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Tras un exitoso periodo beta, el nuevo panel de análisis de Voipstudio se lanza oficialmente y ya está disponible para todos los usuarios de Voipstudio.
El nuevo panel sustituye y mejora significativamente el anterior panel de supervisión, ofreciendo a las empresas una forma más potente de monitorizar la actividad del centro de contacto, revisar el rendimiento del equipo, comprender la experiencia del cliente y tomar mejores decisiones utilizando datos de llamadas en tiempo real e históricos.
También marca un paso importante en la evolución más amplia de la interfaz de Voipstudio. La nueva experiencia de análisis introduce la dirección de diseño que se implementará de forma más general en los paneles de Voipstudio, desde los informes a nivel de usuario hasta la administración.
Ver la demostración del panel de análisis
Para una visión más detallada del nuevo panel de análisis, vea la demostración del producto a continuación.
En la demostración, Tim Meredith recorre el nuevo portal de análisis utilizando datos de muestra, mostrando cómo los gerentes pueden monitorizar las llamadas entrantes y salientes en tiempo real, rastrear las llamadas en espera y en retención, revisar la disponibilidad de los agentes, identificar las llamadas perdidas y no devueltas, analizar el rendimiento de la cola, usar mapas de calor de la cola, establecer objetivos de KPI y revisar el rendimiento del SLA.
La demostración también muestra cómo Voipstudio Analytics funciona con CX Score y la información de llamadas generada por IA, incluyendo transcripciones, resúmenes, notas y acciones. Para los equipos que quieran ir más allá, los mismos datos de llamadas también se pueden usar con el conector MCP de Voipstudio para admitir flujos de trabajo de IA en herramientas como Claude, ChatGPT y otras plataformas compatibles con MCP.
También puede probar la demostración de Analytics usted mismo aquí: https://voipstudio.com/a/demo/analytics
Una vista de análisis dedicada para la monitorización diaria del centro de llamadas
El nuevo panel de análisis ofrece a los gerentes una visión clara y en tiempo real de lo que sucede en su centro de llamadas.
Desde la página de inicio, los usuarios pueden ver la actividad de llamadas entrantes y salientes en tiempo real, las llamadas en espera, las llamadas en retención, la disponibilidad de los agentes y el estado del equipo. Esto proporciona a los supervisores y gerentes una visión inmediata de cómo se están desempeñando sus equipos a lo largo del día.
Una de las nuevas métricas más valiosas son las llamadas no devueltas. Estas son llamadas que llegaron a la empresa pero no fueron respondidas y aún no se han devuelto. Para muchas organizaciones, esto puede representar ingresos perdidos, consultas de ventas perdidas o clientes existentes esperando soporte. Al hacer visibles esas llamadas, Voipstudio ayuda a los equipos a identificar oportunidades de seguimiento antes de que se olviden.
El panel también permite a los usuarios profundizar en los datos detrás de cada métrica, para que los gerentes puedan pasar rápidamente de una vista de alto nivel a las llamadas individuales, colas o agentes que necesitan atención.
Rendimiento del centro de contacto, informes de cola e información de IVR
El panel de análisis incluye secciones dedicadas al rendimiento del centro de contacto, operaciones, rendimiento del equipo, experiencia del cliente y gestión de gastos.
Para los equipos del centro de contacto, el panel proporciona monitores en tiempo real, informes de llamadas entrantes, visibilidad de llamadas perdidas y no devueltas, rendimiento de la cola y mapas de calor de la cola. Estos mapas de calor ayudan a los gerentes a comprender los momentos de mayor actividad del día, identificar los picos de volumen de llamadas y comparar la actividad entre colas y números.
Voipstudio también proporciona informes para los menús IVR. Esto significa que las empresas pueden ver qué opciones del menú de llamadas se seleccionan con mayor frecuencia, en qué momentos y cómo se mueven los llamantes a través del centro de contacto. Para los equipos que utilizan opciones como «pulse uno para ventas» o «pulse dos para soporte», esto proporciona una imagen más clara de la demanda del cliente y el comportamiento de enrutamiento.
Se pueden aplicar filtros en paneles, pestañas, colas, equipos y agentes, lo que brinda a las empresas la flexibilidad de centrarse en las áreas exactas que desean medir.
Objetivos de KPI y rendimiento del SLA
El nuevo panel de análisis también introduce una gestión flexible de los objetivos de KPI.
Los gerentes pueden definir valores objetivo para diferentes métricas y usar esos objetivos para evaluar el rendimiento del acuerdo de nivel de servicio. Por ejemplo, una empresa puede decidir si una métrica particular debe estar por encima o por debajo de una línea de base elegida, y luego usar ese objetivo para mostrar si el rendimiento está dentro o fuera del rango esperado.
Estos objetivos de KPI también se pueden alinear con los horarios de funcionamiento. Un centro de contacto que opera de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00, puede aplicar objetivos de rendimiento solo durante las horas de trabajo en lugar de medir la actividad contra expectativas poco realistas fuera del horario laboral.
Esto hace que el panel sea más útil para las operaciones reales del centro de contacto, donde los equipos, los horarios de apertura y las expectativas de servicio pueden variar entre departamentos.
Rendimiento del equipo e informes de estado del agente
El panel de análisis también ofrece a los gerentes una visión más clara de la disponibilidad individual y del equipo.
Los nuevos tipos de estado de agente permiten ver si los miembros del equipo están disponibles, desconectados, ausentes, en modo «no molestar», ocupados, en trabajo posterior a la llamada o en tiempo de finalización. Los gerentes pueden revisar esta información a nivel de equipo o profundizar en la actividad individual del agente para comprender cómo la disponibilidad afecta el rendimiento.
Esto ayuda a los supervisores a identificar dónde puede ser necesaria una capacitación adicional, dónde pueden necesitar cambiar los niveles de recursos y dónde el comportamiento del agente está afectando el servicio al cliente.
Informes de experiencia del cliente con CX Score
Para los clientes que utilizan el complemento CX de Voipstudio, el panel de análisis también incluye informes de experiencia del cliente impulsados por CX Score.
CX Score se genera a partir de grabaciones de llamadas utilizando transcripción y análisis de IA. El complemento CX puede transcribir llamadas, resumir conversaciones, identificar acciones y producir una puntuación que ayuda a evaluar cómo fue la llamada.
Dentro del panel de análisis, los gerentes pueden revisar las puntuaciones CX promedio, comparar las puntuaciones CX por agente y ver cómo cambia la experiencia del cliente en función de otras métricas como el tiempo de espera o la duración de la llamada.
Esto está diseñado para reducir el tiempo que los gerentes dedican a revisar manualmente las grabaciones de llamadas. En lugar de escuchar cada llamada, los equipos pueden usar los informes de CX para identificar las llamadas que necesitan una atención más cercana, revisar transcripciones, leer resúmenes y centrar el tiempo de garantía de calidad donde más importa.
Historial de conversaciones, contactos y preferencias de IA
El nuevo panel de análisis también introduce una vista más amplia de las conversaciones.
Voipstudio se está moviendo cada vez más hacia un enfoque multicanal, con teléfono, SMS, chat interno y chat web formando parte de la conversación más amplia con el cliente. El área de historial de conversaciones está diseñada para reunir estas interacciones, brindando a las empresas una visión más completa del compromiso del cliente a lo largo del tiempo.
El panel también incluye herramientas de gestión de contactos, lo que permite a las empresas ver, editar y etiquetar los contactos de los clientes. Las preferencias de IA permiten a los equipos gestionar diccionarios, resúmenes de transcripciones y etiquetas, ayudando a las empresas a estructurar los datos de las llamadas de una manera que refleje sus propias operaciones.
Diseñado para los gerentes de hoy, listo para los flujos de trabajo de IA de mañana
El panel de análisis ofrece a las empresas una forma rápida e intuitiva de monitorizar el rendimiento directamente dentro de Voipstudio. Es ideal para gerentes que desean un portal dedicado para la monitorización del centro de llamadas, la elaboración de informes y la toma de decisiones operativas sin necesidad de utilizar herramientas de IA externas.
Al mismo tiempo, funciona junto con el conector MCP de Voipstudio, lanzado recientemente, para los equipos que desean llevar sus datos de llamadas más allá.
Mediante MCP, las empresas pueden poner los datos de Voipstudio a disposición en herramientas de IA como Claude, ChatGPT y otras plataformas compatibles con MCP. Esto permite a los usuarios analizar los datos de las llamadas de nuevas formas, comparar agentes, revisar tendencias durante diferentes períodos de tiempo, generar material de capacitación y producir informes personalizados basados en los datos ya disponibles en Voipstudio.
La combinación del complemento CX y MCP es especialmente potente. Voipstudio puede gestionar la transcripción de llamadas, los resúmenes y la puntuación CX dentro de la plataforma sobre una base fija por agente, lo que reduce la necesidad de enviar audio sin procesar a una herramienta de IA y ayuda a los equipos a reducir el uso de tokens cuando trabajan con plataformas de IA externas.
Ya disponible
El nuevo panel de análisis de Voipstudio ya está disponible.
Los nuevos clientes de Voipstudio tendrán acceso a la nueva experiencia de análisis desde el primer día. Los clientes existentes están obteniendo acceso como parte del lanzamiento, y cualquier cliente que desee adelantarse en la cola puede ponerse en contacto con Voipstudio para solicitar acceso.
Con monitorización en tiempo real, objetivos de KPI, informes de cola, puntuación CX, información de IA y acceso a datos listos para MCP, el nuevo panel de análisis ofrece a las empresas una forma más completa de comprender el rendimiento de su centro de contacto y convertir los datos de las llamadas en acciones.
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Tim Meredith
Tim Meredith es un líder empresarial en telecomunicaciones y tecnología con amplia experiencia en VoIP, SaaS y UCaaS. Como fundador y director de múltiples empresas de marketing y tecnología, escribe sobre comunicaciones empresariales, telefonía en la nube, experiencia del cliente y tendencias del sector de las telecomunicaciones.
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