Czym jest “Monitorowanie rozmów”?

Przejście na technologię VoIP otwiera zupełnie nowe możliwości dla firm. Funkcje VoIP, takie jak poczta głosowa i zawieszanie połączeń, nie są dla użytkowników nowością. Inne, takie jak automatyczna sekretarka, były niedostępne dla małych i średnich firm. Funkcje takie jak transkrypcja poczty głosowej lub faksowanie cyfrowe ze skrzynki odbiorczej nie były możliwe w przypadku starych, dobrych telefonów PSTN.

Organizacje zajmujące się sprzedażą i obsługą klienta odnoszą jeszcze większe korzyści dzięki integracji telefonów z oprogramowaniem CRM. Działy sprzedaży i centra kontaktowe potrzebują wyspecjalizowanych funkcji połączeń, aby skutecznie zarządzać dużą liczbą połączeń przychodzących i wychodzących.

Funkcje takie jak monitorowanie i blokowanie połączeń są ważnymi narzędziami dla menedżerów sprzedaży i przełożonych call center. Mogą być przydatne w szkoleniach, skutecznym zapewnianiu jakości, zwiększaniu satysfakcji klientów i zapewnianiu najwyższej jakości usług dzwoniącym.

Ciche słuchanie, szept i monitorowanie rozmów

Większość ludzi zna standardowe nagrywanie, które pojawia się, gdy użytkownicy próbują skontaktować się z firmami, zwłaszcza w przypadku zapytań o pomoc. Automatyczny komunikat informuje klienta, że rozmowa może być monitorowana i nagrywana w celach jakościowych lub szkoleniowych. Monitorowanie połączeń nie jest samo w sobie czymś niezwykłym. Jest dostępny w szerokiej gamie usług telefonicznych i nie dotyczy wyłącznie VoIP.

Jednak technologia VoIP pozwala użytkownikom pójść o kilka kroków dalej. Menedżerowie i przełożeni mogą monitorować rozmowy na żywo tak jak poprzednio. Jednak w pewnych sytuacjach mogą też wchodzić w interakcje z agentem lub klientem. W analogowych systemach telefonicznych rozmowy dotyczące sprzedaży lub obsługi klienta są rejestrowane. Następnie możesz je odtworzyć, aby przekazać opinię agentom. Dostawcy VoIP zaproponowali kilka ulepszeń procesu.

Monitorowanie rozmów umożliwia przełożonym kontrolowanie rozmów na żywo bez zakłóceń. Możesz robić notatki na temat wydajności agenta, aby później przekazać opinię. Tryb „Szept” w VoIPstudio umożliwia rozmowę z agentem bez wiedzy klienta. Jest to przydatne w sytuacjach, gdy agent gubi się lub jest zdumiony zapytaniem klienta i musisz interweniować.

Następnym krokiem jest blokowanie połączeń. Menedżerowie mogą dołączyć do rozmowy między agentem a klientem i rozmawiać z obiema stronami w tym samym czasie. Możesz natychmiast przekształcić połączenie dwukierunkowe w połączenie konferencyjne.

Kiedy powinieneś monitorować połączenia?

Jako menedżer kusi, by dołączyć do rozmowy, gdy agent wydaje się mieć kłopoty. Jednak nie wszyscy dzwoniący docenią wskazówki, a niektórzy mogą nawet pomyśleć, że jest to nachalne. Nie powinieneś również używać monitorowania połączeń, jeśli nie wnosisz nic nowego do interakcji między przedstawicielem pomocy technicznej a klientem. Po co się wtrącać, jeśli tylko powtarzasz politykę firmy? Nie ma powodu, aby przerywać, chyba że możesz zrobić więcej, aby pomóc klientowi.

Nowi agenci docenią funkcję monitorowania połączeń, ponieważ zapewnia im ona wsparcie, gdy tego potrzebują. Po co nagrywać rozmowy i przekazywać informacje zwrotne później, gdy przegapiłeś już okazję do poprawy obsługi klienta? Nie ma nic gorszego dla menedżera niż słuchanie rozmowy na żywo i niemożność pomocy.

Korzyści z monitorowania rozmów

Nowi agenci docenią funkcję monitorowania połączeń, ponieważ zapewnia im ona wsparcie, gdy tego potrzebują. Po co nagrywać rozmowy i przekazywać informacje zwrotne później, gdy przegapiłeś już okazję do poprawy obsługi klienta? Nie ma nic gorszego dla menedżera niż słuchanie rozmowy na żywo i niemożność przerwania lub pomocy.

Nawet doświadczeni agenci call center mogą skorzystać ze wsparcia w określonych sytuacjach, takich jak wprowadzenie nowego produktu lub impreza promocyjna. Czasami w produkcie zostaje wykryta usterka lub błąd, a Twoje call center napotka zalew połączeń przychodzących. Dzięki blokowaniu połączeń możesz mieć pewność, że dzwoniący otrzymają spójne informacje i poprawne fakty.

Funkcja blokowania połączeń może również pomóc skrócić przekazywanie połączeń i skrócić czas ich wstrzymania. Niewielu klientów docenia zawieszenie na kilka minut, podczas gdy agent przekazuje połączenie komuś innemu. Może również zmniejszyć nieporozumienia. Ostatnią rzeczą, jaką chcesz zrobić ze złym rozmówcą, jest skłonienie go do opisania tego samego problemu różnym osobom. Dzięki blokowaniu połączeń agent może wyjaśnić sytuację menedżerowi, podczas gdy klient nasłuchuje.

Monitorowanie połączeń to doskonała funkcja do zarządzania pracownikami zdalnego centrum obsługi telefonicznej. Wystarczająco trudno jest szkolić agentów, gdy siedzą przed tobą. Jak jednak poradzisz sobie z problemami, gdy Twoi agenci pracują w domu lub w zdalnych lokalizacjach? Pracownicy zdalni mogą nie mieć dostępu do tych samych zasobów, z których korzystają lokalne zespoły. W takich sytuacjach monitorowanei połączeń pomoże Ci rozwiązać problemy.

Monitorowanie połączeń to niezastąpione narzędzie dla przełożonych zarządzających zespołami sprzedaży czy contact center. Wypróbuj już dziś i zobacz, czego Ci brakowało!