Jak ING Business Services zbudowało łatwy w zarządzaniu model obsługi klienta z VoIPstudio

Branża

Usługi finansowe i biznesowe

Wielkość firmy

5K-10K pracowników

Siedziba główna

Katowice, Polska

Założona

1988

O nas

ING Business Services zostało założone w Polsce przez ING Bank Śląski, aby dostarczać przedsiębiorcom rozwiązania ułatwiające prowadzenie działalności. W odpowiedzi na potrzeby klientów, którzy wyrazili chęć korzystania z usług księgowych, kadrowych i płacowych, w 2013 roku powstało ING Accounting, łącząc usługi banku i biura rachunkowego.

Wyzwanie

Dzięki szybkiemu rozwojowi i oferowaniu nowych usług, ING potrzebowało niezawodnego narzędzia do obsługi klienta na wysokim poziomie. Telefoniczny kontakt klientów z ekspertami ING Accounting jest jednym z kluczowych elementów świadczenia usług i budowania relacji.

Głównym problemem było zapewnienie klientom kontaktu z osobą obsługującą ich biznes w formule, która z jednej strony daje nam pełną kontrolę nad tym procesem, a z drugiej pozwala dostosować rozwiązanie do bieżących i przyszłych potrzeb. Chcieliśmy zapewnić naszym pracownikom i klientom niezawodne narzędzie, łączące dobrą relację jakości do ceny z możliwością dostosowania funkcji do naszych potrzeb. Potrzebowaliśmy narzędzia, które pozwoliłoby nam zbudować cały wzorzec obsługi oparty na wcześniej opracowanym modelu, i udało nam się to.

Rozwiązanie

Proces zakupu

Ponieważ rozmowy telefoniczne są istotnym aspektem obsługi klientów ING Accounting, ING zaczęło poszukiwać rozwiązania w postaci usług VoIP.

Szukaliśmy dostawców usług VoIP w Internecie i zebraliśmy kilku znanych operatorów od naszych partnerów. Oprócz porównania list funkcji i cenników, postanowiliśmy również zorganizować krótką demonstrację z każdym operatorem. Chcieliśmy zapewnić naszym pracownikom i klientom najbardziej niezawodne narzędzie, łączące dobrą relację jakości do ceny z możliwością dostosowania funkcji do ich potrzeb. I udało nam się to.

Odrzuciliśmy inne propozycje, ponieważ stosunek liczby funkcji do ceny oraz ich podejście do rozwijania platformy na podstawie sugestii klientów nie spełniały naszych wymagań.

VoIPstudio przekonało nas nie tylko stosunkiem ceny do funkcji, ale przede wszystkim łatwością kontaktu z obsługą tej usługi. Podczas pierwszej rozmowy uzyskaliśmy odpowiedzi na wiele nurtujących pytań, a także kilka cennych wskazówek i pomysłów na wykorzystanie pełnych możliwości narzędzia.

Świetne wsparcie i reaktywność

ING Accounting wdrożyło infolinię i możliwość kontaktu klientów z księgowymi za pośrednictwem VoIPstudio w grudniu 2021 roku. Wówczas dotyczyło to tylko klientów Biura Rachunkowego dla przedsiębiorców (działalność gospodarcza). Dzięki VoIPstudio usługi księgowe zostały rozszerzone na firmy i nowych przedsiębiorców, którzy dopiero zakładają firmę.

Nigdy wcześniej nie konfigurowaliśmy takiego narzędzia, chętnie przyjęliśmy pomoc działu wsparcia VoIPstudio. Po aktywacji VoIPstudio zorganizowaliśmy krótką rozmowę z przedstawicielem wsparcia i wspólnie opracowaliśmy ostateczny model operacyjny usługi, którą oferujemy. Razem dodaliśmy pierwszego użytkownika, ustawiliśmy parametry menu IVR i inne potrzebne funkcje.

VoIPstudio umożliwiło nam zbudowanie łatwego w zarządzaniu modelu obsługi klienta.

Dzięki temu rozwiązaniu nasi klienci zyskali dostęp do obsługi na odpowiednim poziomie, którego oczekiwali. Co więcej, operatorzy doceniają łatwość obsługi tego narzędzia i niski próg wejścia—zazwyczaj nie ma potrzeby nawet sięgać po instrukcję obsługi.

Wpływ

ING Business Services ma teraz platformę telekomunikacyjną, która może szybko rosnąć wraz z nimi.

Dzięki możliwościom związanym z poprawą jakości naszych usług, VoIPstudio ułatwia nam skalowanie biznesu. Możemy łatwo zarządzać infolinią i mieć pełną kontrolę nad rozmowami. Uproszczona forma interfejsu udostępniona personelowi obsługi jest przejrzysta i pozwala łatwo znaleźć niezbędne funkcje aplikacji. Planujemy rozszerzyć wykorzystanie aplikacji VoIPstudio do wewnętrznego zarządzania zgłoszeniami technicznymi. Dzięki temu nasi eksperci będą mogli bezproblemowo kontaktować się z profesjonalistami IT, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Dzięki VoIPstudio zaobserwowano również znaczny wzrost jakości odbieranych połączeń.

Nasi klienci zauważyli, że podczas rozmów słyszą mniej różnych rodzajów niepożądanych dźwięków, a głos operatora jest wyraźniejszy. Kiedy używaliśmy zwykłych połączeń z telefonów biznesowych, zgłoszenia o niskiej jakości połączeń były częste. Nasi pracownicy są również zadowoleni z nowego rozwiązania—dzięki niemu mogą pracować i rozmawiać z klientami jednocześnie, ponieważ odbierają połączenia w aplikacji zainstalowanej na komputerze. Bardzo doceniają prostotę obsługi i fakt, że jest ona w pełni dostępna w języku polskim.

Dzięki wykorzystaniu usług VoIPstudio, ING Business Services może skalować swój biznes. W przyszłości planują pogłębić integrację z VoIPstudio w zakresie identyfikacji, personalizacji i oferowania naszym klientom w ramach rozbudowy sprzedaży przez infolinię.