Jak VoIPstudio pomogło skonsolidować komunikację dla sieci handlowej z wieloma lokalizacjami

Branża

Handel detaliczny

Wielkość firmy

51-200 pracowników

Siedziba główna

Sheffield, Wielka Brytania

Założona

1941

O nas

CLC to międzynarodowa organizacja zaangażowana w dystrybucję Biblii, książek chrześcijańskich i różnorodnych mediów chrześcijańskich. Posiada ponad 180 księgarni, 18 magazynów dystrybucyjnych i 18 wydawnictw w 50 krajach. CLC zostało założone w Anglii w 1941 roku i obecnie ma 11 sklepów w całej Wielkiej Brytanii. Międzynarodowa siedziba organizacji znajduje się w Sheffield.

Wyzwanie

CLC prowadzi 11 sklepów w całej Wielkiej Brytanii. Każdy sklep miał własne połączenie internetowe i telefoniczne BT. W rezultacie CLC musiało zarządzać i administrować 11 różnymi kontami BT. Taka konfiguracja okazała się kosztowna, zarówno pod względem subskrypcji, jak i zarządzania. Co gorsza, ponieważ każdy sklep miał tylko jedną linię, klienci mieli trudności z kontaktem z personelem, ponieważ linie były często zajęte. To z kolei oznaczało, że uzyskanie bezpośredniej, spersonalizowanej obsługi, której wielu klientów oczekuje, było wyzwaniem.

Ponadto, konfiguracja oznaczała, że wiadomości głosowe pozostawione przez klientów były zapisywane w 11 różnych skrzynkach głosowych, dostępnych przez 1571 na BT, a nie do poszczególnych osób, co oznaczało, że niektóre zapytania były pomijane lub pozostawiane – kolejna przeszkoda w doskonałej obsłudze klienta, z której CLC jest dumne.

Rozwiązanie

CLC testowało VoIPstudio przez sześć miesięcy, początkowo w jednym sklepie. Wszystko poszło tak dobrze, że rozwiązanie zostało wdrożone w pozostałych lokalizacjach w Wielkiej Brytanii w ciągu dwóch miesięcy. Paul Jordan, szef działu handlu detalicznego w CLC, mówi, że wdrożenie było szybkie i łatwe, samodzielnie instalując telefony w całej brytyjskiej sieci CLC.

Wszystkie połączenia internetowe zostały zaktualizowane do PlusNet, zapewniając szybkie połączenie z wszystkimi kontami i numerami sklepów w Wielkiej Brytanii łatwo dostępnymi w jednym miejscu – VoIPstudio.

Rozwiązanie zostało zaktualizowane do VoIPstudio 2.0 bez problemów, po początkowym wdrożeniu. Jordan podkreśla, że zawsze, gdy pojawiał się problem, wsparcie VoIPstudio było „doskonałe”, co sprawiało, że przejście było bezstresowe.

Uwielbiamy wszechstronność systemu.

Obsługa klienta VoIPstudio jest doskonała, a ogólnie rozwiązanie znacznie poprawiło naszą komunikację w organizacji i z klientami – jednocześnie obniżając koszty.

Wpływ

Ogólnie rzecz biorąc, Jordan szacuje, że koszty zmniejszyły się o około 50 procent od czasu przejścia na VoIPstudio.

Sklepy nie tracą już połączeń, ponieważ VoIPstudio zapewnia funkcje oczekiwania na połączenie i kolejkowania. Osoby indywidualne mogą teraz lepiej budować bezpośrednie, osobiste relacje z klientami, ponieważ mają dostęp do indywidualnych wiadomości głosowych.

Obecnie mamy znacznie lepszą łączność, a CLC skonsolidowało wiele kont i linii BT.

Tymczasem możliwość szybkiego i łatwego przekierowywania połączeń w obrębie i pomiędzy sklepami oznacza, że CLC może zapewnić, że zapytania klientów są rozpatrywane szybko i bez wielokrotnych połączeń, co poprawiło satysfakcję klientów – i jakość obsługi.