Wie ING Business Services mit VoIPstudio ein einfach zu verwaltendes Kundendienstmodell aufbaut

Branche

Finanz- und Unternehmensdienstleistungen

Unternehmensgröße

5.000–10.000 Mitarbeiter

Hauptsitz

Kattowitz, Polen

Gegründet

1988

Über uns

ING Business Services wurde in Polen von ING Bank Slaski gegründet, um Unternehmern Lösungen anzubieten, die die Führung ihrer Geschäfte erleichtern. Als Reaktion auf die Bedürfnisse von Kunden, die ihre Bereitschaft zur Nutzung von Buchhaltungs-, Personal- und Gehaltsabrechnungsdiensten signalisierten, wurde 2013 ING Accounting gegründet, das die Dienstleistungen einer Bank und eines Buchhaltungsbüros vereint.

Die Herausforderung

Aufgrund der rasanten Entwicklung und des Angebots neuer Dienstleistungen benötigte ING ein zuverlässiges Tool für den Kundenservice auf hohem Niveau. Der telefonische Kontakt der Kunden mit den Experten von ING Accounting ist eines der Schlüsselelemente für die Erbringung von Dienstleistungen und den Aufbau von Beziehungen.

Das Hauptproblem bestand darin, den Kunden den Kontakt zu der Person zu ermöglichen, die ihr Geschäft betreut, und zwar in einer Formel, die uns einerseits die volle Kontrolle über diesen Prozess gibt und uns andererseits ermöglicht, die Lösung an die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse anzupassen. Wir wollten unseren Mitarbeitern und Kunden ein zuverlässiges Tool zur Verfügung stellen, das ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis mit anpassbaren Funktionen verbindet, um unseren Bedürfnissen gerecht zu werden. Wir brauchten ein Tool, das es uns ermöglicht, ein komplettes Service- Muster auf der Grundlage eines vorgefertigten Modells zu erstellen, und das ist uns gelungen.

Die Lösung

Der Kaufprozess

Da Telefongespräche ein wesentlicher Aspekt des Service für ING Accounting-Kunden sind, begann ING mit der Suche nach einer Lösung in Form von VoIP-Diensten.

Wir suchten im Internet nach VoIP-Dienstleistern und sammelten einige bekannte Betreiber von unseren Partnern. Zusätzlich zum Vergleich von Funktionslisten und Preislisten haben wir uns auch entschlossen, mit jedem Betreiber eine kurze Demo zu vereinbaren. Wir wollten unseren Mitarbeitern und Kunden das zuverlässigste Werkzeug zur Verfügung stellen, das möglich ist, und ein gutes Preis- -Leistungs-Verhältnis mit der Möglichkeit verbinden, Funktionen an ihre Bedürfnisse anzupassen. Und es ist uns gelungen.

Wir haben die anderen Vorschläge abgelehnt, weil das Verhältnis der Anzahl der Funktionen zum Preis und ihr Ansatz zur Entwicklung der Plattform auf der Grundlage von Kundenvorschlägen nicht unseren Anforderungen entsprach.

VoIPstudio hat uns nicht nur mit seinem Preis-Leistungs-Verhältnis überzeugt, sondern vor allem mit der einfachen Kontaktaufnahme mit dem Support dieses Dienstes. Während des ersten Gesprächs erhielten wir Antworten auf viele störende Fragen sowie einige wertvolle Tipps und Ideen für die Nutzung der vollen Funktionsumfangs des Tools.

Großartiger Support und Reaktionsfähigkeit

ING Accounting implementierte im Dezember 2021 eine Helpline und die Möglichkeit für Kunden, ihre Buchhalter über VoIPstudio zu kontaktieren. Zu diesem Zeitpunkt galt dies nur für Kunden des Accounting Office für Unternehmer (Einzelunternehmen). Dank VoIPstudio wurden die Buchhaltungsdienstleistungen auf Unternehmen und neue Unternehmer ausgedehnt, die gerade ein Unternehmen gründen.

Wir hatten noch nie ein solches Tool konfiguriert, daher haben wir die Hilfe der VoIPstudio-Supportabteilung gerne angenommen. Nach der Aktivierung von VoIPstudio haben wir ein kurzes Gespräch mit einem Supportmitarbeiter vereinbart und gemeinsam das endgültige Betriebs- modell für den von uns angebotenen Service entwickelt. Gemeinsam haben wir den ersten Benutzer hinzugefügt, die IVR-Menüparameter und andere benötigte Funktionen festgelegt.

VoIPstudio ermöglichte es uns, ein einfach zu verwaltendes Kundendienstmodell aufzubauen.

Dank dieser Lösung erhielten unsere Kunden Zugang zu einem Service auf dem entsprechenden Niveau, das sie erwartet hatten. Darüber hinaus schätzen die Betreiber die einfache Bedienung dieses Tools und die niedrige Einstiegsschwelle – in der Regel ist es nicht einmal erforderlich, das Benutzerhandbuch zu konsultieren.

Die Auswirkungen

ING Business Services verfügt nun über eine Telekommunikationsplattform, die schnell mit ihnen wachsen kann.

Dank der Möglichkeiten zur Verbesserung der Qualität unserer Dienstleistungen erleichtert uns VoIPstudio die Skalierung unseres Geschäfts. Wir können die Helpline einfach verwalten und haben die volle Kontrolle über Anrufe. Die vereinfachte Form der Benutzeroberfläche, die dem Servicepersonal zur Verfügung gestellt wird, ist unkompliziert und ermöglicht es Ihnen, die wesentlichen Funktionen der Anwendung leicht zu finden. Wir planen, die Nutzung der VoIPstudio-Anwendung für die interne Verwaltung technischer Anfragen auszuweiten. Dank ihr können sich unsere Experten problemlos mit IT-Fachleuten in Verbindung setzen, wenn sie diese benötigen.

Dank VoIPstudio wurde auch eine deutliche Steigerung der Qualität der empfangenen Anrufe festgestellt.

Unsere Kunden haben festgestellt, dass sie während der Anrufe weniger verschiedene Arten von unerwünschten Geräuschen hören und die Stimme des Betreibers deutlicher ist. Als wir normale Anrufe von Geschäftstelefonen aus tätigten, gab es häufig Berichte über eine schlechte Anrufqualität. Unsere Mitarbeiter sind auch mit der neuen Lösung zufrieden – dank ihr können sie gleichzeitig arbeiten und mit Kunden sprechen, da sie Anrufe in einer auf einem Computer installierten Anwendung entgegennehmen. Sie schätzen vor allem die einfache Bedienung und die Tatsache, dass sie vollständig auf Polnisch verfügbar ist.

Mit den VoIPstudio-Diensten kann ING Business Services sein Geschäft skalieren. Zukünftig planen sie, die Integration mit VoIPstudio zur Identifizierung, Personalisierung und zum Angebot unserer Kunden im Rahmen des Ausbaus des Hotline-Vertriebs zu vertiefen.