestionen de manera oportuna.

Además, el buzón de voz puede mejorar la flexibilidad y la accesibilidad al permitir que los representantes escuchen los mensajes y respondan las consultas de los clientes, incluso cuando no están en la oficina. Esto puede ayudar a mejorar los tiempos de respuesta y garantizar que las consultas de los clientes no se queden sin resolver.

El buzón de voz también se puede utilizar para recopilar datos valiosos sobre las consultas y quejas de los clientes, lo que puede ayudar a las empresas a identificar tendencias y áreas de mejora. Esta información se puede utilizar para desarrollar estrategias que mejoren el servicio al cliente y atender problemas comunes, aumentando aún más la productividad y la eficiencia.

Ahorro de costes

El buzón de voz puede ahorrar costes para las empresas de diferentes maneras:

• Reduciendo la necesidad de que los representantes respondan a cada consulta en tiempo real.
• Mejorando la eficiencia y optimizando las operaciones.
• Reduciendo la necesidad de contratar representantes adicionales.
• Proporcionando datos valiosos para el análisis.
• Reduciendo el riesgo de perder consultas y quejas de clientes.

Al optimizar las operaciones de servicio al cliente, las empresas pueden ahorrar costes y lograr sus objetivos de manera más efectiva.

Alternativas al buzón de voz

Servicio de atención telefónica en tiempo real

Los servicios de atención telefónica en tiempo real permiten a las empresas dar un toque más personalizado y humano al servicio de atención al cliente. En lugar de dejar un mensaje en una máquina, los clientes son recibidos por un agente en vivo que puede ayudarles con su consulta o queja.

Cuando la llamada no puede ser atendida por el personal de tu empresa, se desvía a un servicio de call center externo donde un agente atenderá la llamada. La llamada se puede grabar, o el agente te enviará un correo electrónico para avisarte y darte los detalles.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que los servicios de atención telefónica son más costosos que el buzón de voz, ya que requieren los servicios de un agente en directo. Además, es posible que no sean adecuados para todas las empresas, en particular aquellas con un alto volumen de llamadas o recursos limitados.

Recepcionista virtual

Una recepcionista virtual es otra alternativa al buzón de voz en los negocios que ofrece muchos beneficios. Una recepcionista virtual es un programa de software que utiliza inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para interactuar con los clientes de manera personalizada y receptiva, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Como lo hace el contestador automático en vivo, puede ofrecer un servicio más personalizado y profesional a las operaciones de servicio al cliente. Los clientes son recibidos por una recepcionista virtual que puede ayudarles con su consulta o queja en tiempo real. La recepcionista virtual también se puede programar para que use el tono y el lenguaje adecuados para reflejar la marca y los valores de la empresa, mejorando aún más la profesionalidad de la empresa.

Chatbot

Un chatbot es un programa de software basado en inteligencia artificial que puede comunicarse con los clientes a través de plataformas de mensajería o sitios web. Los chatbots están diseñados para responder consultas comunes de los clientes y pueden proporcionar respuestas rápidas y automatizadas a las consultas de los clientes.

Una ventaja de usar un chatbot como alternativa al buzón de voz es que puede ofrecer una respuesta instantánea a las consultas de los clientes, sin que los clientes tengan que esperar una respuesta.

Ten en cuenta que puede no ser útil para tu empresa, especialmente si tienes consultas y quejas de clientes complejas o especializadas. Además, los chatbots pueden carecer del toque humano y la empatía que algunos clientes prefieren cuando interactúan con una empresa.

SMS

SMS (Short Message Service) permite a las empresas comunicarse con sus clientes a través de mensajes de texto. Puede suponer un método de comunicación más conveniente y eficiente para algunos clientes.

Una de las ventajas de usar SMS como alternativa al buzón de voz es que permite una comunicación rápida, personalizada e instantánea con los clientes. Los clientes pueden recibir y responder mensajes en sus dispositivos móviles, lo que les facilita comunicarse con una empresa sobre la marcha.

Sin embargo, es posible que los SMS no sean la mejor opción para problemas complejos o delicados que requieren una comunicación más profunda. Además, algunos clientes pueden preferir la comunicación de voz sobre el texto.

Cómo configurar el buzón de voz para tu empresa

Elegir un proveedor de servicios de buzón de voz

La elección de un proveedor de servicios de buzón de voz para tu negocio requiere una cuidadosa consideración de varios factores. Aquí hay algunas consideraciones clave para ayudarlo a tomar una decisión informada:

Características y funciones

Define las características y funciones que necesitas para tu negocio. Busca un proveedor que ofrezca saludos personalizables, desvío de llamadas, transcripción e integración con otros canales de comunicación.

Fiabilidad

Selecciona un proveedor con una infraestructura fiable y atención rápida para garantizar que tu servicio de buzón de voz esté siempre disponible para tus clientes.

Seguridad

Elige un proveedor que priorice la seguridad de los datos y el cumplimiento de las normativas pertinentes, como GDPR, HIPAA y PCI DSS.

Precios

Evalúa los planes de precios y las opciones para asegurarte de obtener el mejor valor por tu inversión.

Atención al cliente

Busca un proveedor que ofrezca atención al cliente cualificada y con conocimientos para ayudarte a solucionar problemas y optimizar tu servicio de buzón de voz.

Interfaz de usuario

Evalúa la interfaz de usuario del proveedor y la facilidad de uso para asegurarte de que puedes administrar y personalizar fácilmente tu servicio de buzón de voz.

Integración

Considera si el proveedor ofrece integración con tus canales de comunicación y aplicaciones existentes para agilizar sus operaciones comerciales.

Configuración de su sistema de buzón de voz

Configurar su sistema de buzón de voz es un paso importante para garantizar que funcione de manera óptima y ofrezca la mejor experiencia posible a sus clientes. Ten en cuenta que el proceso puede variar según tu teléfono y proveedor. Consulta el manual de tu teléfono o el sitio web del operador para obtener instrucciones.

Al seguir estos pasos, puedes configurar tu sistema de buzón de voz para ofrecer una experiencia profesional y sin inconvenientes para quienes llaman:

1. Configura un saludo: crea un saludo profesional que de la bienvenida a las personas que llamen y les indique que dejen un mensaje. También puedes incluir información importante, como tu horario comercial, la URL del sitio web y la información de contacto.
2. Personaliza la configuración de tu buzón de voz: define cómo quieres que funcione tu sistema de buzón de voz, incluidas opciones como desvío de llamadas, notificaciones de mensajes y políticas de retención de mensajes.
3. Habilita la transcripción: si está disponible, habilita la transcripción del buzón de voz para convertir automáticamente los mensajes de voz en formato de texto para facilitar la revisión y la organización.
4. Prueba tu sistema de buzón de voz: prueba tu sistema de buzón de voz, dejándote un mensaje y revisando la calidad y precisión del mensaje.
5. Actualiza tu saludo de buzón de voz: actualiza regularmente tu mensaje para reflejar los cambios en tu horario comercial, servicios o información de contacto.
6. Supervisa tu sistema de buzón de voz: Revisa con regularidad tu buzón para asegurarte de que funciona correctamente, y para atender cualquier problema técnico o queja de los clientes.

Si tienes una cuenta de VoIPstudio, puedes consultar el manual de configuración del buzón de voz del softphone haciendo clic aquí.

Cómo configurar el buzón de voz en Android

Configurar el buzón de voz en un teléfono Android es un proceso sencillo. Los pasos exactos pueden variar según la marca y el modelo de tu teléfono Android, así como de tu proveedor de servicios de telefonía. Si tienes algún problema, puedes consultar el manual de usuario de tu teléfono o ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de tu proveedor para obtener ayuda.

Estos son los pasos generales a seguir:

• Abre la aplicación Teléfono.
• Toca el botón del teclado.
• Mantén presionado el número uno para llamar a tu servicio de buzón de voz.
• Se te pedirá un PIN si tu buzón de voz ya está configurado. Puedes restablecerlo si se te olvidó.
• Si no has configurado tu buzón de voz, escucharás un mensaje que dice: «No hay ningún número de buzón de voz almacenado en la tarjeta».
• Sigue las instrucciones para configurar tu buzón de voz.
• Cuelga.
• Mantén presionado el número uno nuevamente. Introduce tu PIN, y ¡listo!

Nota: si nunca antes ha configurado el buzón de voz, es posible que debas activarlo llamando a tu operador telefónico.

Cómo configurar el buzón de voz en iOS

Configurar el buzón de voz en un dispositivo iOS, como un iPhone o iPad, es un proceso simple. Los pasos exactos pueden variar según la versión de iOS que estés utilizando, así como de tu proveedor de servicios inalámbricos. Si tienes algún problema, puedes consultar el manual de usuario de iOS o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de su operador para obtener ayuda. Estos son los pasos generales a seguir:

1. Desde una pantalla de inicio, ve a: Aplicación de teléfono > Buzón de voz (suele estar en la parte inferior derecha) -> En un iPhone, podrías ser redirigido al sistema de buzón de voz automatizado. Si es así, sigue las indicaciones de voz. Si no te funciona, puedes marcar *86 para configurarlo manualmente.
2. Toca Configurar ahora -> Si la ventana emergente ‘Configurar ahora’ no aparece, tu buzón de voz ya se configuró con anterioridad. Simplemente, toca Saludo en la esquina superior izquierda de la pantalla del buzón de voz y comience en el paso 6.
3. Introduce una contraseña y luego haz clic en Hecho -> La contraseña debe tener entre 4 y 6 dígitos.
4. Vuelve a meter la contraseña y luego clica en Hecho.
5. Toca Personalizar para grabar un saludo -> Para usar un saludo predeterminado de Verizon, clica en Predeterminado.
6. Toca Grabar para comenzar.
7. Cuando hayas terminado, clica en Detener.
8. Para finalizar, haz clic en ‘Listo’ o ‘Guardar’.

Nota: si nunca antes ha configurado el buzón de voz, es posible que deba activarlo llamando a tu operador telefónico.

Mejores prácticas para usar el buzón de voz en los negocios

Crea un mensaje corto y simple

Es importante que el saludo del buzón de voz sea corto y simple en los negocios. Un saludo de buzón de voz suele ser el primer punto de contacto que un cliente tiene con una empresa, y un saludo largo y complicado puede dejar una impresión negativa.

Mantener el saludo breve y directo puede ayudar a garantizar que las personas que llaman reciban un mensaje claro y puedan dejar un mensaje rápidamente, si es necesario. Un simple saludo también puede ayudar a transmitir profesionalismo y eficiencia, factores importantes para generar confianza con los clientes.

Además, un saludo de buzón de voz conciso puede ayudar a ahorrar tiempo y aumentar la productividad, ya que es menos probable que las personas que llaman se sientan frustradas o confundidas por un mensaje extenso.

Se profesional y cortés

Un saludo profesional y cortés puede ayudar a crear una impresión positiva y generar confianza con tus clientes.

Cuando grabes tu saludo de buzón de voz, asegúrate de hablar claramente y vocalizar bien. Utiliza un tono de voz agradable. Evita el uso de jerga o lenguaje informal, y asegúrate de que tu saludo no tenga ruido de fondo ni distracciones.