Table of contents
Po udanym okresie beta, nowy panel analityczny Voipstudio został oficjalnie uruchomiony i jest dostępny dla wszystkich użytkowników Voipstudio.
Nowy panel zastępuje i znacząco ulepsza poprzedni panel nadzorczy, dając firmom potężniejsze narzędzie do monitorowania aktywności contact center, przeglądania wydajności zespołu, zrozumienia doświadczeń klientów i podejmowania lepszych decyzji w oparciu o dane połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne.
Oznacza to również ważny krok w szerszej ewolucji interfejsu Voipstudio. Nowe doświadczenie analityczne wprowadza kierunek projektowania, który zostanie szerzej wdrożony we wszystkich panelach Voipstudio, od raportowania na poziomie użytkownika po administrację.
Obejrzyj demo panelu analitycznego
Aby przyjrzeć się bliżej nowemu panelowi analitycznemu, obejrzyj poniższe demo produktu.
W demo Tim Meredith przedstawia nowy portal analityczny, używając przykładowych danych, pokazując, jak menedżerowie mogą monitorować przychodzące i wychodzące połączenia w czasie rzeczywistym, śledzić połączenia oczekujące i zawieszone, przeglądać dostępność agentów, identyfikować nieodebrane i nieoddzwonione połączenia, analizować wydajność kolejek, używać map cieplnych kolejek, ustawiać cele KPI i przeglądać wydajność SLA.
Demo pokazuje również, jak Voipstudio Analytics współpracuje z CX Score i analizami połączeń generowanymi przez AI, w tym transkrypcjami, podsumowaniami, notatkami i działaniami. Dla zespołów, które chcą pójść dalej, te same dane połączeń mogą być również używane z konektorem MCP Voipstudio do wspierania przepływów pracy AI w narzędziach takich jak Claude, ChatGPT i innych platformach kompatybilnych z MCP.
Możesz również samodzielnie wypróbować demo analityczne tutaj: https://voipstudio.com/a/demo/analytics
Dedykowany widok analityczny do codziennego monitorowania call center
Nowy panel analityczny zapewnia menedżerom przejrzysty, w czasie rzeczywistym widok tego, co dzieje się w ich call center.
Z poziomu strony głównej użytkownicy mogą zobaczyć aktywność połączeń przychodzących i wychodzących w czasie rzeczywistym, połączenia oczekujące, połączenia zawieszone, dostępność agentów i status zespołu. Daje to przełożonym i menedżerom natychmiastowy wgląd w to, jak ich zespoły radzą sobie w ciągu dnia.
Jedną z najcenniejszych nowych metryk są nieoddzwonione połączenia. Są to połączenia, które dotarły do firmy, ale nie zostały odebrane i nie oddzwoniono na nie. Dla wielu organizacji może to oznaczać utracone przychody, utracone zapytania sprzedażowe lub istniejących klientów czekających na wsparcie. Uwidaczniając te połączenia, Voipstudio pomaga zespołom identyfikować możliwości follow-up, zanim zostaną zapomniane.
Panel umożliwia również użytkownikom zagłębianie się w dane stojące za każdą metryką, dzięki czemu menedżerowie mogą szybko przejść od ogólnego widoku do poszczególnych połączeń, kolejek lub agentów, którzy wymagają uwagi.
Wydajność contact center, raportowanie kolejek i wgląd w IVR
Panel analityczny zawiera dedykowane sekcje dotyczące wydajności contact center, operacji, wydajności zespołu, doświadczeń klientów i zarządzania kosztami.
Dla zespołów contact center panel zapewnia monitory w czasie rzeczywistym, raportowanie połączeń przychodzących, widoczność nieodebranych i nieoddzwonionych połączeń, wydajność kolejek i mapy cieplne kolejek. Te mapy cieplne pomagają menedżerom zrozumieć najbardziej ruchliwe pory dnia, identyfikować szczyty wolumenu połączeń i porównywać aktywność w różnych kolejkach i numerach.
Voipstudio zapewnia również raportowanie dla menu IVR. Oznacza to, że firmy mogą zobaczyć, które opcje menu połączeń są wybierane najczęściej, o jakich porach i jak dzwoniący poruszają się po contact center. Dla zespołów korzystających z opcji takich jak „naciśnij jeden, aby połączyć się ze sprzedażą” lub „naciśnij dwa, aby uzyskać wsparcie”, zapewnia to jaśniejszy obraz zapotrzebowania klientów i zachowań routingowych.
Filtry mogą być stosowane w panelach, zakładkach, kolejkach, zespołach i agentach, dając firmom elastyczność w skupianiu się na dokładnie tych obszarach, które chcą mierzyć.
Cele KPI i wydajność SLA
Nowy panel analityczny wprowadza również elastyczne zarządzanie celami KPI.
Menedżerowie mogą definiować wartości docelowe dla różnych metryk i wykorzystywać te cele do oceny wydajności umów o poziomie usług. Na przykład, firma może zdecydować, czy dana metryka powinna być powyżej czy poniżej wybranej wartości bazowej, a następnie wykorzystać ten cel do pokazania, czy wydajność mieści się w oczekiwanym zakresie, czy też poza nim.
Te cele KPI mogą być również dostosowane do godzin pracy. Contact center, które działa od poniedziałku do piątku, od 9:00 do 17:00, może stosować cele wydajności tylko w godzinach pracy, zamiast mierzyć aktywność w oparciu o nierealistyczne oczekiwania poza godzinami pracy.
Dzięki temu panel jest bardziej użyteczny w rzeczywistych operacjach contact center, gdzie zespoły, godziny otwarcia i oczekiwania dotyczące usług mogą się różnić w zależności od działu.
Wydajność zespołu i raportowanie statusu agenta
Panel analityczny zapewnia również menedżerom jaśniejszy wgląd w indywidualną i zespołową dostępność.
Nowe typy statusu agenta umożliwiają sprawdzenie, czy członkowie zespołu są dostępni, offline, nieobecni, w trybie „nie przeszkadzać”, zajęci, w trakcie pracy po połączeniu lub w czasie podsumowania. Menedżerowie mogą przeglądać te informacje na poziomie zespołu lub zagłębiać się w aktywność poszczególnych agentów, aby zrozumieć, jak dostępność wpływa na wydajność.
Pomaga to przełożonym zidentyfikować, gdzie może być potrzebne dodatkowe szkolenie, gdzie poziomy zasobów mogą wymagać zmiany i gdzie zachowanie agenta wpływa na obsługę klienta.
Raportowanie doświadczeń klientów z CX Score
Dla klientów korzystających z dodatku CX Voipstudio, panel analityczny zawiera również raportowanie doświadczeń klientów oparte na CX Score.
CX Score jest generowany z nagrań połączeń przy użyciu transkrypcji i analizy AI. Dodatek CX może transkrybować połączenia, podsumowywać rozmowy, identyfikować działania i generować wynik, który pomaga ocenić, jak przebiegło połączenie.
W panelu analitycznym menedżerowie mogą przeglądać średnie wyniki CX, porównywać wyniki CX według agenta i obserwować, jak doświadczenie klienta zmienia się w zależności od innych metryk, takich jak czas oczekiwania lub czas trwania połączenia.
Ma to na celu skrócenie czasu, jaki menedżerowie poświęcają na ręczne przeglądanie nagrań połączeń. Zamiast słuchać każdego połączenia, zespoły mogą wykorzystać raportowanie CX do identyfikacji połączeń wymagających większej uwagi, przeglądania transkrypcji, czytania podsumowań i skupienia czasu na zapewnieniu jakości tam, gdzie ma to największe znaczenie.
Historia rozmów, kontakty i preferencje AI
Nowy panel analityczny wprowadza również szerszy widok rozmów.
Voipstudio coraz częściej przechodzi na podejście wielokanałowe, gdzie telefon, SMS, czat wewnętrzny i czat internetowy stanowią część szerszej rozmowy z klientem. Obszar historii rozmów ma na celu połączenie tych interakcji, dając firmom pełniejszy obraz zaangażowania klientów w czasie.
Panel zawiera również narzędzia do zarządzania kontaktami, umożliwiające firmom przeglądanie, edytowanie i etykietowanie kontaktów klientów. Preferencje AI pozwalają zespołom zarządzać słownikami, podsumowaniami transkrypcji i etykietami, pomagając firmom strukturyzować dane połączeń w sposób odzwierciedlający ich własne operacje.
Zbudowany dla dzisiejszych menedżerów, gotowy na jutrzejsze przepływy pracy AI
Panel analityczny zapewnia firmom szybki i intuicyjny sposób monitorowania wydajności bezpośrednio w Voipstudio. Jest idealny dla menedżerów, którzy potrzebują dedykowanego portalu do monitorowania call center, raportowania i podejmowania decyzji operacyjnych bez konieczności korzystania z zewnętrznych narzędzi AI.
Jednocześnie współpracuje z niedawno uruchomionym konektorem MCP Voipstudio dla zespołów, które chcą dalej przetwarzać swoje dane połączeń.
Korzystając z MCP, firmy mogą udostępniać dane Voipstudio w narzędziach AI, takich jak Claude, ChatGPT i innych platformach kompatybilnych z MCP. Pozwala to użytkownikom analizować dane połączeń na nowe sposoby, porównywać agentów, przeglądać trendy w różnych okresach, generować materiały szkoleniowe i tworzyć niestandardowe raporty w oparciu o dane już dostępne w Voipstudio.
Połączenie dodatku CX i MCP jest szczególnie potężne. Voipstudio może obsługiwać transkrypcję połączeń, podsumowania i ocenę CX w ramach platformy na stałej zasadzie na agenta, zmniejszając potrzebę wysyłania surowego dźwięku do narzędzia AI i pomagając zespołom zmniejszyć zużycie tokenów podczas pracy z zewnętrznymi platformami AI.
Dostępny już teraz
Nowy panel analityczny Voipstudio jest już dostępny.
Nowi klienci Voipstudio uzyskają dostęp do nowego doświadczenia analitycznego od pierwszego dnia. Istniejący klienci otrzymują dostęp w ramach wdrożenia, a każdy klient, który chce wyprzedzić kolejkę, może skontaktować się z Voipstudio, aby poprosić o dostęp.
Dzięki monitorowaniu w czasie rzeczywistym, celom KPI, raportowaniu kolejek, ocenie CX, analizom AI i dostępowi do danych gotowych do MCP, nowy panel analityczny zapewnia firmom pełniejszy sposób na zrozumienie wydajności ich contact center i przekształcenie danych połączeń w działania.
Read this post in:
Tim Meredith
Tim Meredith to lider biznesu telekomunikacyjnego i technologicznego z bogatym doświadczeniem w obszarach VoIP, SaaS i UCaaS. Jako założyciel i dyrektor wielu firm marketingowych i technologicznych, pisze o komunikacji biznesowej, telefonii w chmurze, doświadczeniach klientów oraz trendach w branży telekomunikacyjnej.
Want to improve your business communication?
Unlock enterprise-class call center power at affordable prices – no hardware, no delays, no surprises!
