Como a ING Business Services criou um modelo de atendimento ao cliente fácil de gerir com o VoIPstudio

Setor

Finanças e serviços empresariais

Tamanho da empresa

5K-10K Funcionários

Sede

Katowice, Polónia

Fundada

1988

Sobre

A ING Business Services foi estabelecida na Polónia pelo ING Bank Slaski para fornecer soluções aos empresários para facilitar a gestão dos seus negócios. Em resposta às necessidades dos clientes que manifestaram a sua vontade de utilizar serviços de contabilidade, RH e folha de pagamento, em 2013, foi criada a ING Accounting, combinando os serviços de um banco e de um escritório de contabilidade.

O desafio

Devido ao rápido desenvolvimento e oferta de novos serviços, a ING necessitava de uma ferramenta fiável para o atendimento ao cliente a um nível elevado. O contacto telefónico dos clientes com os especialistas da ING Accounting é um dos elementos-chave para a prestação de serviços e a construção de relacionamentos.

O principal problema era fornecer aos clientes contacto com a pessoa que serve o seu negócio numa fórmula que, por um lado, nos desse controlo total sobre este processo e, por outro, nos permitisse adaptar a solução às necessidades atuais e futuras. Queríamos fornecer aos nossos funcionários e clientes uma ferramenta fiável, combinando uma boa relação custo-benefício com funções personalizáveis para satisfazer as nossas necessidades. Precisávamos de uma ferramenta que nos permitisse construir um padrão de serviço inteiro com base num modelo pré-desenvolvido, e conseguimos.

A solução

O processo de compra

Uma vez que as chamadas telefónicas são um aspeto essencial do serviço para os clientes da ING Accounting, a ING começou a procurar uma solução sob a forma de serviços VoIP.

Pesquisámos fornecedores de serviços VoIP na Internet e recolhemos alguns operadores bem conhecidos dos nossos parceiros. Além de comparar listas de funcionalidades e listas de preços, também decidimos organizar uma pequena demonstração com cada operador. Queríamos fornecer aos nossos funcionários e clientes a ferramenta mais fiável possível, combinando uma boa relação custo-benefício com a capacidade de personalizar as funções de acordo com as suas necessidades. E conseguimos.

Rejeitámos as outras propostas porque a relação entre o número de funcionalidades e o preço e a sua abordagem ao desenvolvimento da plataforma com base nas sugestões dos clientes não satisfaziam os nossos requisitos.

A VoIPstudio conquistou-nos não só pela sua relação preço/funcionalidades, mas, acima de tudo, pela facilidade de contacto com o suporte deste serviço. Durante a primeira conversa, obtivemos respostas a muitas questões preocupantes, bem como algumas dicas e ideias valiosas para utilizar todas as capacidades da ferramenta.

Excelente suporte e reatividade

A ING Accounting implementou uma linha de apoio e a possibilidade de os clientes contactarem os seus contabilistas através da VoIPstudio em dezembro de 2021. Nessa altura, aplicava-se apenas aos clientes do Gabinete de Contabilidade para empresários (empresários em nome individual). Graças à VoIPstudio, os serviços de contabilidade foram alargados a empresas e a novos empresários que estão a constituir uma empresa.

Nunca tínhamos configurado uma ferramenta deste tipo antes, aceitámos de bom grado a ajuda do departamento de suporte da VoIPstudio. Após ativar a VoIPstudio, organizámos uma pequena chamada com um representante de suporte e desenvolvemos em conjunto o modelo de funcionamento final para o serviço que oferecemos. Juntos, adicionámos o primeiro utilizador, definimos os parâmetros do menu IVR e outras funcionalidades necessárias.

A VoIPstudio permitiu-nos construir um modelo de atendimento ao cliente fácil de gerir.

Graças a esta solução, os nossos clientes ganharam acesso ao serviço no nível adequado que esperavam. Além disso, os operadores apreciam a facilidade de utilização desta ferramenta e o baixo limiar de entrada — normalmente, não é sequer necessário consultar o manual do utilizador.

O impacto

A ING Business Services tem agora uma plataforma de telecomunicações que pode crescer rapidamente com eles.

Graças às possibilidades relacionadas com a melhoria da qualidade dos nossos serviços, a VoIPstudio facilita-nos a expansão do nosso negócio. Podemos gerir facilmente a linha de apoio e ter controlo total sobre as chamadas. A forma simplificada da interface disponibilizada ao pessoal de serviço é simples e permite encontrar facilmente as funções essenciais da aplicação. Planeamos alargar a utilização da aplicação VoIPstudio para a gestão interna de pedidos técnicos. Graças a ela, os nossos especialistas poderão contactar facilmente os profissionais de TI, se precisarem.

Graças à VoIPstudio, também se observou um aumento significativo na qualidade das chamadas recebidas.

Os nossos clientes constataram que ouvem menos tipos diferentes de sons indesejados durante as chamadas e que a voz do operador é mais clara. Quando utilizávamos chamadas normais de telefones empresariais, os relatos de má qualidade das chamadas eram frequentes. Os nossos funcionários também estão satisfeitos com a nova solução — graças a ela, podem trabalhar e falar com os clientes simultaneamente, porque atendem as chamadas numa aplicação instalada num computador. Apreciam muito a simplicidade de utilização e o facto de estar totalmente disponível em polaco.

Com a utilização dos serviços VoIPstudio, a ING Business Services pode expandir o seu negócio. No futuro, planeiam aprofundar a integração com a VoIPstudio para a identificação, personalização e oferta dos nossos clientes como parte da expansão das vendas da linha direta.