Wielokanałowe centrum kontaktowe: poprawa obsługi klienta

W erze cyfrowej konsumenci komunikują się z markami za pośrednictwem wielu kanałów. Od rozmów telefonicznych po media społecznościowe, wielokanałowe centra kontaktowe stały się kluczowym rozwiązaniem w celu poprawy doświadczeń klientów i optymalizacji operacji wewnętrznych.

W tym poście omówimy, czym jest wielokanałowe centrum kontaktowe, jego funkcje, korzyści, różnice w porównaniu z modelem wielokanałowym oraz w jaki sposób VoIPstudio może ułatwić tę transformację.

CZYM JEST WIELOKANAŁOWE CENTRUM KONTAKTOWE?

Wielokanałowe centrum kontaktowe to infrastruktura obsługi klienta, która umożliwia agentom zarządzanie interakcjami w wielu kanałach komunikacji z jednej zintegrowanej platformy. Obejmuje ona tradycyjne kanały, takie jak telefon i e-mail, oraz nowsze kanały cyfrowe, takie jak czat online, media społecznościowe i aplikacje do przesyłania wiadomości błyskawicznych.

Głównym celem omnichannel jest zapewnienie płynnego i spójnego doświadczenia klienta, niezależnie od kanału, który wybierają do interakcji z firmą. Podejście omnichannel pozwala klientom na zmianę kanałów podczas interakcji bez utraty ciągłości komunikacji lub powtarzania informacji.

RÓŻNICE W PRZYPADKU WIELOKANAŁOWEGO CENTRUM KONTAKTOWEGO

Chociaż terminy „omnichannel” i „multichannel” są często używane zamiennie, między tymi dwoma podejściami istnieją zasadnicze różnice:

• Integracja kanałów: W wielokanałowym centrum kontaktowym kanały komunikacji działają niezależnie. Oznacza to, że interakcje klienta w jednym kanale niekoniecznie są połączone z jego interakcjami w innym. Natomiast podejście wielokanałowe integruje wszystkie kanały w jedną platformę, zapewniając bardziej spójne doświadczenie.
• Doświadczenie klienta: Doświadczenie klienta w środowisku wielokanałowym może być niespójne, ponieważ każdy kanał działa w izolacji. W środowisku wielokanałowym doświadczenie jest jednolite i płynne, niezależnie od używanego kanału.
• Wydajność operacyjna: Centra kontaktowe obsługujące wiele kanałów są z reguły bardziej wydajne, ponieważ agenci mają dostęp do wszystkich istotnych informacji z poziomu jednego interfejsu, co skraca czas obsługi i zwiększa produktywność.

Wcześniej rozmawialiśmy o przekształceniu multikanałowego centrum kontaktowego w centrum omnikanałowe.

CECHY WIELOKANAŁOWEGO CENTRUM KONTAKTOWEGO

Aby lepiej zrozumieć wartość wielokanałowego centrum kontaktowego, należy szczegółowo opisać jego główne cechy:

Integracja kanałów komunikacji

Wszystkie kanały cyfrowe lub tradycyjne są zintegrowane na jednej platformie. Agent może zobaczyć wszystkie poprzednie interakcje z klientami, niezależnie od używanego kanału.

Zunifikowany widok klienta

Podejście wielokanałowe zapewnia agentom kompletny, ujednolicony widok klienta, w tym historię interakcji, preferencje i zachowania. Umożliwia to bardziej spersonalizowaną i wydajną obsługę.

Automatyzacja

Dzięki chatbotom i systemom interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) klienci mogą samodzielnie rozwiązywać proste problemy, podczas gdy agenci mogą skupić się na bardziej złożonych przypadkach.

Inteligentne kierowanie połączeń i przesyłanie wiadomości

Platformy wielokanałowe wykorzystują zaawansowane technologie, aby kierować zapytania klientów do najbardziej odpowiedniego konsultanta, co zwiększa efektywność obsługi.

Analityka i raportowanie w czasie rzeczywistym

Centra kontaktowe obsługujące wiele kanałów mogą korzystać z narzędzi analitycznych, aby monitorować wydajność pracy agentów, poziom zadowolenia klientów i inne kluczowe wskaźniki efektywności w czasie rzeczywistym.

KORZYŚCI Z WIELOKANAŁOWEGO CENTRUM KONTAKTOWEGO

Wdrożenie wielokanałowego centrum kontaktowego przynosi liczne korzyści, od lepszego doświadczenia klienta po optymalizację zasobów.

Porada ekspertaWdrożenie omnichannel poprawi doświadczenia klientów i zoptymalizuje Twoje operacje. Czas zdobyć przewagę konkurencyjną na coraz bardziej wymagającym rynku.

Oto niektóre z najważniejszych korzyści:

Lepsze doświadczenia klientów

Podejście wielokanałowe umożliwia bardziej płynne i spersonalizowane interakcje:

• Bezproblemowa interakcja: Klienci nie muszą ponownie zgłaszać swojego problemu, jeśli zmienią kanał komunikacji (np. z czatu na rozmowę telefoniczną).
• Personalizacja: Agenci mają dostęp do historycznych danych klientów, co umożliwia im spersonalizowaną obsługę.

Zwiększona wydajność operacyjna

Centralizacja kanałów informacyjnych i komunikacyjnych pozwala na skuteczniejsze zarządzanie interakcjami:

• Krótszy czas zarządzania: Agenci mogą szybko rozwiązywać zapytania, mając wszystkie informacje na jednej platformie.
• Większa wydajność pracy agentów: Agenci mogą obsługiwać wiele zapytań z różnych kanałów z poziomu jednego pulpitu.

Zwiększona retencja klientów

Spójna, wysokiej jakości obsługa zwiększa retencję klientów:

• Większa satysfakcja klienta: Bardziej spójne i bezproblemowe doświadczenie przekłada się na większą satysfakcję i lojalność klienta.
• Mniejszy wskaźnik odejść: Zadowoleni klienci rzadziej zmieniają dostawców.

Optymalizacja zasobów i redukcja kosztów

Automatyzacja i integracja kanałów umożliwiają efektywniejsze wykorzystanie zasobów:

• Automatyzacja procesów: Automatyzacja powtarzalnych zadań pozwala agentom skupić się na bardziej złożonych interakcjach o większej wartości.
• Niższe koszty operacyjne: Integracja wszystkich kanałów w ramach jednej platformy zmniejsza potrzebę korzystania z wielu systemów oraz związane z tym koszty.

NAJLEPSZE PRAKTYKI WDRAŻANIA WIELOKANAŁOWEGO CENTRUM KONTAKTOWEGO

Przyjęcie podejścia wielokanałowego w Twoim centrum kontaktowym wymaga starannego planowania i strategicznego wdrożenia. Oto kilka najlepszych praktyk dla udanej transformacji:

Ocena potrzeb klienta

Przed wdrożeniem jakiegokolwiek narzędzia lub platformy kluczowe jest zrozumienie potrzeb i preferencji klientów. Przeprowadź ankiety po rozmowie, przeanalizuj dane z poprzednich interakcji i segmentuj klientów, aby dostosować kanały komunikacji do ich preferencji.

Wybór odpowiednich kanałów

Nie wszystkie kanały są równie skuteczne dla wszystkich firm. Nadaj priorytet kanałom komunikacji, które są najbardziej istotne dla Twojej bazy klientów. Może to obejmować:

• Tradycyjne kanały: Telefon i e-mail.
• Kanały cyfrowe: Czat internetowy, media społecznościowe, wiadomości błyskawiczne.

Szkolenie i edukacja agentów

Szkolenie agentów w zakresie efektywnego obsługiwania wielu kanałów. Obejmuje:

• Umiejętność wykonywania wielu zadań jednocześnie: Agenci muszą być w stanie prowadzić wiele rozmów jednocześnie.
• Wiedza o produktach i usługach: Stałe szkolenie agentów w zakresie radzenia sobie ze złożonymi zapytaniami w dowolnym kanale.

Efektywna integracja technologii

Upewnij się, że wszystkie Twoje narzędzia technologiczne i platformy są bezproblemowo zintegrowane. Obejmuje to:

• Platformy CRM: Integracja z systemami CRM w celu uzyskania ujednoliconego obrazu klienta.
• Systemy komunikacyjne: Korzystaj z platformy, która łączy głos, obraz i tekst w jednym miejscu.

Ciągły monitoring i analiza

Użyj narzędzi analitycznych, aby monitorować wydajność contact center i zadowolenie klientów. Wdrażaj ciągłe usprawnienia w oparciu o następujące elementy:

• Kluczowe wskaźniki KPI: Podstawowe wskaźniki dotyczące połączeń, takie jak średni czas obsługi, wskaźnik rozwiązania problemu przy pierwszym połączeniu i satysfakcja klienta.
• Opinie klientów: Okresowy przegląd komentarzy i sugestii mających na celu dostosowanie i udoskonalenie obsługi klienta.

Automatyzacja zadań powtarzalnych

Wdróż automatyzację, aby zmniejszyć obciążenie agentów i usprawnić przepływy pracy w centrum obsługi telefonicznej. Może ona obejmować:

• Chatboty i automatyczne odpowiedzi: Do częstych zapytań o niewielkiej wartości.
• Inteligentne kierowanie połączeń i wiadomości: Upewnij się, że zapytania są kierowane do najbardziej odpowiedniego agenta.

ZALETY VOIPSTUDIO NA DRODZE DO WIELOKANAŁOWYCH CENTRÓW KONTAKTOWYCH

W VoIPstudio przejście na wielokanałowe centrum kontaktowe może wydawać się żmudne, ale jesteśmy tutaj, aby to ułatwić. Nasza zaawansowana platforma VoIP oferuje kilka funkcji, które ułatwiają przejście.

Dzięki naciskowi na łatwość obsługi, skalowalność i możliwości integracji, VoIPstudio jest idealnym rozwiązaniem dla firm każdej wielkości, które chcą usprawnić działanie swojego centrum kontaktowego.

Integruje rozmowy telefoniczne z innymi kanałami komunikacji

VoIPstudio integruje się z platformami wielokanałowymi, takimi jak Zendesk, Zoho lub HubSpot, aby dodać funkcjonalność telefonii do kanałów komunikacji contact center. Krótko omówimy główne zalety tej integracji z każdą z tych platform:

1. Integracja VoIPstudio z Zendesk

• Łatwa integracja: VoIPstudio oferuje instrukcję integracji VoIPstudio z Zendesk, którą można wykonać krok po kroku.
• Synchronizacja danych: Możesz synchronizować kontakty i automatycznie rejestrować połączenia jako zgłoszenia lub interakcje w Zendesk.
• Kliknij, aby zadzwonić: Agenci mogą wykonywać połączenia bezpośrednio z interfejsu Zendesk za pomocą jednego kliknięcia.

Sprawdź tutaj korzyści płynące z integracji VoIPstudio z Zendesk.

2. Integracja z Zoho

• Łatwa integracja: Zapoznaj się z naszym podręcznikiem integracji, aby dowiedzieć się, jak VoIPstudio łączy się z Zoho CRM, aby dodać funkcje telefoniczne.
• Automatyczne rejestry: Połączenia przychodzące i wychodzące są automatycznie rejestrowane w Zoho, co pozwala na zachowanie historii komunikacji.
• Powiadomienia w czasie rzeczywistym: Agenci otrzymują natychmiastowe powiadomienia o połączeniach przychodzących w Zoho CRM.

3. Integracja z HubSpot

• Łatwa integracja: VoIPstudio można łatwo zintegrować z HubSpot, postępując zgodnie z naszą instrukcją integracji.
• Zunifikowane zarządzanie kontaktami: Synchronizacja kontaktów i automatyczne rejestrowanie połączeń pozwalają agentom przeglądać pełną historię interakcji z klientem.
• Automatyzacja zadań: Skonfiguruj automatyzację, aby wykonywać określone czynności po połączeniach, np. wysyłać wiadomości e-mail z prośbą o przypomnienie lub aktualizować informacje o klientach.

Integracja z innymi narzędziami wielokanałowymi

VoIPstudio umożliwia integrację z innymi narzędziami (głos, czat, wideo i inne narzędzia kanałowe) na jednej platformie. Zapewnia, że ​​agenci mają wszystkie informacje o klientach na wyciągnięcie ręki.

Intuicyjny interfejs

Dzięki łatwemu w obsłudze interfejsowi agenci mogą bez trudu obsługiwać wiele interakcji z różnych kanałów, zwiększając efektywność i zmniejszając liczbę błędów.

Automatyzacja i inteligentne trasowanie

Nasza platforma obsługuje automatyzację zadań i inteligentne przekierowywanie połączeń, dzięki czemu klienci mogą zostać skierowani do najbardziej odpowiedniego agenta na podstawie swoich potrzeb.

Analityka i raportowanie w czasie rzeczywistym

VoIPstudio oferuje funkcje analityczne i raportowania, dzięki którym przełożeni mogą monitorować wydajność w czasie rzeczywistym, identyfikować obszary wymagające udoskonalenia i podejmować decyzje w oparciu o dane.

Skalowalność i elastyczność

W miarę rozwoju Twojej firmy VoIPstudio pozwala Ci natychmiast dodawać nowych agentów. Jeśli już ich nie potrzebujesz, możesz ich usunąć, aby nie płacić za zasoby, których nie używasz.

Redukcja kosztów

Firmy mogą znacząco obniżyć koszty operacyjne i konserwacyjne, ujednolicając wszystkie kanały na jednej platformie opartej na chmurze.

Plany i cennik VoIPstudio.

• Bezpłatna wersja próbna:
  • 30 dni za darmo bez karty kredytowej. Bez zobowiązań.
  • Obejmuje 200 minut połączeń i nieograniczoną liczbę użytkowników.
• Płać za użytkowanie:
  • Koszt: Od 22 PLN za użytkownika/miesiąc.
  • Idealne rozwiązanie dla firm wykonujących niewiele połączeń, płacących wyłącznie za wykonane połączenia po bardzo konkurencyjnych stawkach (od 1 pensa za minutę).
• Plany na rok 2000:
  • Koszt: 66 PLN za użytkownika/miesiąc.
  • Obejmuje 2000 minut połączeń miesięcznie na użytkownika do ponad 45 krajów.
  • Zapewnia jeden numer na użytkownika i dostęp do wszystkich zaawansowanych funkcji VoIPstudio.
• Plan Enterprise:
  • Koszt: Dostosowany do konkretnych potrzeb dużych przedsiębiorstw.
  • Idealne dla firm potrzebujących dużej liczby użytkowników lub numerów telefonów.

CZĘSTO ZADAWANE PYTANIA DOTYCZĄCE OMNICHANNEL W CENTRACH KONTAKTOWYCH

Czym jest wielokanałowe centrum kontaktowe?

Wielokanałowe centrum kontaktowe to platforma obsługi klienta, która integruje wiele kanałów komunikacji (telefon, czat, e-mail, media społecznościowe) w jednym interfejsie. Umożliwia to płynne i spójne doświadczenie klienta.

Jakie są korzyści z posiadania wielokanałowego centrum kontaktowego?

Korzyści obejmują:

• Lepsze doświadczenia klientów.
• Zwiększona wydajność operacyjna.
• Krótszy czas reakcji.
• Utrzymanie klienta.
• Ujednolicony widok wszystkich interakcji z klientami.

Jaka jest różnica między omnichannel i multichannel?

Koncepcja wielokanałowa integruje wszystkie kanały komunikacji w ramach jednej platformy, aby zapewnić spójne doświadczenie, podczas gdy koncepcja wielokanałowa wykorzystuje wiele kanałów, które niekoniecznie są ze sobą połączone, co może skutkować fragmentarycznym doświadczeniem.

Jakie narzędzia są potrzebne do wdrożenia wielokanałowego centrum kontaktowego?

Niezbędne są platformy komunikacji ujednoliconej, systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), inteligentne kierowanie połączeniami, narzędzia do analizy danych i automatyzacja interakcji, np. za pomocą chatbotów.

W jaki sposób wielokanałowość może poprawić efektywność centrum kontaktowego?

Dzięki wielokanałowości agenci uzyskują dostęp do wszystkich informacji o klientach z poziomu jednej platformy, skracają czas obsługi połączeń i udzielają szybszych i dokładniejszych odpowiedzi, co przekłada się na poprawę ogólnej wydajności centrum kontaktowego.