Obsługa klienta omnichannel. Korzyści + strategie

We współczesnym środowisku biznesowym obsługa klienta przeszła ewolucję, zmieniając się z prostego kanału rozwiązywania problemów w czynnik decydujący o sukcesie przedsiębiorstwa.

Współcześni konsumenci oczekują produktów i usług najwyższej jakości oraz spersonalizowanych, płynnych i niezapomnianych doświadczeń zakupowych.

Wdrożenie strategii obsługi klienta opartej na wielu kanałach jest niezbędne, aby zwiększyć sprzedaż i wyróżnić się na wysoce konkurencyjnym rynku.

Dzięki szybkiemu postępowi technologicznemu i rosnącym oczekiwaniom konsumentów obsługa klienta stała się bezprecedensowo istotna. Nie chodzi już tylko o rozpatrywanie skarg lub rozwiązywanie niedogodności, ale o nawiązywanie znaczących połączeń i dostarczanie wyjątkowych doświadczeń przy każdej interakcji.

Dzięki tej nowej perspektywie firmy mogą budować długotrwałe relacje z klientami, wzmacniać lojalność i zrównoważony rozwój.

CZYM JEST WIELOKANAŁOWA OBSŁUGA KLIENTA?

Obsługa klienta omnichannel to strategia, która integruje wszystkie kanały komunikacji dostępne dla klienta w ujednolicone i spójne doświadczenie. Obejmuje to kanały cyfrowe, takie jak e-mail, media społecznościowe, czat na żywo, aplikacje mobilne i wiadomości tekstowe, a także tradycyjne interakcje, takie jak rozmowy telefoniczne i osobista obsługa klienta.

Kluczem do podejścia wielokanałowego jest to, że wszystkie te kanały są ze sobą połączone. Informacje przepływają między nimi, umożliwiając klientom rozpoczęcie interakcji w jednym kanale i kontynuowanie jej w innym bez utraty ciągłości lub kontekstu .

Dzięki temu klient nie musi powtarzać informacji, a pracownicy obsługi klienta mają pełny obraz poprzednich interakcji.

Różnica między Omnichannel i Multichannel

Istotne jest rozróżnienie strategii omnichannel i multichannel:

• Multichannel: Firmy oferują wiele kanałów komunikacji, ale działają one niezależnie. Nie ma między nimi integracji ani wymiany informacji. Na przykład klient może skontaktować się z firmą za pośrednictwem poczty e-mail lub telefonu, ale każda interakcja jest odizolowana.
• Omnichannel: Wszystkie kanały są zintegrowane i działają spójnie. Klient może rozpocząć rozmowę w mediach społecznościowych, kontynuować ją za pośrednictwem czatu na żywo i zakończyć przez telefon, a agent ma dostęp do całej historii interakcji.

Wdrożenie strategii wielokanałowej oznacza postawienie klienta w centrum uwagi i zaprojektowanie procesów, które ułatwią mu obsługę we wszystkich punktach kontaktu.

ZNACZENIE PODEJŚCIA WIELOKANAŁOWEGO DLA WŁAŚCICIELI FIRM

Dla przedsiębiorców wdrożenie wielokanałowej obsługi klienta jest przewagą konkurencyjną i koniecznością na dzisiejszym rynku. Klienci oczekują szybkich, spersonalizowanych i bezproblemowych interakcji. Słaba obsługa może prowadzić do utraty sprzedaży i zaszkodzić reputacji marki.

Według badań 53% klientów unika robienia interesów z markami, którym nie ufają, a niespójne lub fragmentaryczne doświadczenie może nadwątlić to zaufanie. Z drugiej strony 74% konsumentów twierdzi, że dobre doświadczenie ma kluczowe znaczenie dla ich lojalności wobec marki.

Oferując obsługę wielokanałową:

• Zwiększysz zadowolenie klientów, ułatwiając im życie i skutecznie rozwiązując ich problemy.
• Budujesz lojalność, tworząc pozytywne i niezapomniane doświadczenia.
• Zwiększysz sprzedaż, wykorzystując możliwości wielokanałowe i zapewniając spersonalizowaną obsługę.

KORZYŚCI Z WIELOKANAŁOWEJ OBSŁUGI KLIENTA W CELU PRZYSPIESZENIA SPRZEDAŻY

Spotykanie się z klientami w ich preferowanym kanale

Klienci mają różne preferencje w zakresie komunikacji z firmami. Niektórzy wolą media społecznościowe, podczas gdy inni wolą pocztę e-mail, czat na żywo, a nawet tradycyjne rozmowy telefoniczne. Zwiększasz szanse na interakcję i konwersję, będąc obecnym w wielu kanałach i pozwalając klientowi wybrać ten, który najbardziej mu odpowiada.

Przykład: Firma modowa zauważa, że ​​jej młodzi odbiorcy wolą wchodzić w interakcje za pośrednictwem Instagrama i WhatsApp. Skupienie się na tych kanałach zwiększa możliwości osiągnięcia większego zaangażowania i wzrostu sprzedaży w tym segmencie.

Skrócony czas reakcji

W świecie, w którym natychmiastowość jest krytyczna, klienci oczekują szybkich odpowiedzi. Podejście wielokanałowe umożliwia:

• Natychmiastowy dostęp do informacji o klientach: Agenci mogą przeglądać całą historię interakcji, co przyspiesza rozwiązywanie zapytań.
• Automatyzacja odpowiedzi: Poprzez chatboty i wstępnie ustalone odpowiedzi na częste zapytania.
• Krótszy czas oczekiwania: Rozłóż obciążenie na różne kanały, korzystając z inteligentnych narzędzi do routingu.

Fakt: Badania pokazują, że 53% amerykańskich klientów dokonujących zakupów online zrezygnuje z zakupu, jeżeli nie otrzymają szybkiej odpowiedzi na swoje pytania.

Personalizacja interakcji

Integrując dane ze wszystkich kanałów, możesz uzyskać 360-stopniowy obraz każdego klienta:

• Historia zakupów
• Preferencje i zachowania
• Poprzednie interakcje i opinie

Dzięki temu możesz oferować spersonalizowane rekomendacje, specjalne promocje i obsługę, która sprawia, że ​​klient czuje się doceniany i zrozumiany.

Przykład: Sklep internetowy wykorzystuje historię przeglądania i zakupów klienta, aby wysyłać mu spersonalizowane oferty e-mailem i powiadomienia za pośrednictwem aplikacji mobilnej, zwiększając prawdopodobieństwo sprzedaży.

Wzmocnienie pozycji klienta poprzez kontrolę

Klienci doceniają możliwość kontrolowania tego, jak i kiedy wchodzą w interakcję z firmą. Oferując opcje samoobsługowe:

• Zmniejsza się zależność od agentów wsparcia.
• Klienci mogą samodzielnie rozwiązywać proste problemy, takie jak śledzenie zamówień lub aktualizowanie danych osobowych.
• Zadowolenie wzrasta dzięki zapewnieniu natychmiastowych rozwiązań.

Optymalizacja dla urządzeń mobilnych

Wraz ze wzrostem wykorzystania smartfonów, wszystkie interakcje muszą być zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych. Obejmuje to:

• Strony responsywne.
• Intuicyjne aplikacje mobilne.
• Komunikacja za pomocą wiadomości SMS i komunikatorów.

Sprawna obsługa mobilna umożliwia robienie zakupów o każdej porze i w każdym miejscu, zwiększając możliwości sprzedaży.

Przykład: Firma kurierska wdraża powiadomienia push w swojej aplikacji mobilnej, aby informować klientów o statusie ich zamówień w czasie rzeczywistym. Dzięki temu klienci mają lepszy komfort obsługi i mniej pytań dotyczących obsługi klienta.

JAK WDROŻYĆ STRATEGIĘ OBSŁUGI KLIENTA WIELOKANAŁOWEGO

Wdrożenie strategii obsługi klienta omnichannel jest kluczowe dla spełnienia oczekiwań współczesnych konsumentów i utrzymania konkurencyjności na dzisiejszym rynku. Proces ten obejmuje integrację wszystkich kanałów komunikacji w celu zapewnienia spójnego i spersonalizowanego doświadczenia w każdym punkcie styku z klientem.

Zrozum oczekiwania i potrzeby swoich klientów.

• Przeprowadź ankiety i badania rynku, aby poznać preferencje swoich klientów.
• Przeanalizuj istniejące dane w celu zidentyfikowania wzorców zachowań.
• Twórz profile klientów (persony kupujących), aby segmentować i personalizować strategie.

Zidentyfikuj i wybierz kluczowe kanały

Nie musisz być na każdym kanale, tylko na tych istotnych dla Twojej grupy docelowej. Rozważ:

• Popularne portale społecznościowe wśród Twojej publiczności (Facebook, Instagram, LinkedIn itp.).
• Aplikacje do przesyłania wiadomości (WhatsApp, Messenger).
• Tradycyjne kanały (telefon, e-mail).
• Zaawansowana usługa telefonii VoIP.

Przykład: Jeśli Twoim rynkiem docelowym są profesjonaliści B2B, LinkedIn może okazać się skuteczniejszym kanałem niż Instagram.

Zainwestuj w odpowiednią technologię

Technologia jest czynnikiem umożliwiającym udaną strategię omnichannel. Niektóre niezbędne narzędzia obejmują:

• Posiada zintegrowane systemy CRM, które zbierają i zarządzają danymi klientów.
• Oprogramowanie dla centrów kontaktowych, które ujednolica kanały komunikacji.
• Platformy automatyzacji marketingu umożliwiające wysyłanie spersonalizowanych wiadomości.
• Rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję, takie jak chatboty i analityka predykcyjna.
• Rozwiązania VoIP (Voice over Internet Protocol): technologia ta umożliwia integrację komunikacji głosowej  z platformą cyfrową, ułatwiając rozmowy telefoniczne przez Internet. Zmniejsza to koszty związane z tradycyjną telefonią i oferuje większą elastyczność i skalowalność.

Fakt: Firmy wykorzystujące technologię wielokanałową odnotowują 91-procentowy wzrost wskaźnika utrzymania klientów.

Przeszkol swój zespół obsługi klienta

Czynnik ludzki jest niezbędny. Upewnij się, że Twój zespół:

• Posiada dogłębną wiedzę na temat produktów i usług, aby móc przekazywać dokładne informacje.
• Zapoznał się ze wszystkimi używanymi kanałami i narzędziami.
• Rozwija umiejętności interpersonalne, takie jak empatia, skuteczna komunikacja i rozwiązywanie konfliktów.

Wdrażanie opcji samoobsługi

Ułatw klientom samodzielne znalezienie odpowiedzi:

• Zaktualizowana sekcja FAQ.
• Samouczki i przewodniki w formie tekstowej i wideo.
• Fora i społeczności internetowe, na których klienci mogą pomagać innym.
• Inteligentne chatboty rozwiązujące typowe zapytania.

Korzyść: Zmniejsza to obciążenie zespołu wsparcia i zwiększa zadowolenie klientów.

Zapewnia bezpieczeństwo danych i prywatność

Wraz ze wzrostem liczby interakcji i gromadzonych danych, ochrona informacji o klientach staje się niezwykle istotna:

• Przestrzegaj rozporządzenia GDPR (ogólnego rozporządzenia o ochronie danych) i innych lokalnych przepisów.
• Zastosuj solidne protokoły bezpieczeństwa, takie jak szyfrowanie i uwierzytelnianie wieloskładnikowe.
• Poinformuj swoich klientów o środkach bezpieczeństwa, aby zbudować zaufanie.

Zaplanuj kompletną podróż klienta

• Zmapuj wszystkie punkty styku – od świadomości po obsługę posprzedażową.
• Zidentyfikuj potencjalne przeszkody lub trudności na trasie podróży.
• Zoptymalizuj każdy etap, aby zapewnić wyjątkowe wrażenia.

Przykład: Sklep internetowy identyfikuje, że wielu klientów porzucakoszyk podczas realizacji transakcji. Uproszczenie tego kroku i oferowanie wsparcia w czasie rzeczywistym zmniejsza liczbę porzuceń i zwiększa konwersje.

NAJLEPSZE PRAKTYKI DLA UDANEJ OBSŁUGI KLIENTA WIELOKANAŁOWEGO

Dzięki tym najlepszym praktykom możesz zapewnić klientom spójną, wysokiej jakości obsługę we wszystkich kanałach, wzmacniając ich lojalność i zwiększając sprzedaż.

• Spójność przekazu i głosu marki: Zadbaj o to, aby komunikacja miała ten sam ton i wartości we wszystkich kanałach.
• Ciągły monitoring i analiza: W tym procesie do oceny efektywności wykorzystuje się kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) i wskaźniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), wskaźnik rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie i średni czas reakcji.
• Opinie klientów: Zbieraj i doceń opinie klientów, aby identyfikować obszary wymagające udoskonalenia.
• Inteligentna automatyzacja: Wdrażanie rozwiązań automatyzacyjnych, które zwiększają wydajność bez poświęcania personalizacji.
• Elastyczność i stała aktualizacja: Nadążaj za trendami technologicznymi i zmianami w zachowaniach klientów.

WYZWANIA ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTA OMNICHANNEL I JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ

Pokonanie wyzwań, takich jak złożoność technologiczna i potrzeba spójnej kultury organizacyjnej, ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej strategii wielokanałowej.

Poniżej omówimy główne przeszkody, na jakie napotykają firmy wdrażające to podejście i zaproponujemy rozwiązania, które pomogą je pokonać, umożliwiając pełne wykorzystanie zalet tej innowacyjnej strategii.

1. Integracja systemów i kanałów
   • Wyzwanie: Integracja wielu platform i kanałów może być skomplikowana.
   • Rozwiązanie: Wybierz rozwiązania technologiczne, które umożliwiają integracje i wykorzystują otwarte interfejsy API. Rozważ współpracę z dostawcami oferującymi platformy typu „wszystko w jednym”.
2. Zarządzanie zmianą organizacyjną
   • Wyzwanie: Wdrożenie strategii wielokanałowej wymaga zmian w procesach i sposobie myślenia.
   • Rozwiązanie: Przedstaw korzyści całemu zespołowi, zaangażuj liderów w każdym obszarze i zaoferuj szkolenia ułatwiające przejście.
3. Ochrona danych i zgodność
   • Wyzwanie: Przetwarzanie dużych ilości danych zwiększa ryzyko braku zgodności i naruszenia bezpieczeństwa.
   • Rozwiązanie: Wprowadź surowe zasady bezpieczeństwa, przeszkol personel w zakresie najlepszych praktyk i bądź na bieżąco z przepisami.
4. Spójność doświadczeń klienta
   • Wyzwanie: Utrzymanie jednolitego doświadczenia we wszystkich kanałach.
   • Rozwiązanie: Ustal standardy i protokoły usług, korzystaj z narzędzi monitorujących i przeprowadzaj regularne audyty.

CZYM JEST VOIP I W JAKI SPOSÓB VOIPSTUDIO MOŻE USPRAWNIĆ TWOJĄ STRATEGIĘ WIELOKANAŁOWĄ?

Aby poprawić obsługę klienta, niezbędne są wydajne i elastyczne narzędzia komunikacyjne. VoIP (Voice over Internet Protocol) to technologia umożliwiająca rozmowy głosowe i wideo przez Internet, zastępując tradycyjne linie telefoniczne i oferując większą elastyczność i redukcję kosztów.

VoIPstudio to rozwiązanie telefonii biznesowej oparte na chmurze , które wykorzystuje technologię VoIP, zapewniając wiele korzyści Twojej strategii wielokanałowej:

• Integracja wielokanałowa.
  • Połączenia głosowe, wiadomości i wideokonferencje: Ta kompleksowa platforma ułatwia komunikację wewnętrzną i zewnętrzną.
  • Integracja z systemem CRM i innymi narzędziami: Uzyskuj dostęp do informacji o klientach w czasie rzeczywistym podczas interakcji, co zwiększa personalizację i efektywność.
• Zaawansowane funkcje Call Center
  • Inteligentne przekierowywanie połączeń: Kieruje połączenia do najbardziej odpowiedniego agenta według określonych kryteriów, optymalizując obsługę klienta.
  • Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR): Automatyzuje początkową obsługę i skutecznie prowadzi klientów.
• Mobilność i elastyczność
  • Dostęp z dowolnego urządzenia: Komputerów, smartfonów i tabletów, dzięki czemu Twój zespół może pracować z dowolnego miejsca.
  • Wsparcie 24/7: Bądź dostępny i zawsze reaguj na potrzeby swoich klientów.
• Bezpieczeństwo i zgodność
  • Szyfrowanie danych: Chroń komunikację i poufne informacje.
  • Zgodność: VoIPstudio spełnia międzynarodowe standardy bezpieczeństwa i prywatności VoIP.
• Szczegółowa analiza i raportowanie
  • Pomiary w czasie rzeczywistym: Monitoruj wydajność swojego zespołu i zadowolenie klientów.
  • Raporty dostosowane do potrzeb: Uzyskaj informacje pozwalające podejmować świadome decyzje i stale się doskonalić.
• Wsparcie i porady
  • Zespół ekspertów: Pomoc we wdrażaniu i optymalizacji rozwiązań.
  • Stałe aktualizacje: Dostęp do najnowszych funkcji i udoskonaleń.

WYPRÓBUJ TELEFONIĘ VOIP ZA DARMO DZIĘKI VOIPSTUDIO

Wdrożenie VoIPstudio w Twojej firmie pozwala na:

• Poprawa efektywności operacyjnej: Poprzez centralizację komunikacji i automatyzację procesów.
• Zwiększ zadowolenie klientów, oferując szybką, spersonalizowaną obsługę za pośrednictwem wielu kanałów.
• Obniż koszty: Wykorzystując technologię chmury i eliminując kosztowną infrastrukturę.

Zintegrowanie VoIPstudio ze strategią wielokanałową wyposaża Twoją firmę w solidne rozwiązanie, które usprawnia komunikację z klientami i optymalizuje Twoje wewnętrzne operacje. To narzędzie ułatwia skuteczniejszą i bardziej spersonalizowaną obsługę klienta oraz przyczynia się do zrównoważonego wzrostu Twojej firmy na coraz bardziej cyfrowym i konkurencyjnym rynku.

PYTANIA DOTYCZĄCE OBSŁUGI KLIENTA OMNICHANNEL

Czym jest wielokanałowa obsługa klienta?

Obsługa klienta wielokanałowa to strategia, która integruje wszystkie dostępne kanały komunikacji, aby zapewnić klientowi ujednolicone i spójne doświadczenie. Oznacza to, że niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się z firmą przez telefon, e-mail, czat na żywo, media społecznościowe czy osobiście, wszystkie interakcje są połączone. Klient może przełączać się z jednego kanału na drugi bez utraty ciągłości, a firma ma dostęp do całej historii komunikacji, co ułatwia bardziej spersonalizowaną i wydajną obsługę.

Czym jest usługa wielokanałowa?

Usługa wielokanałowa zapewnia klientom zintegrowane i spójne doświadczenie we wszystkich kanałach komunikacji i punktach styku. Obejmuje to media cyfrowe, takie jak strony internetowe, aplikacje mobilne i media społecznościowe, a także tradycyjne kanały, takie jak sklepy stacjonarne i centra telefoniczne. Celem jest, aby klient mógł bezproblemowo komunikować się z firmą, niezależnie od wybranego kanału, a informacje i kontekst były utrzymywane we wszystkich interakcjach.

Czym jest omnichannel?

„Omnichannel” odnosi się do zorientowanej na klienta strategii biznesowej, która ma na celu dostarczanie spójnego, płynnego doświadczenia we wszystkich kanałach i punktach styku. Oznacza to, że wszystkie kanały (online i offline) są połączone i zsynchronizowane, co pozwala klientowi poruszać się między nimi bez utraty informacji lub niespójności w komunikacji lub obsłudze.

Co oznacza doświadczenie omnichannel?

Doświadczenie omnichannel to percepcja, jaką ma klient podczas interakcji z firmą, która wdrożyła strategię omnichannel. Oznacza to, że klient cieszy się płynną i spójną interakcją we wszystkich kanałach, gdzie jego preferencje i historia interakcji są rozpoznawane i wykorzystywane do dostarczania spersonalizowanej usługi. To doświadczenie eliminuje bariery między kanałami i zapewnia bliższą i bardziej efektywną relację między klientem a firmą.