Chamadas de saída bem-sucedidas num mundo cheio de spam
- Tim Meredith
Índice
As campanhas de voz de saída ainda são importantes. O que mudou foi o ambiente: o volume desenfreado e a marcação aleatória agora correm o risco de taxas de resposta mais baixas, custos mais altos e maior filtragem antes que um humano veja as chamadas.
As abordagens mais antigas que dependiam de “martelar os telefones” têm maior probabilidade de ter um desempenho inferior hoje e, potencialmente, até colocar o seu negócio em risco.
A maioria das chamadas empresariais são agora avaliadas antes que um humano as veja. Filtros de operadora, triagem ao nível do dispositivo e assistentes de chamadas alimentados por IA ficam entre si e a pessoa que está a tentar contactar. Se o seu comportamento de chamada parecer minimamente estranho, a sua chamada pode nunca tocar. Ou pode tocar, ser triada e desaparecer silenciosamente.
Isto não significa que as chamadas de saída sejam obsoletas. Significa que têm de ser feitas com mais cuidado, mais intenção e uma compreensão mais clara de como as redes e os dispositivos modernos tomam decisões.
As chamadas de saída têm de ser feitas com mais cuidado, mais intenção e uma compreensão mais clara de como as redes e os dispositivos modernos tomam decisões.
A nova realidade: o seu primeiro ouvinte é um software
A deteção de chamadas não solicitadas (ou spam) acontece em várias camadas entre as partes da chamada:
- Análise ao nível da operadora
- Sistemas operativos de dispositivos
- Bases de dados de spam de terceiros
- Assistentes de IA no dispositivo
Cada camada procura padrões, não contexto. Parafraseando uma cena de filme bem conhecida, estes sistemas não sabem quem é, o que quer ou se o seu conjunto particular de competências é relevante. Eles só veem o comportamento.
Se esse comportamento parecer arriscado, a sua chamada pode ser bloqueada, rotulada, triada ou desencorajada antes de chegar a um humano.
Por que razão as chamadas empresariais legítimas são sinalizadas
A maioria das sinalizações de spam são acionadas por padrões que parecem automatizados, dispendiosos ou imprevisíveis.
Exemplos comuns incluem:
Alterações repentinas no volume de chamadas
Aumentos rápidos, mesmo para campanhas curtas, podem acionar suspeitas. A previsibilidade importa mais do que o volume bruto.
Taxas elevadas de chamadas de curta duração (CCD)
Grandes números de chamadas que terminam em poucos segundos, atendidas ou não, são um forte sinal de spam e podem resultar em taxas adicionais, limitação ou, em circunstâncias extremas, até suspensão.
Identidade de chamada inconsistente
A rotação frequente de números ou a troca de IDs de chamador enfraquece a reputação em vez de a proteger.
Listas de chamadas de baixa qualidade
Números desligados, armadilhas de correio de voz e números de telemóvel reciclados produzem chamadas falhadas ou ultracurtas que danificam a reputação.
Uso excessivo de “presença local”
Os números de telemóvel são bons quando usados com moderação e consistência. O uso aleatório ou excessivo geralmente tem o efeito oposto.
Nenhum destes comportamentos implica má intenção. Mas a intenção não é o que os filtros medem.
Chamadas de curta duração e por que as redes se importam tanto
Chamadas de curta duração são chamadas que terminam muito rapidamente, geralmente em apenas alguns segundos.
De uma perspetiva de rede, as taxas elevadas de CCD geralmente indicam:
- Discadores automáticos a fazer chamadas mais rapidamente do que os agentes conseguem atender
- Deteção de resposta deficiente (chamadas silenciosas)
- Lógica de repetição agressiva
- Dados de baixa qualidade ou mal conservados
Mesmo as chamadas não atendidas consomem recursos de sinalização, encaminhamento e processamento. Em grande escala, isto degrada a qualidade da rede para todos, mas, mais importante, é um problema para quem recebe as chamadas.
É por isso que muitas operadoras impõem sobretaxas ou penalidades de CCD quando certos limites são excedidos. Estas não são concebidas para punir negócios legítimos. Existem para desencorajar padrões de tráfego que criam custos sem fornecer valor.
Para as equipas de saída, as CCD excessivas geralmente resultam em:
- Custos mais altos por chamada
- Taxas de resposta mais baixas
- Maior risco de bloqueio ou limitação
Reduzir as CCD melhora a capacidade de entrega e a economia.
Quando a sua chamada encontra um gatekeeper de IA (iOS e Android)
Mesmo que a sua chamada passe nas verificações ao nível da operadora, ainda pode ser intercetada no próprio dispositivo.
Como funciona a triagem de chamadas hoje
No iOS, funcionalidades como Correio de Voz em Direto e Silenciar Desconhecidos permitem que os utilizadores triem números desconhecidos. As chamadas de chamadores desconhecidos podem ir diretamente para o correio de voz, onde o destinatário lê uma transcrição em direto antes de decidir se quer interagir.
Em ambos Android e iOS, o Ecrã de Chamada e funcionalidades semelhantes podem:
- Pedir ao chamador para indicar o seu propósito
- Transcrever a resposta em tempo real
- Permitir que o destinatário atenda, rejeite ou ligue de volta mais tarde
Em ambos os casos, a primeira “conversa” não é com um humano. É com um assistente de IA a atuar como um gatekeeper.
Maneiras práticas de passar pelo gatekeeper
Use números estáveis e reconhecíveis
O uso repetido do mesmo número aumenta a familiaridade e a confiança.
Deixe mensagens de correio de voz claras e humanas
Mensagens curtas ou vagas são frequentemente ignoradas. A identificação clara, o propósito e o valor são importantes.
Evite o comportamento de repetição agressiva
Várias chamadas perdidas numa janela curta quase garantem o bloqueio.
Dê aos destinatários uma razão para lhe ligarem de volta
Uma razão específica e relevante tem um desempenho muito melhor do que “apenas dar seguimento”.
O objetivo não é contornar os sistemas de triagem, mas comportar-se de uma forma que ganhe uma segunda oportunidade.
Por que razão o tipo de número importa mais do que muitas equipas percebem
O tipo de número que usa para chamadas de saída tem um impacto significativo na confiança, no comportamento de triagem e na capacidade de entrega a longo prazo.
Em muitos mercados, os números de telemóvel são legalmente tratados como dados pessoais porque estão intimamente associados a indivíduos. Isso não proíbe o uso empresarial, mas aumenta as obrigações de conformidade em torno do consentimento, privacidade e tratamento de dados.
Os intervalos de números de telemóvel também estão fortemente representados em chamadas de burla e peer-to-peer. Como resultado, as operadoras e os filtros de spam ao nível do dispositivo tendem a tratar o tráfego de números de telemóvel como de maior risco por predefinição. Isto torna as chamadas empresariais originadas em telemóveis mais propensas a serem triadas, rotuladas ou bloqueadas após volumes relativamente modestos.
Por outro lado, os números nacionais, geográficos e gratuitos são frequentemente alocados explicitamente em planos de numeração para sinalizar o uso organizacional. Tendem a:
- Ser mais fáceis para as redes e os dispositivos classificarem corretamente
- Construir reputação de forma mais previsível ao longo do tempo
- Parecer mais confiáveis para os destinatários através dos resultados da pesquisa
- Gerar taxas de retorno de chamada mais altas assim que os destinatários verificarem o chamador
Algumas autoridades de numeração também se mudaram para esclarecer que os intervalos de telemóvel devem indicar principalmente dispositivos móveis, reforçando a ideia de que a identidade de voz empresarial é melhor comunicada usando tipos de números concebidos para esse propósito.
Para chamadas de saída regulares, a escolha do número não deve ser tratada levianamente. Além disso, faz parte do design de tráfego responsável.
A saída ainda importa, mas funciona melhor quando cria entrada
A saída fria pura está a tornar-se mais difícil. Isso não significa que a saída perca valor. Significa que o seu papel está a mudar.
As equipas mais eficazes usam cada vez mais a atividade de saída para:
- Criar reconhecimento
- Estabelecer familiaridade
- Solicitar respostas de entrada mais tarde
Exemplos incluem:
Apresentar conteúdo útil
Referenciar conteúdo genuinamente útil em vez de começar com uma apresentação fria.
Interagir online primeiro
Usar chamadas de saída para dar seguimento ao envolvimento digital anterior.
Ser flexível
Incentivar os potenciais clientes a ligarem de volta num momento que lhes convenha.
Quando alguém escolhe ligar-lhe, muitos dos filtros desaparecem. As chamadas de entrada têm maior confiança, maior envolvimento e menos barreiras de entrega.
A saída funciona melhor quando apoia esse resultado.
O papel dos prestadores de serviços responsáveis
As chamadas de saída bem-sucedidas hoje são controladas, medidas e previsíveis.
Os princípios-chave incluem:
- Aumento gradual do volume
- Marcação alinhada com a disponibilidade do agente
- Monitorização ativa das taxas de CCD
- Uso ponderado do número
- Tempo e cadência respeitosos
- Higiene contínua da lista de alvos
As chamadas de saída são bem-sucedidas quando parecem intencionais, não oportunistas.
Como executar campanhas de saída que são atendidas
Os fornecedores de VoIP modernos já não são tubos neutros. Monitorizam ativamente os padrões de tráfego para proteger a qualidade da rede e a capacidade de entrega de chamadas, muitas vezes impostas por reguladores.
Isto ajuda a garantir que as chamadas empresariais legítimas continuem a chegar a pessoas reais, não a filtros de spam.
Uma nota sobre o uso responsável da rede
Na VoIPstudio, monitorizamos os padrões de tráfego de saída em toda a nossa rede para ajudar a proteger a qualidade da chamada e a capacidade de entrega. Quando vemos taxas elevadas de chamadas de curta duração ou comportamentos que podem prejudicar a reputação, trabalhamos com os clientes desde o início para ajustar as estratégias de marcação e evitar penalidades ou bloqueios que podem ser aplicados para atividade de CCD prolífica.
Uma verificação rápida da prontidão de saída
Antes de lançar uma campanha de saída, pergunte:
- O volume de chamadas é aumentado gradualmente?
- As regras de marcação estão alinhadas com a disponibilidade do agente?
- As taxas de CCD são ativamente monitorizadas?
- Os números são usados de forma consistente e apropriada?
- A qualidade da lista é verificada e atual?
- A atividade de saída apoia a resposta de entrada?
Se algum destes não for claro, o risco de capacidade de entrega já é maior do que o necessário.
Consideração final
As chamadas de saída ainda são uma ferramenta poderosa, mas agora operam num mundo moldado por filtros, algoritmos e assistentes de IA que nunca dormem e nunca assumem uma boa intenção. As políticas de confiança zero podem aplicar-se a quase qualquer sistema de TI ou comunicações, e as operadoras de telecomunicações em todo o mundo estão a ajudar os clientes a tirar partido deste nível de proteção hoje.
As empresas que terão sucesso com as comunicações de voz não são necessariamente as mais ruidosas ou as mais rápidas. São as mais previsíveis, ponderadas, respeitosas e deliberadas.
Num mundo cheio de spam, ser mais fácil de confiar é o que faz com que as chamadas sejam atendidas.
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