Una empresa de gestión de deudas agilizó sus comunicaciones con VoIPstudio
Sector
Finanzas
Tamaño de la empresa
10-50 empleados
Sede central
Leeds, Reino Unido
Fundación
2016
Acerca de
ICS, fundada en 2016 por profesionales con experiencia en el sector, es una agencia de gestión de deudas con una propuesta clara y diferente a la de su competencia. No litiga. No realiza cobros a domicilio. Se centra al 100% en ayudar a las personas a establecer planes de pago asequibles para que puedan saldar sus deudas y mejorar su calificación crediticia.
ICS no aplica tarifas ni sanciones: recauda los saldos adeudados y sus clientes, entre los que se encuentran algunas de las marcas más respetadas del Reino Unido, le pagan una comisión.
El reto
La mayoría de las personas que deben dinero están preocupadas y ansiosas. Algunas tienen vidas familiares problemáticas. No quieren estar endeudadas. Por lo tanto, el enfoque de ICS para el cobro de deudas siempre ha estado centrado en las personas. Comunicaciones amables, persuasivas y coherentes acompañadas de calendarios de pago realistas.
Las llamadas telefónicas son la principal forma en que ICS se relaciona con las personas endeudadas. Por lo tanto, la empresa necesita un sistema de voz altamente fiable en el que las llamadas puedan ser rastreadas, supervisadas, grabadas y gestionadas.
Nuestro sistema telefónico es la parte más importante de nuestra configuración de IT. Necesitamos tener una visión completa de cuántas llamadas se están realizando y recibiendo para poder ver lo que está sucediendo en toda la empresa.
Iain A. Cozens
Responsable de IT en ICS
Cuando ICS comenzó, era un equipo de cinco personas con un presupuesto ajustado, por lo que no querían invertir en un sistema telefónico PBX completo. Iain y el equipo probaron varios proveedores de VoIP diferentes para conocer sus plataformas.
Descubrieron que muchos proveedores de VoIP exigían a sus usuarios instalar y configurar por su cuenta una aplicación externa en su ordenador o móvil, que luego se conectaba a los servidores del proveedor para poder realizar y recibir llamadas.
ICS también descubrió que la mayoría de las aplicaciones eran muy básicas y que muchas no tenían ni siquiera la capacidad de desviar llamadas sin pagar un extra.
La solución
Inicialmente, el equipo eligió SIPgate, que al principio funcionó adecuadamente, pero rápidamente descubrieron que carecía de la funcionalidad de grabación de llamadas, una característica esencial para sus operaciones. Esta limitación les llevó a buscar una alternativa.
A principios de 2020, VoIPstudio destacó como un proveedor de primer nivel, obteniendo una puntuación de 4,7 sobre 5 en TrustPilot, en comparación con el 3,6 de SIPgate. Iain exploró la plataforma a través de una prueba gratuita y descubrió que ofrecía una interfaz fácil de usar, una rica funcionalidad y un alto nivel de configurabilidad. Como persona con conocimientos técnicos, apreció el diseño bien pensado y la forma en que VoIPstudio había evolucionado desde una aplicación VoIP de código abierto hasta un producto totalmente desarrollado y completo en funciones.
Para agilizar las operaciones, Iain integró VoIPstudio con un sistema de marcación automatizada, simplificando los flujos de trabajo de llamadas para el equipo. La solución se implementó en toda la empresa, y la mayoría de los usuarios accedían a la plataforma a través de una aplicación de software en sus ordenadores portátiles, junto con teléfonos de bajo coste seleccionados por Iain. La actividad de llamadas de la empresa se centró principalmente en las comunicaciones salientes, mientras que las llamadas entrantes recibieron prioridad y se respondieron inmediatamente para garantizar la capacidad de respuesta.
Soy un gran admirador de VoIPstudio.
Es un sistema impresionante que lanza regularmente nuevas funciones realmente útiles. He recomendado VoIPstudio a montones de personas, todas las cuales me han agradecido que les haya dirigido a un sistema de voz sofisticado y rentable.
Iain A. Cozens
Responsable de IT en ICS
El impacto
Integrated Contact Solutions (ICS) utilizó activamente la mayoría de las funciones incluidas en el paquete estándar de VoIPstudio para agilizar las operaciones y mantener el cumplimiento normativo.
Números virtuales e IVR
ICS asignó números virtuales individuales, menús IVR y grabaciones personalizadas a cada cliente al que daba soporte. Esta configuración hizo que el seguimiento y la supervisión de las comunicaciones fueran sencillos y eficientes.
Grabación de llamadas y cumplimiento
Al operar en un sector regulado, ICS estaba obligada a cumplir con la Autoridad de Servicios Financieros, la Asociación de Servicios de Crédito (CSA) y las normas PCI DSS. Esto incluía la grabación obligatoria de llamadas, con protocolos específicos para pausar las grabaciones durante las transacciones de pago. Anteriormente, Iain había construido un sistema de grabación de llamadas a medida alojado en los propios servidores de ICS. Sin embargo, el rediseñado servicio de grabación de llamadas de VoIPstudio, lanzado en 2019, eliminó la necesidad de esto, ofreciendo una potente solución integrada. Las llamadas podían filtrarse por campos como el nombre del cliente, el acreedor, el miembro del equipo asignado, la fecha, la hora, la duración de la llamada y el tipo de llamada. Los archivos eran fáciles de recuperar y podían enviarse directamente a los acreedores según fuera necesario.
Datos y responsabilidad
Para apoyar la presentación de informes corporativos, ICS proporcionó a los clientes resúmenes semanales de la actividad de llamadas y el progreso. Todos los datos se extraían de VoIPstudio, lo que daba a Iain acceso instantáneo a registros de llamadas detallados y métricas de respuesta.
Trabajo remoto
Durante el confinamiento por la COVID-19, todo el equipo de ICS trabajó desde casa. Iain configuró los ordenadores portátiles y el acceso a VoIPstudio para garantizar la continuidad de las operaciones. Como resultado, la empresa alcanzó una tasa de cobros récord durante este período. Dado que muchas personas tenían más tiempo para abordar los asuntos financieros, la interacción aumentó e ICS mantuvo un registro perfecto de respuesta a las llamadas entrantes, mientras que los volúmenes de llamadas salientes alcanzaron nuevos máximos.
Mucha gente descubrió que tenía más tiempo libre durante el confinamiento y, por lo tanto, estaban más abiertos a abordar y resolver sus problemas financieros. Me enorgullece decir que no perdimos ni una sola llamada entrante durante este período, mientras que nuestro nivel de llamadas salientes fue más alto que nunca.
Iain A. Cozens
Responsable de IT en ICS
Precios y soporte
El modelo de precios y la atención al cliente de VoIPstudio demostraron ser muy eficaces. La plataforma incluía un sistema de tickets fiable y una herramienta de chat en vivo integrada en el portal, que proporcionaba asistencia rápida siempre que era necesario.
Mirando hacia el futuro
En el futuro, ICS planeaba integrar VoIPstudio con un sistema CRM personalizado. Esta mejora permitiría que los perfiles de los deudores se abrieran automáticamente cuando se recibiera una llamada, lo que aumentaría aún más la eficiencia y la capacidad de respuesta.
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