Table of contents
Los clientes tienen expectativas muy altas hoy en día. Se han acostumbrado a la automatización y saben lo que las herramientas de IA pueden hacer, por lo que esperan que las empresas utilicen esta tecnología de forma excelente.
Esa expectativa conlleva un coste si no se cumple. Según Zendesk, el 60 % de los consumidores afirma que compra a una marca basándose puramente en el servicio que espera recibir. Y la tolerancia ante una mala experiencia es escasa: el 73 % se cambiará a la competencia tras varias malas experiencias, y más de la mitad se marchará tras solo una.
Lo que se necesita para cumplir las expectativas del cliente hoy en día
Preguntamos a propietarios de empresas qué parte de su soporte técnico funciona con IA frente a agentes humanos, y qué es lo que más importa cuando un bot falla y un cliente llama. Esto es lo que nos contaron…
Director de Crecimiento en truck1.eu
La IA filtra alrededor del 35 % de las consultas en la parte superior del embudo
Pero una vez que un cliente potencial está considerando seriamente la compra de maquinaria pesada, necesita a un humano para los detalles. Los clientes potenciales solicitan hablar con una persona por teléfono cuando tienen preguntas específicas sobre informes de inspección técnica, necesitan aclarar detalles de accesorios o equipos, desean obtener instrucciones específicas sobre la entrega transfronteriza o buscan intercambiar información de contacto directamente con el vendedor.
CEO en Geniusee
Solo el 35 % de las consultas de los clientes pueden gestionarse sin un humano
Cuestiones sencillas, de bajo riesgo y de nivel 1, como el acceso a la cuenta y la resolución de problemas básicos. El otro 65 % necesita un agente humano.
Gerente de Éxito de Socios en Best California Movers
Limitamos el uso de bots.
Limitamos al 20 % el uso de bots que gestionan todas las etapas de la comunicación, como la confirmación de reservas o la verificación de direcciones. El 80 % restante de las interacciones son gestionadas por operadores humanos porque es esencial tener un toque humano al transportar sus pertenencias y cumplir con límites de tiempo estrictos.
El patrón se mantiene en casi todas las empresas con las que hablamos.
Cuanto más rutinaria o de menor importancia sea la solicitud, más cómodas se sienten las empresas dejando que la IA se encargue de ella. Cuanto más emocional, de alto valor o irreversible sea el resultado, más rápido pasa a un agente humano.
Cumplir con las altas expectativas de los clientes suele depender de contar con un sistema de telefonía en la nube fiable para cerrar la brecha entre los flujos automatizados y los agentes humanos.
Dónde fallan las transferencias de los bots
Todos hemos pasado por eso. Se queda atrapado en un bucle con el bot, escribiendo la misma pregunta de una forma ligeramente diferente cada vez, esperando que el siguiente intento finalmente le lleve a alguna parte. Al final, solicita un representante humano y acaba en una cola de espera.
Pratik Singh Raguwanshi gestiona la experiencia digital para operaciones de BPO en telecomunicaciones y sanidad en CXrove, y señala por qué este momento es tan importante.
Gerente de Experiencia Digital en CXrove
El verdadero problema es la transferencia de la IA al humano...
El aspecto más importante no es el fallo de la IA al resolver un problema, sino la interrupción asociada que supone la transferencia del soporte de IA al humano. Para cuando el cliente decide llamar, generalmente ya ha probado las opciones de autoayuda y está frustrado y confundido.
A medida que la IA se encarga de más interacciones sencillas, las llamadas que quedan para los humanos se vuelven más difíciles, y los clientes que ya han hablado con un bot esperan que el agente sepa de qué trataba esa conversación.
Ejemplos de lo que puede salir mal
Algunas cosas convierten de forma fiable una mala experiencia con un bot en una peor, y los propietarios de empresas fueron directos sobre lo que han visto fallar.
Fundador de DeepAI
La pérdida de contexto apareció en casi todas las respuestas que recopilamos
Es importante que la transferencia (de datos del bot al consultor) sea completa y, si se omite la información que el bot ya conoce, se acaba con dos fallos en lugar de uno.
Abogado Gestor en Douglas R. Beam, P.A.
Un camino fácil hacia un agente humano es fundamental en nuestro sector
Trabajamos con clientes que a menudo ya se encuentran en momentos angustiosos de sus vidas. Y si tienen que hablar con un chatbot durante un periodo prolongado, pueden frustrarse o estresarse aún más. Por eso, tenemos cuidado de no añadir otra barrera.
Director de Operaciones de LINQ Kitchen
Llegar a alguien que no tiene contexto deshace cualquier acierto del bot
Visualización en tiempo real de una pantalla con todos los datos relevantes de conversaciones anteriores con el cliente, incluyendo, entre otros, el modelo 3D que el cliente vio antes de contactarnos por teléfono y los artículos del carrito del cliente. Esto permite a nuestros representantes entrar en la conversación ya informados sobre los problemas exactos y las soluciones que satisfarán las necesidades del cliente y generarán confianza en nuestra empresa.
Una transferencia torpe no es una molestia menor. A menudo es el momento que decide si alguien sigue siendo cliente o no.
Cómo hacer que una transferencia funcione
Solucionar esta brecha en la transferencia suele depender de cómo configure una empresa su sistema telefónico.
El contexto transmitido automáticamente fue, con diferencia, la función más mencionada en todas las empresas con las que hablamos.
Taras Tymoshchuk lo llamó sincronización de contexto, o ventana emergente de datos: “Su sistema telefónico debe mostrar inmediatamente al agente el historial del chat y la intención de la persona que llama. Nada crea más fricción que obligar a un cliente a volver a contar lo que acaba de decir en una ventana de chat”.
Jennifer Claytor quiere algo similar vinculado a su CRM: “El requisito principal para nuestro sistema telefónico cuando nuestro bot tiene que derivar una llamada a un humano es poder mostrar una incidencia de CRM relevante con la dirección, el alcance de los servicios y el problema descrito por el usuario inmediatamente después de que nuestro despachador atienda la llamada”.
Configurar una integración directa de VoIP con CRM hace que esto sea automático, ofreciendo a los agentes el perfil completo de la persona que llama en pantalla en el segundo en que se conecta la llamada.
El enrutamiento inteligente basado en la intención es la otra función que surgió una y otra vez.
Yauhen Krutsko describió su enfoque en truck1.eu: “Esta función permite a nuestro sistema de telefonía identificar la identidad de la persona que llama mediante su ID de llamada, cotejar esos datos con su cuenta y la información de su sesión de navegación en Truck1, y luego enrutar la llamada al primer agente de servicio al cliente disponible. El agente puede entonces acceder inmediatamente al anuncio del vehículo y a los documentos técnicos pertinentes”.
Marc Dal Cin, electricista colegiado y fundador de Calibre Connect, hace algo similar basándose en el tipo de problema: “Configuré el enrutamiento de llamadas por tipo de problema. De esa forma, las llamadas de servicio urgentes se envían a una línea especial y no se cargan en la línea regular detrás de las llamadas de facturación. Configuré esto basándome en las palabras clave que el bot marca durante el triaje”.
La grabación de llamadas y las transcripciones con opción de búsqueda completan el conjunto.
Marc señaló esto como la última pieza del rompecabezas: “Cada transferencia fallida deja un registro y utilizo estas grabaciones para asegurarme de saber exactamente dónde salió mal y así poder ajustar el guion”.
Nada de esto trata de hacer quedar mal a la IA. La IA se gana genuinamente su lugar gestionando el volumen de solicitudes sencillas y repetitivas que solían consumir el día de un equipo de soporte. La queja que los propietarios de empresas plantearon una y otra vez no fue con la automatización en sí, sino con lo que sucede en el momento en que la automatización alcanza su límite y no hay nada preparado para gestionar la transferencia.
Actualizar su configuración a un sistema telefónico con IA ofrece a los agentes transcripciones en tiempo real y resúmenes post-llamada, convirtiendo las transferencias complicadas en llamadas de clientes exitosas.
Qué significa esto para su sistema telefónico
La gran conclusión aquí es sencilla: un chatbot solo puede hacer hasta cierto punto. Su sistema telefónico debe estar preparado para retomar el trabajo justo donde el bot lo deja.
Algunas capacidades marcan la diferencia entre un sistema telefónico que solo recibe llamadas y uno que realmente admite un modelo híbrido de IA y humanos:
- Sincronización automática de contexto: Muestra transcripciones de chat, detalles de incidencias e historial de cuentas en el segundo en que se conecta una llamada, para que los usuarios nunca tengan que repetirse.
- Enrutamiento inteligente basado en habilidades: Dirige las llamadas por urgencia, tipo de problema o valor del cliente, no por la opción de menú que alguien haya adivinado correctamente.
- Integración nativa con CRM: Muestra el historial completo del cliente en pantalla al instante, eliminando la necesidad de saltar entre pestañas.
- Transcripciones y notas con opción de búsqueda: Graba y transcribe llamadas automáticamente, facilitando la detección de dónde falló una transferencia.
Llamada asistida por IA - Resúmenes: Genera notas post-llamada y elementos de acción en el acto para que los seguimientos críticos no se pasen por alto.
Las herramientas automatizadas gestionan tareas básicas, pero su configuración telefónica decide qué sucede cuando un cliente necesita ayuda real. Sincronizar los registros de chat, el historial del cliente y los resúmenes de llamadas con sus agentes en vivo evita las malas transferencias antes de que ocurran.
Leer este post artículo en:
Dariia Panchenko
Dariia Panchenko es una especialista en comunidades con experiencia en crecimiento de audiencias, comunicación en redes sociales y engagement de marca online. Escribe sobre presencia online y estrategias de engagement para empresas B2B.
More from the blog
Want to improve your business communication?
Unlock enterprise-class call center power at affordable prices – no hardware, no delays, no surprises!
