Firma zarządzająca długiem usprawniła komunikację dzięki VoIPstudio

Branża

Finanse

Wielkość firmy

10-50 pracowników

Siedziba główna

Leeds, Wielka Brytania

Założona

2016

O nas

Założona w 2016 roku przez weteranów branży, ICS to agencja zarządzania długiem z różnicą. Nie prowadzi postępowań sądowych. Nie zajmuje się windykacją bezpośrednią. Jest w 100% skoncentrowana na pomaganiu ludziom w tworzeniu przystępnych planów spłaty, aby mogli spłacić swoje długi i poprawić swoje oceny kredytowe.

ICS nie stosuje opłat ani kar; zbiera należne salda i jest opłacana na zasadzie prowizji przez swoich klientów, w tym niektóre z najbardziej szanowanych marek w Wielkiej Brytanii.

Wyzwanie

Większość osób zadłużonych jest zaniepokojona i zmartwiona. Niektórzy mają trudne życie domowe. Nie chcą być zadłużeni. Dlatego podejście ICS do windykacji zawsze było skoncentrowane na ludziach. Delikatna, przekonująca i konsekwentna komunikacja, towarzysząca realistycznym harmonogramom płatności.

Rozmowy telefoniczne są głównym sposobem, w jaki ICS kontaktuje się z osobami zadłużonymi; dlatego firma potrzebuje wysoce niezawodnego systemu głosowego, w którym rozmowy mogą być śledzone, monitorowane, nagrywane i realizowane.

Nasz system telefoniczny to najważniejsza część naszego zestawu IT. Musimy mieć pełny wgląd w to, ile rozmów jest wykonywanych i odbieranych, abyśmy mogli zobaczyć, co dzieje się w całej firmie.

Kiedy ICS zaczynało, był to pięcioosobowy zespół z budżetem startowym, więc nie chciał inwestować w pełny system telefoniczny PBX. Iain i zespół przetestowali kilku różnych dostawców VoIP, aby poznać ich platformy.

Odkryli, że wielu dostawców VoIP twierdziło, że ich klienci muszą samodzielnie badać i używać własnego klienta, tj. oprogramowania VoIP wdrożonego na własnym komputerze PC/mobilnym klienta, które następnie łączy się z zewnętrznymi serwerami dostarczanymi przez firmę VoIP.

ICS odkryło również, że większość aplikacji była nieporęczna, a wiele z nich nie miało możliwości przekazywania połączeń bez dodatkowej opłaty.

Rozwiązanie

Zespół początkowo wybrał SIPgate, który na początku działał odpowiednio, ale szybko odkryli, że brakowało mu funkcji nagrywania rozmów – kluczowej funkcji dla ich operacji. To ograniczenie skłoniło ich do poszukiwania alternatywy.

Na początku 2020 roku VoIPstudio wyróżniało się jako wysoko oceniany dostawca, zdobywając 4,7 na 5 na TrustPilot, w porównaniu do 3,6 SIPgate. Iain zbadał platformę poprzez darmowy okres próbny i odkrył, że oferuje ona przyjazny dla użytkownika interfejs, bogatą funkcjonalność i wysoki poziom konfigurowalności. Jako osoba z technicznym zapleczem docenił przemyślany projekt i sposób, w jaki VoIPstudio ewoluowało z aplikacji VoIP o otwartym kodzie źródłowym do w pełni rozwiniętego, bogatego w funkcje produktu.

Aby usprawnić operacje, Iain zintegrował VoIPstudio z automatycznym systemem wybierania numerów, upraszczając przepływy pracy związane z połączeniami dla zespołu. Rozwiązanie zostało wdrożone w całej firmie, a większość użytkowników korzystała z platformy za pośrednictwem aplikacji programowej na swoich laptopach, w połączeniu z nieoznaczonymi telefonami wybranymi przez Iaina. Działalność firmy koncentrowała się głównie na komunikacji wychodzącej, podczas gdy połączenia przychodzące miały priorytet i były odbierane natychmiast, aby zapewnić responsywność.

Jestem wielkim fanem VoIPstudio.

To imponujący system, który regularnie wprowadza nowe i naprawdę przydatne funkcje. Poleciłem VoIPstudio wielu innym osobom, które były naprawdę wdzięczne, że skierowałem je do zaawansowanego i opłacalnego systemu głosowego.

Wpływ

Integrated Contact Solutions (ICS) aktywnie wykorzystywało większość funkcji zawartych w standardowym pakiecie VoIPstudio, aby usprawnić operacje i utrzymać zgodność z przepisami.

Numery wirtualne i IVR
ICS przypisywało indywidualne numery wirtualne, menu IVR i spersonalizowane nagrania każdemu klientowi, którego wspierało. To ustawienie sprawiało, że śledzenie i monitorowanie komunikacji było proste i efektywne.

Nagrywanie rozmów i zgodność
Działając w regulowanej branży, ICS musiało przestrzegać standardów Financial Services Authority, Credit Services Association (CSA) i PCI DSS. Obejmowało to obowiązkowe nagrywanie rozmów, z określonymi protokołami wstrzymywania nagrań podczas transakcji płatniczych. Wcześniej Iain zbudował dedykowany system nagrywania rozmów hostowany na własnych serwerach ICS. Jednak przeprojektowana usługa nagrywania rozmów VoIPstudio – uruchomiona w 2019 roku – wyeliminowała tę potrzebę, oferując potężne wbudowane rozwiązanie. Rozmowy można było filtrować według pól takich jak nazwa klienta, wierzyciel, przypisany członek zespołu, data, godzina, czas trwania rozmowy i typ rozmowy. Pliki były łatwe do odzyskania i mogły być bezpośrednio przesyłane do wierzycieli w razie potrzeby.

Dane i odpowiedzialność
Aby wspierać raportowanie korporacyjne, ICS dostarczało klientom cotygodniowe podsumowania aktywności połączeń i postępów. Wszystkie dane pochodziły z VoIPstudio, dając Iainowi natychmiastowy dostęp do szczegółowych zapisów rozmów i metryk odpowiedzi.

Praca zdalna
Podczas lockdownu COVID-19 cały zespół ICS pracował z domu. Iain skonfigurował laptopy i dostęp do VoIPstudio, aby zapewnić nieprzerwane operacje. W rezultacie firma osiągnęła rekordowy wskaźnik zbiórek w tym okresie. Wiele osób miało więcej czasu na zajęcie się sprawami finansowymi, zwiększyło się zaangażowanie, a ICS utrzymało doskonały rekord odpowiedzi na połączenia przychodzące, podczas gdy wolumen połączeń wychodzących osiągnął nowe szczyty.

Wiele osób odkryło, że miało więcej wolnego czasu podczas lockdownu, więc byli bardziej otwarci na zajmowanie się i rozwiązywanie swoich problemów finansowych. Jestem dumny, że nie przegapiliśmy ani jednego połączenia przychodzącego w tym okresie, podczas gdy nasz poziom połączeń wychodzących był wyższy niż kiedykolwiek wcześniej.

Ceny i wsparcie
Model cenowy i wsparcie klienta VoIPstudio okazały się wysoce skuteczne. Platforma zawierała niezawodny system biletowy i wbudowane narzędzie czatu na żywo w portalu, zapewniając szybkie wsparcie w razie potrzeby.

Patrząc w przyszłość
W przyszłości ICS planowało zintegrować VoIPstudio z dostosowanym systemem CRM. To ulepszenie pozwoliło na automatyczne otwieranie profili dłużników po odebraniu połączenia, co dodatkowo zwiększyłoby efektywność i szybkość reakcji.