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Após um período beta de sucesso, o novo Painel de Análise do Voipstudio foi agora lançado oficialmente e está disponível para todos os utilizadores do Voipstudio.
O novo painel substitui e atualiza significativamente o painel de supervisor anterior, proporcionando às empresas uma forma mais poderosa de monitorizar a atividade do contact center, rever o desempenho da equipa, compreender a experiência do cliente e tomar melhores decisões utilizando dados de chamadas em tempo real e históricos.
Assinala também um passo importante na evolução mais ampla da interface do Voipstudio. A nova experiência de análises introduz a direção de design que será implementada de forma mais abrangente nos painéis do Voipstudio, desde os relatórios ao nível do utilizador até à administração.
Veja a demonstração do Painel de Análise
Para ver mais de perto o novo Painel de Análise, assista à demonstração do produto abaixo.
Na demonstração, Tim Meredith percorre o novo portal de Análise utilizando dados de exemplo, mostrando como os gestores podem monitorizar chamadas recebidas e efetuadas em tempo real, acompanhar chamadas em espera e chamadas retidas, rever a disponibilidade dos agentes, identificar chamadas perdidas e não devolvidas, analisar o desempenho das filas, utilizar mapas de calor de filas, definir metas de KPI e rever o desempenho de SLA.
A demonstração também mostra como a Análise do Voipstudio funciona com o CX Score e insights de chamadas gerados por IA, incluindo transcrições, resumos, notas e ações. Para as equipas que pretendem ir mais longe, os mesmos dados de chamadas também podem ser utilizados com o conector MCP do Voipstudio para suportar fluxos de trabalho de IA em ferramentas como o Claude, ChatGPT e outras plataformas compatíveis com MCP.
Também pode experimentar a demonstração da Análise por si mesmo aqui: https://voipstudio.com/a/demo/analytics
Uma vista de análise dedicada para a monitorização diária do call center
O novo Painel de Análise oferece aos gestores uma visão clara e em tempo real do que está a acontecer em todo o seu call center.
A partir da página inicial, os utilizadores podem ver a atividade de chamadas recebidas e efetuadas em tempo real, chamadas em espera, chamadas retidas, disponibilidade dos agentes e estado da equipa. Isto proporciona aos supervisores e gestores uma visão imediata do desempenho das suas equipas ao longo do dia.
Uma das novas métricas mais valiosas são as chamadas não devolvidas. Trata-se de chamadas que chegaram à empresa mas não foram atendidas e que ainda não foram devolvidas. Para muitas organizações, isto pode representar receitas perdidas, pedidos de informação de vendas perdidos ou clientes existentes à espera de suporte. Ao tornar essas chamadas visíveis, o Voipstudio ajuda as equipas a identificar oportunidades de acompanhamento antes que sejam esquecidas.
O painel também permite que os utilizadores aprofundem os dados por trás de cada métrica, para que os gestores possam passar rapidamente de uma visão de alto nível para as chamadas individuais, filas ou agentes que necessitam de atenção.
Desempenho do contact center, relatórios de filas e insights de IVR
O Painel de Análise inclui secções dedicadas ao desempenho do contact center, operações, desempenho da equipa, experiência do cliente e gestão de despesas.
Para as equipas de contact center, o painel fornece monitores em tempo real, relatórios de chamadas recebidas, visibilidade de chamadas perdidas e não devolvidas, desempenho de filas e mapas de calor de filas. Estes mapas de calor ajudam os gestores a compreender os períodos mais movimentados do dia, identificar picos de volume de chamadas e comparar a atividade entre filas e números.
O Voipstudio também fornece relatórios para menus IVR. Isto significa que as empresas podem ver quais as opções do menu de chamadas que estão a ser selecionadas com mais frequência, em que horários, e como os chamadores se estão a movimentar através do contact center. Para as equipas que utilizam opções como “prima um para vendas” ou “prima dois para suporte”, isto proporciona uma imagem mais clara da procura dos clientes e do comportamento de encaminhamento.
Podem ser aplicados filtros em painéis, separadores, filas, equipas e agentes, conferindo às empresas a flexibilidade de se focarem nas áreas exatas que pretendem medir.
Metas de KPI e desempenho de SLA
O novo Painel de Análise também introduz uma gestão flexível de metas de KPI.
Os gestores podem definir valores-alvo para diferentes métricas e utilizar essas metas para avaliar o desempenho do acordo de nível de serviço (SLA). Por exemplo, uma empresa pode decidir se uma determinada métrica deve estar acima ou abaixo de uma linha de base escolhida e, em seguida, utilizar essa meta para mostrar se o desempenho está dentro ou fora do intervalo esperado.
Estas metas de KPI também podem ser alinhadas com o horário de funcionamento. Um contact center que funcione de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, pode aplicar metas de desempenho apenas durante o horário de trabalho, em vez de medir a atividade face a expectativas irrealistas fora de horas.
Isto torna o painel mais útil para as operações reais de um contact center, onde as equipas, os horários de abertura e as expectativas de serviço podem variar entre departamentos.
Relatórios de desempenho da equipa e do estado dos agentes
O Painel de Análise também proporciona aos gestores uma visão mais clara da disponibilidade individual e da equipa.
Novos tipos de estado de agente tornam possível ver se os membros da equipa estão disponíveis, offline, ausentes, em não incomodar, ocupados, em trabalho pós-chamada ou em tempo de conclusão. Os gestores podem rever esta informação ao nível da equipa ou aprofundar a atividade individual do agente para compreender como a disponibilidade afeta o desempenho.
Isto ajuda os supervisores a identificar onde pode ser necessário coaching extra, onde os níveis de recursos podem precisar de ser alterados e onde o comportamento do agente está a afetar o serviço ao cliente.
Relatórios de experiência do cliente com CX Score
Para os clientes que utilizam o add-on de CX do Voipstudio, o Painel de Análise também inclui relatórios de experiência do cliente potenciados pelo CX Score.
O CX Score é gerado a partir de gravações de chamadas utilizando transcrição e análise de IA. O add-on de CX pode transcrever chamadas, resumir conversas, identificar ações e produzir uma pontuação que ajuda a avaliar como correu a chamada.
Dentro do Painel de Análise, os gestores podem rever as pontuações médias de CX, comparar as pontuações de CX por agente e ver como a experiência do cliente muda com base em outras métricas, como o tempo de espera ou a duração da chamada.
Isto foi concebido para reduzir o tempo que os gestores gastam a rever manualmente as gravações de chamadas. Em vez de ouvirem todas as chamadas, as equipas podem utilizar os relatórios de CX para identificar as chamadas que necessitam de maior atenção, rever transcrições, ler resumos e focar o tempo de garantia de qualidade onde é mais importante.
Histórico de conversas, contactos e preferências de IA
O novo Painel de Análise também introduz uma visão de conversas mais abrangente.
O Voipstudio está a caminhar cada vez mais para uma abordagem multicanal, com telefone, SMS, chat interno e web chat a fazerem parte da conversa mais ampla com o cliente. A área de histórico de conversas foi concebida para reunir estas interações, proporcionando às empresas uma visão mais completa do envolvimento do cliente ao longo do tempo.
O painel também inclui ferramentas de gestão de contactos, permitindo às empresas visualizar, editar e etiquetar contactos de clientes. As preferências de IA permitem que as equipas giram dicionários, resumos de transcrições e etiquetas, ajudando as empresas a estruturar os dados das chamadas de uma forma que reflita as suas próprias operações.
Construído para os gestores de hoje, pronto para os fluxos de trabalho de IA de amanhã
O Painel de Análise oferece às empresas uma forma rápida e intuitiva de monitorizar o desempenho diretamente dentro do Voipstudio. É ideal para gestores que pretendem um portal dedicado para monitorização de call center, relatórios e tomada de decisões operacionais sem a necessidade de utilizar quaisquer ferramentas de IA externas.
Ao mesmo tempo, funciona em conjunto com o conector MCP recentemente lançado pelo Voipstudio para equipas que pretendem levar os seus dados de chamadas mais longe.
Utilizando o MCP, as empresas podem disponibilizar os dados do Voipstudio dentro de ferramentas de IA como o Claude, ChatGPT e outras plataformas compatíveis com MCP. Isto permite aos utilizadores analisar os dados das chamadas de novas formas, comparar agentes, rever tendências em diferentes períodos de tempo, gerar material de coaching e produzir relatórios personalizados com base nos dados já disponíveis no Voipstudio.
A combinação do add-on de CX e do MCP é especialmente poderosa. O Voipstudio pode tratar da transcrição de chamadas, resumos e pontuação de CX dentro da plataforma numa base fixa por agente, reduzindo a necessidade de enviar áudio bruto para uma ferramenta de IA e ajudando as equipas a reduzir a utilização de tokens ao trabalhar com plataformas de IA externas.
Disponível agora
O novo Painel de Análise do Voipstudio já está disponível.
Os novos clientes do Voipstudio terão acesso à nova experiência de análise desde o primeiro dia. Os clientes existentes estão a receber acesso como parte da implementação, e qualquer cliente que queira adiantar-se na fila pode contactar o Voipstudio para solicitar acesso.
Com monitorização em tempo real, metas de KPI, relatórios de filas, pontuação de CX, insights de IA e acesso a dados prontos para MCP, o novo Painel de Análise proporciona às empresas uma forma mais completa de compreender o desempenho do seu contact center e transformar os dados das chamadas em ação.
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Tim Meredith
Tim Meredith é um líder de negócios de telecomunicações e tecnologia com vasta experiência em VoIP, SaaS e UCaaS. Como fundador e diretor de várias empresas de marketing e tecnologia, escreve sobre comunicações empresariais, telefonia na nuvem, experiência do cliente e tendências do setor das telecomunicações.
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