Table of contents
Klienci mają dziś wysokie oczekiwania. Przyzwyczaili się do automatyzacji i wiedzą, co potrafią narzędzia AI, dlatego oczekują, że firmy będą wykorzystywać tę technologię niezwykle dobrze.
Niespełnienie tych oczekiwań wiąże się z kosztami. Według Zendesk, 60% konsumentów twierdzi, że kupuje od marki wyłącznie na podstawie oczekiwanej obsługi. A tolerancja na złe doświadczenia jest niewielka: 73% przejdzie do konkurencji po wielu złych doświadczeniach, a ponad połowa odejdzie już po jednym.
Co jest potrzebne, aby sprostać dzisiejszym oczekiwaniom klientów
Zapytaliśmy właścicieli firm, jaka część ich wsparcia opiera się na AI w porównaniu z agentami obsługi klienta, oraz co jest najważniejsze, gdy bot zawiedzie, a klient zadzwoni. Oto, co nam powiedzieli…
Head of Growth w truck1.eu
AI odfiltrowuje około 35% zapytań z górnej części lejka sprzedażowego
Jednak gdy potencjalny klient poważnie rozważa zakup ciężkiego sprzętu, potrzebuje człowieka do uzyskania szczegółów. Potencjalni klienci proszą o rozmowę telefoniczną z osobą, gdy mają konkretne pytania dotyczące raportów z inspekcji technicznej, potrzebują wyjaśnić szczegóły dotyczące osprzętu lub wyposażenia, chcą uzyskać konkretne instrukcje dotyczące dostawy transgranicznej lub szukają bezpośredniej wymiany danych kontaktowych ze sprzedawcą.
CEO w Geniusee
Tylko 35% zapytań klientów może być obsłużonych bez udziału człowieka
Proste, niskiego ryzyka, podstawowe sprawy, takie jak dostęp do konta i podstawowe rozwiązywanie problemów. Pozostałe 65% wymaga agenta ludzkiego.
Partner Success Manager w Best California Movers
Ograniczamy użycie botów.
Ograniczamy użycie botów obsługujących wszystkie etapy komunikacji do 20%, takie jak potwierdzenie rezerwacji czy weryfikacja adresu. Pozostałe 80% interakcji jest obsługiwane przez operatorów ludzkich, ponieważ ludzki dotyk jest niezbędny podczas transportu Państwa rzeczy i przestrzegania ścisłych terminów.
Ten wzorzec utrzymuje się w prawie każdej firmie, z którą rozmawialiśmy.
Im bardziej rutynowe lub niskiego ryzyka jest zapytanie, tym bardziej firmy czują się komfortowo, pozwalając AI je obsłużyć. Im bardziej emocjonalny, wartościowy lub nieodwracalny jest wynik, tym szybciej trafia do ludzkiego agenta.
Sprostanie wysokim oczekiwaniom klientów zazwyczaj sprowadza się do posiadania niezawodnego chmurowego systemu telefonicznego, który wypełnia lukę między zautomatyzowanymi przepływami a agentami ludzkimi.
Gdzie przekazywanie przez bota idzie źle
Wszyscy to znamy. Utknęli Państwo w pętli bota, wpisując to samo pytanie za każdym razem w nieco inny sposób, mając nadzieję, że kolejna próba w końcu doprowadzi do rozwiązania. W końcu proszą Państwo o przedstawiciela ludzkiego i trafiają do kolejki.
Pratik Singh Raguwanshi zarządza doświadczeniem cyfrowym dla operacji BPO w telekomunikacji i opiece zdrowotnej w CXrove i wskazuje, dlaczego ten moment jest tak ważny.
Manager, Digital Experience w CXrove
Prawdziwym problemem jest przekazywanie z AI do człowieka...
Najważniejszym aspektem nie jest niepowodzenie AI w rozwiązaniu problemu, ale związane z tym zakłócenie w przekazywaniu wsparcia z AI do człowieka. Zanim klient zdecyduje się zadzwonić, zazwyczaj wypróbował opcje samoobsługi i jest sfrustrowany oraz zdezorientowany.
Ponieważ AI przejmuje coraz więcej prostych interakcji, połączenia pozostawione dla ludzi stają się trudniejsze, a klienci, którzy już rozmawiali z botem, oczekują, że agent będzie wiedział, o czym była ta rozmowa.
Przykłady tego, co może pójść źle
Kilka rzeczy niezawodnie zmienia złe doświadczenie z botem w jeszcze gorsze, a właściciele firm otwarcie mówili o tym, co widzieli, że poszło nie tak.
Założyciel DeepAI
Utrata kontekstu pojawiła się w prawie każdej zebranej przez nas odpowiedzi
Ważne jest, aby transfer (danych z bota do konsultanta) był kompletny, a jeśli pomija on informacje już znane botowi, kończy się to dwoma niepowodzeniami zamiast jednego.
Managing Attorney w Douglas R. Beam, P.A.
Łatwa ścieżka do ludzkiego agenta jest kluczowa w naszej branży
Pracujemy z klientami, którzy często znajdują się już w trudnym okresie swojego życia. A jeśli muszą rozmawiać z chatbotem przez dłuższy czas, mogą stać się sfrustrowani lub jeszcze bardziej zestresowani. Dlatego staramy się nie dodawać kolejnej bariery.
COO w LINQ Kitchen
Trafienie na kogoś, kto nie ma żadnego kontekstu, niweczy wszystko, co bot zrobił dobrze
Wyświetlanie w czasie rzeczywistym ekranu ze wszystkimi istotnymi danymi z poprzednich rozmów z klientem, w tym między innymi z modelem 3D, który klient oglądał przed skontaktowaniem się z nami telefonicznie, oraz z produktami w koszyku klienta. Dzięki temu nasi przedstawiciele mogą rozpocząć rozmowę, będąc już poinformowanymi o dokładnych problemach i rozwiązaniach, które zaspokoją potrzeby klienta i zbudują zaufanie do naszej firmy.
Nieudane przekazywanie to nie drobna niedogodność. Często to moment, który decyduje o tym, czy ktoś pozostanie klientem, czy nie.
Jak sprawić, by przekazywanie działało
Naprawa tej luki w przekazywaniu zazwyczaj sprowadza się do sposobu konfiguracji systemu telefonicznego firmy.
Automatyczne przekazywanie kontekstu było zdecydowanie najczęściej wymienianą funkcją we wszystkich firmach, z którymi rozmawialiśmy.
Taras Tymoshchuk nazwał to synchronizacją kontekstu lub 'screen pop’: „Państwa system telefoniczny musi natychmiast pokazać agentowi historię czatu i intencje dzwoniącego. Nic nie generuje większego tarcia niż zmuszanie klienta do ponownego opowiadania tego, co właśnie powiedział w oknie czatu”.
Jennifer Claytor chce czegoś podobnego, powiązanego z ich systemem CRM: „Głównym wymogiem wobec naszego systemu telefonicznego, gdy nasz bot musi eskalować połączenie do człowieka, jest możliwość wyświetlenia odpowiedniego zgłoszenia CRM pokazującego adres, zakres usług i problem opisany przez użytkownika natychmiast po odebraniu połączenia przez naszego dyspozytora.”
Ustawienie bezpośredniej integracji VoIP z CRM sprawia, że jest to automatyczne, dając agentom pełny profil dzwoniącego na ekranie w momencie połączenia.
Inteligentne routingowanie oparte na intencjach to kolejna funkcja, która pojawiała się wielokrotnie.
Yauhen Krutsko opisał ich podejście w truck1.eu: „Ta funkcja pozwala naszemu systemowi telefonicznemu zidentyfikować tożsamość dzwoniącego za pomocą jego numeru Caller ID, porównać te dane z jego kontem i informacjami o sesji przeglądania na Truck1, a następnie przekierować połączenie do pierwszego dostępnego agenta obsługi klienta. Agent może wtedy natychmiast uzyskać dostęp do odpowiedniego ogłoszenia o pojeździe i dokumentów technicznych.”
Marc Dal Cin, licencjonowany elektryk i założyciel Calibre Connect, robi coś podobnego w oparciu o typ problemu: „Ustawiam routing połączeń według typu problemu. W ten sposób pilne połączenia serwisowe są kierowane na specjalną linię i nie obciążają zwykłej linii za połączeniami dotyczącymi rozliczeń. Ustawiam to na podstawie słów kluczowych, które bot oznacza podczas triage.”
Nagrywanie rozmów i przeszukiwalne transkrypcje dopełniają całość.
Marc wskazał to jako ostatni element układanki: „Każde nieudane przekazanie pozostawia zapis, a ja używam tych nagrań, aby upewnić się, że dokładnie wiem, gdzie coś poszło nie tak, abym mógł dopracować skrypt.”
Żadne z tych działań nie ma na celu przedstawienia AI w złym świetle. AI naprawdę zasługuje na swoje miejsce, obsługując dużą liczbę prostych, powtarzalnych zapytań, które kiedyś pochłaniały dzień zespołu wsparcia. Skarga, którą właściciele firm podnosili raz po raz, nie dotyczyła samej automatyzacji, ale tego, co dzieje się w momencie, gdy automatyzacja osiąga swoje granice i nie ma niczego, co mogłoby przejąć przekazywanie.
Uaktualnienie Państwa konfiguracji do systemu telefonicznego opartego na AI zapewnia agentom transkrypcje w czasie rzeczywistym i podsumowania po rozmowie, zmieniając trudne transfery w udane rozmowy z klientami.
Co to oznacza dla Państwa systemu telefonicznego
Główny wniosek jest prosty: chatbot może zrobić tylko tyle. Państwa system telefoniczny musi być gotowy, aby przejąć tam, gdzie bot kończy.
Kilka funkcji sprawia, że system telefoniczny różni się od takiego, który tylko odbiera połączenia, od takiego, który faktycznie wspiera hybrydowy model AI-człowiek:
- Automatyczna synchronizacja kontekstu: Wyświetla transkrypcje czatów, szczegóły zgłoszeń i historię konta w momencie połączenia, dzięki czemu dzwoniący nigdy nie muszą się powtarzać.
- Inteligentne routingowanie oparte na umiejętnościach: Kieruje połączenia według pilności, typu problemu lub wartości klienta, a nie według tego, którą opcję menu ktoś poprawnie odgadł.
- Natywna integracja z CRM: Natychmiast wyświetla pełną historię klienta na ekranie, eliminując potrzebę przełączania się między zakładkami.
- Transkrypcje i przeszukiwalne notatki: Automatycznie nagrywa i transkrybuje rozmowy, ułatwiając wykrycie, gdzie transfer się załamał.
Połączenie wspomagane AI - Podsumowania: Generuje notatki po rozmowie i zadania do wykonania na miejscu, aby kluczowe działania następcze nie zostały pominięte.
Zautomatyzowane narzędzia obsługują podstawowe zadania, ale Państwa konfiguracja telefoniczna decyduje o tym, co dzieje się, gdy klient potrzebuje prawdziwej pomocy. Synchronizacja logów czatu, historii klienta i podsumowań rozmów z Państwa agentami na żywo zapobiega złym przekazywaniom, zanim one nastąpią.
Read this post in:
Dariia Panchenko
Dariia Panchenko jest specjalistką ds. społeczności z doświadczeniem w rozwoju odbiorców, komunikacji w mediach społecznościowych i budowaniu zaangażowania marki online. Pisze o strategiach obecności i zaangażowania w internecie dla firm B2B.
More from the blog
Want to improve your business communication?
Unlock enterprise-class call center power at affordable prices – no hardware, no delays, no surprises!
