Uma empresa de gestão de dívidas otimizou as comunicações com o VoIPstudio

Setor

Finanças

Tamanho da empresa

10-50 funcionários

Sede

Leeds, Reino Unido

Fundada

2016

Sobre

Fundada em 2016 por veteranos do setor, a ICS é uma agência de gestão de dívidas com uma diferença. Não litiga. Não faz cobranças porta a porta. Está 100% focada em ajudar as pessoas a estabelecer planos de pagamento acessíveis para que possam pagar as suas dívidas e melhorar as suas classificações de crédito.

A ICS não aplica taxas ou penalizações; cobra os saldos em dívida e é paga à comissão pelos seus clientes, que incluem algumas das marcas domésticas mais respeitadas do Reino Unido.

O desafio

A maioria das pessoas que devem dinheiro estão preocupadas e ansiosas. Algumas têm vidas domésticas problemáticas. Não querem estar endividadas. Por conseguinte, a abordagem da ICS à cobrança de dívidas sempre foi centrada nas pessoas. Comunicações suaves, persuasivas e consistentes, acompanhadas de planos de pagamento realistas.

As chamadas telefónicas são a principal forma de a ICS contactar as pessoas endividadas; por conseguinte, a empresa necessita de um sistema de voz altamente fiável, onde as chamadas possam ser rastreadas, monitorizadas, gravadas e processadas.

O nosso sistema telefónico é a parte mais importante da nossa configuração de TI. Precisamos de ter uma visão completa de quantas chamadas estão a ser feitas e recebidas para podermos ver o que está a acontecer em toda a empresa.

Quando a ICS começou, era uma equipa de cinco pessoas com um orçamento de arranque, por isso não queria investir num sistema telefónico PBX completo. Iain e a equipa experimentaram vários fornecedores de VoIP diferentes para terem uma ideia das suas plataformas.

Descobriram que muitos dos fornecedores de VoIP diziam que os seus clientes tinham de pesquisar e utilizar o seu próprio cliente, ou seja, o software VoIP implementado no PC/telemóvel do cliente, que depois se liga a servidores externos fornecidos pela empresa VoIP.

A ICS também descobriu que a maioria das aplicações eram desajeitadas e muitas não tinham a capacidade de encaminhar chamadas sem pagar um prémio.

A solução

A equipa escolheu inicialmente o SIPgate, que funcionou adequadamente no início, mas rapidamente descobriu que não tinha funcionalidade de gravação de chamadas – uma funcionalidade essencial para as suas operações. Esta limitação levou-os a procurar uma alternativa.

No início de 2020, o VoIPstudio destacou-se como um fornecedor de topo, com uma pontuação de 4,7 em 5 no TrustPilot, em comparação com os 3,6 do SIPgate. Iain explorou a plataforma através de um teste gratuito e descobriu que oferecia uma interface amigável, uma funcionalidade rica e um elevado nível de configurabilidade. Como alguém com formação técnica, apreciou o design ponderado e a forma como o VoIPstudio evoluiu de uma aplicação VoIP de código aberto para um produto totalmente desenvolvido e rico em funcionalidades.

Para otimizar as operações, Iain integrou o VoIPstudio com um sistema de marcação automática, simplificando os fluxos de trabalho de chamadas para a equipa. A solução foi implementada em toda a empresa, com a maioria dos utilizadores a aceder à plataforma através de uma aplicação de software nos seus portáteis, emparelhada com telefones não marcados selecionados por Iain. A atividade de chamadas da empresa concentrou-se principalmente nas comunicações de saída, enquanto as chamadas de entrada receberam prioridade e foram atendidas imediatamente para garantir a capacidade de resposta.

Sou um grande fã do VoIPstudio.

É um sistema impressionante que lança regularmente novas funcionalidades genuinamente úteis. Tenho recomendado o VoIPstudio a muitas outras pessoas, todas as quais ficaram genuinamente gratas por eu as ter encaminhado para um sistema de voz sofisticado e económico.

O impacto

A Integrated Contact Solutions (ICS) utilizou ativamente a maioria das funcionalidades incluídas no pacote standard do VoIPstudio para otimizar as operações e manter a conformidade regulamentar.

Números Virtuais e IVR
A ICS atribuiu números virtuais individuais, menus IVR e gravações personalizadas a cada cliente que suportava. Esta configuração tornou o rastreamento e a monitorização das comunicações simples e eficientes.

Gravação de Chamadas e Conformidade
A operar num setor regulamentado, a ICS era obrigada a cumprir a Financial Services Authority, a Credit Services Association (CSA) e as normas PCI DSS. Isto incluía a gravação obrigatória de chamadas, com protocolos específicos para pausar as gravações durante as transações de pagamento. Anteriormente, Iain tinha construído um sistema de gravação de chamadas personalizado alojado nos próprios servidores da ICS. No entanto, o serviço de gravação de chamadas redesenhado do VoIPstudio – lançado em 2019 – eliminou a necessidade deste, oferecendo uma poderosa solução integrada. As chamadas podiam ser filtradas por campos como o nome do cliente, o credor, o membro da equipa atribuído, a data, a hora, a duração da chamada e o tipo de chamada. Os ficheiros eram fáceis de recuperar e podiam ser encaminhados diretamente para os credores, conforme necessário.

Dados e Responsabilidade
Para apoiar os relatórios corporativos, a ICS fornecia aos clientes resumos semanais da atividade de chamadas e do progresso. Todos os dados foram retirados do VoIPstudio, dando a Iain acesso instantâneo a registos de chamadas detalhados e métricas de resposta.

Trabalho Remoto
Durante o confinamento da COVID-19, toda a equipa da ICS trabalhou a partir de casa. Iain configurou portáteis e acesso ao VoIPstudio para garantir operações ininterruptas. Como resultado, a empresa alcançou uma taxa de cobranças recorde durante este período. Com muitas pessoas a terem mais tempo para tratar de assuntos financeiros, o envolvimento aumentou e a ICS manteve um registo perfeito para a resposta a chamadas recebidas, enquanto os volumes de chamadas efetuadas atingiram novos máximos.

Muitas pessoas descobriram que tinham mais tempo livre durante o confinamento e, por isso, estavam mais abertas a abordar e resolver os seus problemas financeiros. Tenho orgulho em dizer que não perdemos uma única chamada recebida durante este período, enquanto o nosso nível de chamadas efetuadas foi superior ao de sempre.

Preços e Suporte
O modelo de preços e o apoio ao cliente do VoIPstudio revelaram-se altamente eficazes. A plataforma incluía um sistema de bilhetes fiável e uma ferramenta de chat ao vivo integrada no portal, proporcionando assistência rápida sempre que necessário.

Olhando para o Futuro
No futuro, a ICS planeava integrar o VoIPstudio com um sistema CRM personalizado. Esta melhoria permitiria que os perfis dos devedores fossem abertos automaticamente quando uma chamada fosse recebida, aumentando ainda mais a eficiência e a capacidade de resposta.