Europa legt die Messlatte für CX höher, während Contact Center aufholen
- Tim Meredith
Inhaltsverzeichnis
In ganz Europa definieren Regulierungsbehörden immer präziser, was „guter Kundenservice“ eigentlich bedeutet, insbesondere dort, wo Automatisierung und KI zwischen dem Kunden und der Hilfe stehen.
Das Muster ist marktübergreifend konsistent. Ergebnisse zählen. Der Zugang zu einem menschlichen Mitarbeiter zählt. Die Reaktionsgeschwindigkeit zählt. Ob Kunden Probleme tatsächlich lösen können, zählt.
Jüngste Analysen von Cavell, einschließlich deren Cloud Conversations Podcast, fangen diesen Wandel deutlich ein. Die verbraucherorientierte Gesetzgebung beschleunigt sich, und die Regulierungsbehörden greifen dort ein, wo automatisierte Erlebnisse Reibungsverluste, Sackgassen oder einen inakzeptabel schlechten Service verursachen.
Für Betriebsleiter und CX- oder Contact-Center-Manager ist die Implikation eher praktischer als philosophischer Natur:
- Wenn Ihr Servicemodell auf Automatisierung basiert, benötigen Sie dahinter eine zuverlässige menschliche Serviceebene.
- Wenn Sie Voice-Support betreiben, müssen Sie in der Lage sein, die Leistung in Bezug auf Antwortzeiten, Warteschlangen und die Effektivität der Mitarbeiter nachzuweisen.
Die verbraucherorientierte Gesetzgebung beschleunigt sich, und die Regulierungsbehörden greifen dort ein, wo automatisierte Erlebnisse Reibungsverluste, Sackgassen oder einen inakzeptabel schlechten Service verursachen.
Die Regulierung rückt näher an das Warteschlangenerlebnis heran
In der Vergangenheit konzentrierten sich die Verbraucherschutzregeln auf Offenlegung, Fairness der Bedingungen und Abhilfe, nachdem etwas schiefgelaufen war. Zunehmend achten die Regulierungsbehörden darauf, wie Kunden überhaupt bedient werden.
Dieser Wandel spiegelt wider, wie sich die Customer Journeys verändert haben. Viele Kunden stoßen heute standardmäßig zuerst auf automatisierte Systeme, und „Support“ kann zu einem Labyrinth aus Bots, Self-Service-Flows und Deflektionsstrategien werden.
Die Analyse von Cavell verdeutlicht dieses Spannungsfeld gut. Die Automatisierung schreitet weiter voran, aber die Regulierungsbehörden greifen ein, wenn sie die Servicequalität untergräbt oder den Zugang zu menschlicher Unterstützung blockiert. Dieser Trend geht einher mit der umfassenderen europäischen KI-Governance, die Rechenschaftspflicht, Transparenz und menschliche Aufsicht in kundenorientierten Kontexten betont (siehe den Überblick der Europäischen Kommission zur KI-Regulierung in der EU).
Für Contact-Center-Leiter rückt dies zwei operative Fragen in den Fokus:
- Können Kunden einen kompetenten Menschen erreichen, wenn es darauf ankommt?
- Kann das Unternehmen die Servicequalität und Reaktionsfähigkeit belegen?
Wie sich dies in ganz Europa auswirkt
Spanien: explizite Einschränkungen für rein automatisierten Service
Spanien liefert derzeit das deutlichste Beispiel dafür, wie Erwartungen an den Kundenservice zu betrieblichen Anforderungen werden.
Juristische Kommentare zum spanischen Kundendienstgesetz heben hervor:
- Verbote von rein automatisierten Antwortsystemen
- Garantierter Zugang zu einem menschlichen Mitarbeiter auf Anfrage
- Serviceprinzipien, die Barrierefreiheit, Inklusion und Effektivität abdecken
Eine detaillierte Rechtsanalyse ist verfügbar bei Osborne Clarke.
Die öffentliche Berichterstattung über das Gesetz verweist häufig auf Grenzwerte für telefonische Warte- oder Haltezeiten, oft als „Drei-Minuten-Standard“ beschrieben, zum Beispiel in der Berichterstattung von ThinkSpain.
Die spanische Regierung bestätigte die parlamentarische Verabschiedung des Kundendienstgesetzes Ende 2025 und unterstrich damit, dass dies keine theoretische Politik mehr ist (La Moncloa).
Für CX-Leiter rückt dies Warteschlangendesign, Kapazitätsplanung und Eskalationswege fest in den Bereich der Governance und ist nicht mehr nur ein Thema für Reputation, Kundenbindung und Loyalität.
Italien: branchenspezifische Durchsetzung, insbesondere bei Grundversorgungsdiensten
Italien veranschaulicht, wie strengere Serviceerwartungen in der Regel zuerst in regulierten oder essenziellen Sektoren entstehen.
Die italienische Regulierungsbehörde für Energie, Netze und Umwelt (ARERA) überwacht Servicestandards in den Bereichen Elektrizität, Gas und verwandte Versorgungsunternehmen. ARERA hat die Servicequalität von Callcentern und die Kundenzufriedenheit aktiv bewertet und damit signalisiert, dass Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit in diesen Sektoren als regulierte Belange behandelt werden.
Die Arbeit der ARERA zur Bewertung der Callcenter-Qualität für Energie- und Gasanbieter ist in ihren kundenorientierten Materialien dokumentiert, einschließlich ihrer Bewertungen der Callcenter-Qualität (ARERA – Call Centre Quality).
Auch dort, wenn die Gesetzgebung keine universellen KPIs festlegt, ist die Erwartung klar: In regulierten Branchen zählen messbare Serviceergebnisse zunehmend.
Portugal: strukturierte Beschwerdebearbeitung und Reaktionsdisziplin
Portugals Verbraucherschutzrahmen legt großen Wert auf eine strukturierte Beschwerdebearbeitung.
Der Mechanismus des „Beschwerdebuchs“ des Landes, einschließlich elektronischer Beschwerden, verstärkt die Erwartungen an zeitnahe Antworten. Leitlinien der portugiesischen Telekommunikationsregulierungsbehörde ANACOM besagen, dass elektronische Beschwerden eine Antwort innerhalb von 15 Werktagen erhalten sollten (ANACOM).
Unabhängige juristische Kommentare spiegeln dieselbe Erwartung wider, zum Beispiel in einer von der Dower Law Firm veröffentlichten Analyse.
Operativ treibt dies den Bedarf an disziplinierten Workflows, klarer Verantwortlichkeit und dem Nachweis voran, dass Beschwerden konsistent und pünktlich bearbeitet werden.
Polen: Verschärfung der Erwartungen an die Beschwerdebearbeitung
Das polnische Verbraucherschutzregime hat sich weiterentwickelt, beeinflusst durch EU-Richtlinien und die nationale Umsetzung.
Rechtsanalysen internationaler Anwaltskanzleien beschreiben eine Verschärfung und Standardisierung der Pflichten zur Beschwerdebearbeitung, wodurch die Erwartungen an die Bearbeitung von Antworten, Konsistenz und Rechenschaftspflicht steigen (Bird & Bird).
Dies lässt sich zwar nicht in spezifische Regeln für die Antwortzeit von Anrufen übersetzen, erhöht jedoch die Messlatte für Sichtbarkeit, Eskalation und prüfbare Lösungsprozesse.
Deutschland: Governance und Transparenz über Schlagzeilen-KPIs
Deutschland hat derzeit keinen einzelnen, prominenten Kundenservice-KPI, der mit den viel diskutierten Wartezeitlimits in Spanien vergleichbar wäre.
Stattdessen kommt der Druck von einer starken Verbraucherschutzkultur und steigenden Erwartungen an die Governance, wenn KI und Automatisierung in kundenorientierten Kontexten eingesetzt werden. Dies spiegelt sich in rechtlichen und regulatorischen Analysen der deutschen KI- und Verbraucherschutzrahmen wider, wie dem Chambers AI Practice Guide for Germany.
Für Contact Center ist die Implikation struktureller Natur: klare Offenlegung, zuverlässige Eskalationswege und ein Audit-Trail, der zeigt, dass Kunden nicht in Automatisierungsschleifen gefangen sind.
Vereinigtes Königreich: ergebnisorientierte Standards durch Durchsetzung und Branchenregeln
Das Vereinigte Königreich ist in Bezug auf Vorschriften zum Schutz von Verbraucherrechten und positiven Kundenergebnissen immer noch eng an der EU ausgerichtet und bewegt sich in eine ähnliche Richtung.
In regulierten Sektoren verlangt die Financial Conduct Authority mit ihrer Consumer Duty von Unternehmen, gute Ergebnisse für Privatkunden zu liefern. Obwohl dies keine spezifische Regel für Callcenter ist, wirkt es sich direkt darauf aus, wie Serviceabläufe gestaltet, überwacht und belegt werden.
Im weiteren Sinne stärkt der Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 die Befugnisse zur Durchsetzung des Verbraucherschutzes und erhöht die Kontrolle über schlechte oder irreführende Servicepraktiken.
Unabhängig davon hat Ofcom Leitlinien zum Schutz von Kunden während der Migration weg von traditionellen PSTN-Diensten herausgegeben, was die Bedeutung eines zuverlässigen Sprachdienstes während der Übergangsphasen unterstreicht (Ofcom).
Irland: steigende Erwartungen durch Branchenrahmen
Irland zeigt ein ähnliches Muster wie das Vereinigte Königreich, wobei die Serviceerwartungen primär durch Branchenregulierung geprägt werden.
Die Central Bank of Ireland hat einen überarbeiteten Consumer Protection Code veröffentlicht, der im März 2026 in Kraft treten soll. Der aktualisierte Kodex stärkt die Erwartungen an eine faire Behandlung, die Beschwerdebearbeitung und die Kundenergebnisse.
Im Bereich Kommunikation legt die irische Regulierungsbehörde ComReg Erwartungen an Kundenchartas und die Beschwerdebearbeitung fest, die Teil des umfassenderen Verbraucherschutzrahmens sind (ComReg).
Was dies für die Contact-Center-Strategie bedeutet
In all diesen Märkten ist die regulatorische Botschaft konsistent, auch wenn sich die Mechanismen unterscheiden.
- Automatisierung ist erlaubt.
- Schlechter Service nicht.
- „Wir haben es versucht“ ist keine ausreichende Verteidigung mehr.
Voice bleibt innerhalb von Omnichannel strategisch wichtig
Voice bleibt einer der schnellsten Wege zur Lösung, wenn Probleme komplex, sensibel oder emotional aufgeladen sind. Die regulatorische Betonung der menschlichen Erreichbarkeit stärkt seine Rolle als Kern-Servicekanal und nicht nur als Ausweichlösung.
Moderne cloudbasierte Contact Center ermöglichen es, Voice- und Messaging-Support zu skalieren, verteilte Teams einzusetzen und sich ohne schwere strukturelle Verpflichtungen an die Nachfrage anzupassen.
Die Leistungsüberwachung ist nicht optional
Da sich die Regulierungsbehörden auf Ergebnisse konzentrieren, übernehmen Leistungskennzahlen eine zusätzliche Rolle als Nachweis der Governance und nicht mehr nur als KPIs zur Steigerung kommerzieller Ergebnisse.
Contact-Center-Leiter sollten in der Lage sein, Folgendes nachzuweisen:
- Zeit bis zur Antwort nach Warteschlange oder Skill-Gruppe
- Zeit bis zum Erreichen eines menschlichen Mitarbeiters von automatisierten Einstiegspunkten aus
- Abbruchquoten und Raten wiederholter Kontaktaufnahmen
- Konsistenz der Mitarbeiterleistung und Anrufqualität
- Lösungszeiträume und Follow-up-Disziplin
Anstatt sich nur auf das Mikromanagement der Mitarbeiter zu konzentrieren, ist es wichtig zu verstehen, ob ein Servicemodell tatsächlich für die Kunden funktioniert, und dies auch zeigen zu können.
Wo KI in eine regulierte Serviceumgebung passt
Die europäische Regulierung zielt darauf ab, Organisationen verantwortlich und rechenschaftspflichtig zu machen, anstatt Automatisierung oder KI zu stoppen.
In Contact Centern unterstützen die KI-Anwendungen, die am besten mit dieser Richtung übereinstimmen, eher bessere Ergebnisse, als dass sie die menschliche Interaktion ersetzen. Beispiele hierfür sind Anrufzusammenfassungen, Unterstützung bei der Qualitätssicherung, Trendanalysen und Echtzeit-Unterstützung für Mitarbeiter während der Gespräche.
Auf diese Weise eingesetzt, stärkt KI die Sichtbarkeit, Konsistenz und Rechenschaftspflicht, anstatt Servicelücken zu verschleiern.
Ausblick
In ganz Europa nähert sich die Verbraucherregulierung einer einfachen Erwartung an.
Kunden sollten nicht in automatisierten Schleifen stranden.
Service sollte erreichbar, effektiv und nachweisbar sein.
Für Betriebsleiter und CX-Manager bedeutet dies, die Leistung des Contact Centers als einen Aspekt der Governance zu behandeln und nicht nur als guten Kundenservice. Voice bleibt in Kombination mit moderner Überwachung und Analytik einer der zuverlässigsten Wege, um sowohl Kundenbedürfnisse als auch regulatorische Erwartungen zu erfüllen.
Unternehmen, die in skalierbare Voice-Funktionen und klare Leistungstransparenz investieren, werden die Vorteile zuerst beim Kundenerlebnis spüren. Das bedeutet jedoch nicht, dass man teure, überladene Enterprise-Anbieter mit mehrjährigen Verträgen nutzen muss. Erfreulicherweise stirbt dieser Markt aus, wenn auch langsam.
Für kundenorientierte Unternehmen tritt das regulatorische Risiko meist erst später zutage, sobald Muster von schlechtem Service sichtbar werden. Bis dahin ist die Compliance-Lücke schwerer zu schließen. Daher ist es besser, sicherzustellen, dass Sie bereits heute eine Plattform im Einsatz haben, die in Bezug auf Leistung und Kosten problemlos skaliert.
Read this post in:
Möchten Sie Ihre Geschäftskommunikation verbessern?
Nutzen Sie die Leistung eines Callcenters der Enterprise-Klasse zu erschwinglichen Preisen – keine Hardware, keine Verzögerungen, keine Überraschungen!
