Erfolgreiche Outbound-Telefonie in einer von Spam überfluteten Welt
- Tim Meredith
Inhaltsverzeichnis
Outbound-Sprachkampagnen sind nach wie vor wichtig. Geändert hat sich das Umfeld: Ungezügeltes Volumen und breit gefächerte Anwahl bergen jetzt das Risiko geringerer Antwortraten, höherer Kosten und verstärkter Filterung, bevor ein Mensch die Anrufe überhaupt zu sehen bekommt.
Ältere Ansätze, die auf dem Prinzip „Hämmern der Telefone“ beruhten, sind heute mit größerer Wahrscheinlichkeit weniger erfolgreich und gefährden möglicherweise sogar Ihr Geschäft.
Die meisten geschäftlichen Anrufe werden heutzutage beurteilt, bevor ein Mensch sie überhaupt zu sehen bekommt. Carrier-Filter, Screening auf Geräteebene und KI-gestützte Anrufassistenten sitzen zwischen Ihnen und der Person, die Sie erreichen möchten. Wenn Ihr Anrufverhalten auch nur geringfügig auffällig erscheint, klingelt Ihr Anruf möglicherweise nie. Oder es klingelt, wird überprüft und verschwindet dann still und leise.
Das bedeutet nicht, dass Outbound-Telefonie überholt ist. Es bedeutet, dass sie mit mehr Sorgfalt, mehr Absicht und einem klareren Verständnis dafür erfolgen muss, wie moderne Netzwerke und Geräte Entscheidungen treffen.
Outbound-Telefonie muss mit mehr Sorgfalt, mehr Absicht und einem klareren Verständnis dafür erfolgen, wie moderne Netzwerke und Geräte Entscheidungen treffen.
Die neue Realität: Ihr erster Zuhörer ist eine Software
Die Erkennung unerwünschter Anrufe (oder Spam) erfolgt über mehrere Schichten zwischen den Anrufparteien:
- Analysen auf Carrier-Ebene
- Betriebssysteme von Geräten
- Spam-Datenbanken von Drittanbietern
- KI-Assistenten auf dem Gerät
Jede Schicht sucht nach Mustern, nicht nach Kontext. Um eine bekannte Filmszene zu paraphrasieren: Diese Systeme wissen nicht, wer Sie sind, was Sie wollen oder ob Ihre besonderen Fähigkeiten relevant sind. Sie sehen nur das Verhalten.
Wenn dieses Verhalten riskant erscheint, kann Ihr Anruf blockiert, gekennzeichnet, überprüft oder entmutigt werden, bevor er jemals einen Menschen erreicht.
Warum legitime Geschäftsanrufe markiert werden
Die meisten Spam-Kennzeichnungen werden durch Muster ausgelöst, die automatisiert, verschwenderisch oder unvorhersehbar aussehen.
Häufige Beispiele sind:
Plötzliche Änderungen des Anrufvolumens
Schnelle Hochfahrten, auch bei kurzen Kampagnen, können Misstrauen erwecken. Vorhersagbarkeit ist wichtiger als das reine Volumen.
Hohe SDC-Raten (Short Duration Call)
Große Mengen von Anrufen, die innerhalb weniger Sekunden beendet werden, ob beantwortet oder nicht, sind ein starkes Spam-Signal und können zu zusätzlichen Gebühren, Drosselung oder, in extremen Fällen, sogar zur Sperrung führen.
Inkonsistente Anruferkennung
Häufig wechselnde Nummern oder der Austausch von Anrufer-IDs schwächt die Reputation, anstatt sie zu schützen.
Minderwertige Anruflisten
Nicht verbundene Nummern, Voicemail-Fallen und recycelte Mobilfunknummern führen alle zu fehlgeschlagenen oder ultrakurzen Anrufen, die die Reputation schädigen.
Übermäßiger Gebrauch von „lokaler Präsenz“
Mobilfunknummern sind in Ordnung, wenn sie sparsam und konsequent verwendet werden. Zufällige oder übermäßige Nutzung hat oft den gegenteiligen Effekt.
Keines dieser Verhaltensweisen impliziert böse Absicht. Aber Absicht ist nicht das, was Filter messen.
Kurze Anrufdauer und warum Netzwerke sich so sehr darum kümmern
Kurze Anrufe sind Anrufe, die sehr schnell beendet werden, oft innerhalb weniger Sekunden.
Aus Netzwerksicht deuten hohe SDC-Raten in der Regel auf Folgendes hin:
- Auto-Dialer, die Anrufe schneller platzieren, als Agenten annehmen können
- Schlechte Anrufannahmeerkennung (stumme Anrufe)
- Aggressive Wiederholungslogik
- Minderwertige oder schlecht gepflegte Daten
Auch unbeantwortete Anrufe verbrauchen Signalisierungs-, Routing- und Verarbeitungsressourcen. In großem Umfang beeinträchtigt dies die Netzwerkqualität für alle, aber was noch wichtiger ist, es ist eine Belastung für diejenigen, die die Anrufe empfangen.
Aus diesem Grund erheben viele Carrier SDC-Zuschläge oder -Strafen, wenn bestimmte Schwellenwerte überschritten werden. Diese sind nicht dazu gedacht, legitime Unternehmen zu bestrafen. Sie existieren, um Verkehrsmuster zu verhindern, die Kosten verursachen, ohne einen Mehrwert zu liefern.
Für Outbound-Teams führen übermäßige SDCs in der Regel zu:
- Höheren Kosten pro Anruf
- Niedrigeren Antwortraten
- Erhöhtem Risiko der Blockierung oder Drosselung
Die Reduzierung von SDCs verbessert sowohl die Zustellbarkeit als auch die Wirtschaftlichkeit.
Wenn Ihr Anruf auf einen KI-Gatekeeper trifft (iOS und Android)
Selbst wenn Ihr Anruf die Überprüfungen auf Carrier-Ebene besteht, kann er dennoch auf dem Gerät selbst abgefangen werden.
Wie die Anrufprüfung heute funktioniert
Auf iOSermöglichen Funktionen wie Live-Voicemail und Unbekannte Anrufer stummschalten Benutzern, unbekannte Nummern zu überprüfen. Anrufe von unbekannten Anrufern können direkt zur Voicemail gehen, wo der Empfänger eine Live-Abschrift liest, bevor er entscheidet, ob er sich engagiert.
Sowohl auf Android als auch auf iOS können Anrufbildschirm und ähnliche Funktionen:
- Den Anrufer bitten, seinen Zweck anzugeben
- Die Antwort in Echtzeit transkribieren
- Dem Empfänger erlauben, zu antworten, abzulehnen oder später zurückzurufen
In beiden Fällen findet das erste „Gespräch“ nicht mit einem Menschen statt. Es ist mit einem KI-Assistenten, der als Gatekeeper fungiert.
Praktische Wege, um am Gatekeeper vorbeizukommen
Verwenden Sie stabile, erkennbare Nummern
Die wiederholte Verwendung derselben Nummer erhöht die Vertrautheit und das Vertrauen.
Hinterlassen Sie klare, menschliche Voicemail-Nachrichten
Kurze oder vage Nachrichten werden oft ignoriert. Klare Identifizierung, Zweck und Wert sind wichtig.
Vermeiden Sie aggressives Wiederholungsverhalten
Mehrere verpasste Anrufe in einem kurzen Zeitfenster garantieren fast eine Blockierung.
Geben Sie den Empfängern einen Grund, Sie zurückzurufen
Ein spezifischer, relevanter Grund ist weitaus besser als „nur nachfassen“.
Das Ziel ist nicht, Screening-Systeme zu umgehen, sondern sich so zu verhalten, dass man eine zweite Chance verdient.
Warum die Art der Nummer wichtiger ist, als viele Teams erkennen
Die Art der Nummer, die Sie für Outbound-Anrufe verwenden, hat einen erheblichen Einfluss auf Vertrauen, Screening-Verhalten und langfristige Zustellbarkeit.
In vielen Märkten werden Mobilfunknummern rechtlich als personenbezogene Daten behandelt , da sie eng mit Einzelpersonen verbunden sind. Das verbietet zwar nicht die geschäftliche Nutzung, erhöht aber die Compliance-Verpflichtungen in Bezug auf Einwilligung, Datenschutz und Datenverarbeitung.
Mobilfunknummernbereiche sind auch stark in Betrugs- und Peer-to-Peer-Anrufen vertreten. Infolgedessen neigen Carrier und Spamfilter auf Geräteebene dazu, den Datenverkehr von Mobilfunknummern standardmäßig als risikoreicher einzustufen. Dies führt dazu, dass geschäftliche Anrufe, die von Mobilfunknummern ausgehen, mit größerer Wahrscheinlichkeit nach relativ geringen Mengen überprüft, gekennzeichnet oder blockiert werden.
Im Gegensatz dazu werden nationale, geografische und gebührenfreie Nummern oft ausdrücklich in Nummerierungsplänen zugewiesen, um die organisatorische Nutzung zu signalisieren. Sie neigen dazu:
- Für Netzwerke und Geräte einfacher korrekt zu klassifizieren sein
- Im Laufe der Zeit eine vorhersehbarere Reputation aufzubauen
- Empfängern durch Suchergebnisse vertrauenswürdiger erscheinen
- Höhere Rückrufraten generieren, sobald Empfänger den Anrufer verifizieren
Einige Nummerierungsbehörden haben auch Schritte unternommen, um klarzustellen, dass Mobilfunkbereiche in erster Linie auf mobile Geräte hinweisen sollten, was die Vorstellung verstärkt, dass die geschäftliche Sprachidentität besser mit Nummerntypen kommuniziert wird, die für diesen Zweck entwickelt wurden.
Für regelmäßige Outbound-Anrufe sollte die Nummernwahl nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Darüber hinaus ist sie Teil einer verantwortungsvollen Verkehrsgestaltung.
Outbound ist immer noch wichtig, funktioniert aber am besten, wenn es Inbound erzeugt
Reine Kaltakquise wird immer schwieriger. Das bedeutet nicht, dass Outbound an Wert verliert. Es bedeutet, dass sich seine Rolle ändert.
Die effektivsten Teams nutzen zunehmend Outbound-Aktivitäten, um:
- Aufmerksamkeit zu erzeugen
- Vertrautheit herzustellen
- Spätere Inbound-Antworten zu fördern
Beispiele sind:
Nützliche Inhalte zu präsentieren
Aufrichtig nützliche Inhalte zu referenzieren, anstatt mit einer kalten Präsentation zu beginnen.
Zuerst online zu interagieren
Outbound-Anrufe verwenden, um auf frühere digitale Interaktionen zu folgen.
Flexibel zu sein
Potenzielle Kunden zu ermutigen, zu einem für sie passenden Zeitpunkt zurückzurufen.
Wenn sich jemand entscheidet, Sie anzurufen, verschwinden viele der Filter. Inbound-Anrufe haben ein höheres Vertrauen, ein stärkeres Engagement und weniger Zustellungsbarrieren.
Outbound funktioniert am besten, wenn es dieses Ergebnis unterstützt.
Die Rolle verantwortungsbewusster Dienstanbieter
Erfolgreiche Outbound-Telefonie ist heute kontrolliert, gemessen und vorhersehbar.
Zu den wichtigsten Prinzipien gehören:
- Allmähliche Erhöhung des Volumens
- Anwahl, die auf die Verfügbarkeit von Agenten abgestimmt ist
- Aktive Überwachung der SDC-Verhältnisse
- Durchdachte Nummernverwendung
- Respektvolle Zeitplanung und Trittfrequenz
- Kontinuierliche Bereinigung der Zielliste
Outbound-Telefonie ist erfolgreich, wenn sie absichtlich aussieht, nicht opportunistisch.
So führen Sie Outbound-Kampagnen durch, die beantwortet werden
Moderne VoIP-Anbieter sind keine neutralen Leitungen mehr. Sie überwachen aktiv Verkehrsmuster, um die Netzwerkqualität und Anrufzustellbarkeit zu schützen, oft durch Aufsichtsbehörden durchgesetzt.
Dies trägt dazu bei, dass legitime Geschäftsanrufe weiterhin echte Menschen erreichen, nicht Spamfilter.
Ein Hinweis zur verantwortungsvollen Nutzung des Netzwerks
Bei VoIPstudio überwachen wir Outbound-Verkehrsmuster in unserem Netzwerk, um die Anrufqualität und Zustellbarkeit zu schützen. Wenn wir erhöhte Short Duration Call-Verhältnisse oder Verhaltensweisen feststellen, die die Reputation schädigen könnten, arbeiten wir frühzeitig mit Kunden zusammen, um Anwahlstrategien anzupassen und Strafen oder Blockierungen zu vermeiden, die für eine hohe SDC-Aktivität verhängt werden können.
Eine kurze Überprüfung der Outbound-Bereitschaft
Fragen Sie vor dem Start einer Outbound-Kampagne:
- Wird das Anrufvolumen schrittweise erhöht?
- Sind die Anwahlregeln auf die Verfügbarkeit von Agenten abgestimmt?
- Werden die SDC-Raten aktiv überwacht?
- Werden Nummern konsistent und angemessen verwendet?
- Ist die Listenqualität verifiziert und aktuell?
- Unterstützt die Outbound-Aktivität die Inbound-Antwort?
Wenn eine dieser Fragen unklar ist, ist das Zustellbarkeitsrisiko bereits höher als nötig.
Abschließender Gedanke
Outbound-Telefonie ist immer noch ein leistungsstarkes Werkzeug, aber sie operiert jetzt in einer Welt, die von Filtern, Algorithmen und KI-Assistenten geprägt ist, die niemals schlafen und niemals eine gute Absicht voraussetzen. Zero-Trust-Richtlinien können auf fast jedes IT- oder Kommunikationssystem angewendet werden, und Telekommunikationsbetreiber weltweit helfen Kunden, dieses Schutzniveau heute zu nutzen.
Die Unternehmen, die mit Sprachkommunikation erfolgreich sein werden, sind nicht unbedingt die lautesten oder schnellsten. Sie sind die vorhersehbarsten, durchdachtesten, respektvollsten und überlegtesten.
In einer von Spam überfluteten Welt ist es das, was Anrufe beantwortet, leichter zu vertrauen.
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