Ein Unternehmen für Schuldenmanagement rationalisierte die Kommunikation mit VoIPstudio

Branche

Finanzen

Unternehmensgröße

10-50 Mitarbeiter

Hauptsitz

Leeds, Vereinigtes Königreich

Gegründet

2016

Über uns

ICS wurde 2016 von Branchenveteranen gegründet und ist eine etwas andere Inkassofirma. Sie führt keine Rechtsstreitigkeiten. Sie nimmt keine Haustürinkasso vor. Sie konzentriert sich zu 100 % darauf, Menschen dabei zu helfen, erschwingliche Rückzahlungspläne aufzustellen, damit sie ihre Schulden begleichen und ihre Kreditwürdigkeit verbessern können.

ICS erhebt keine Gebühren oder Strafen; es zieht die geschuldeten Beträge ein und wird von seinen Kunden auf Provisionsbasis bezahlt, zu denen einige der angesehensten Haushaltsmarken Großbritanniens gehören.

Die Herausforderung

Die meisten Menschen, die Geld schulden, sind besorgt und ängstlich. Einige haben ein schwieriges Privatleben. Sie wollen keine Schulden haben. Daher war der Ansatz von ICS beim Inkasso immer auf den Menschen ausgerichtet. Freundliche, überzeugende und konsistente Kommunikation, begleitet von realistischen Zahlungsplänen.

Telefongespräche sind die wichtigste Art und Weise, wie ICS mit verschuldeten Personen in Kontakt tritt; daher benötigt das Unternehmen ein äußerst zuverlässiges Sprachsystem, in dem Anrufe verfolgt, überwacht, aufgezeichnet und bearbeitet werden können.

Unser Telefonsystem ist der wichtigste Teil unserer IT-Ausstattung. Wir brauchen einen vollständigen Überblick darüber, wie viele Anrufe getätigt und entgegengenommen werden, damit wir sehen können, was im gesamten Unternehmen vor sich geht.

Als ICS gegründet wurde, war es ein Fünf-Personen-Team mit einem Startup-Budget, das nicht in eine vollständige PBX-Telefonanlage investieren wollte. Iain und sein Team testeten eine Reihe verschiedener VoIP-Anbieter, um ein Gefühl für deren Plattformen zu bekommen.

Sie stellten fest, dass viele der VoIP-Anbieter sagten, dass ihre Kunden ihren eigenen Client recherchieren und verwenden müssten, d. h. die VoIP-Software, die auf dem eigenen PC/Mobiltelefon des Kunden installiert ist und sich dann mit externen Servern verbindet, die von der VoIP-Firma bereitgestellt werden.

ICS fand auch, dass die meisten Anwendungen umständlich waren und viele nicht die Möglichkeit hatten, Anrufe ohne Aufpreis weiterzuleiten.

Die Lösung

Das Team entschied sich zunächst für SIPgate, was anfangs gut funktionierte, aber sie stellten schnell fest, dass es keine Anrufaufzeichnungsfunktion gab – eine wesentliche Funktion für ihren Betrieb. Diese Einschränkung veranlasste sie, nach einer Alternative zu suchen.

Anfang 2020 zeichnete sich VoIPstudio als ein erstklassiger Anbieter aus, der auf TrustPilot 4,7 von 5 Punkten erzielte, verglichen mit 3,6 von SIPgate. Iain erkundete die Plattform im Rahmen einer kostenlosen Testversion und stellte fest, dass sie eine benutzerfreundliche Oberfläche, eine umfangreiche Funktionalität und ein hohes Maß an Konfigurierbarkeit bot. Als jemand mit einem technischen Hintergrund schätzte er das durchdachte Design und die Art und Weise, wie sich VoIPstudio von einer Open-Source-VoIP-Anwendung zu einem vollständig entwickelten, funktionsreichen Produkt entwickelt hatte.

Um die Abläufe zu rationalisieren, integrierte Iain VoIPstudio in ein automatisiertes Wählsystem, wodurch die Anrufabläufe für das Team vereinfacht wurden. Die Lösung wurde im gesamten Unternehmen eingesetzt, wobei die meisten Benutzer über eine Softwareanwendung auf ihren Laptops auf die Plattform zugriffen, die mit nicht markengebundenen Mobilteilen gekoppelt war, die von Iain ausgewählt wurden. Die Anruftätigkeit des Unternehmens konzentrierte sich hauptsächlich auf ausgehende Kommunikation, während eingehende Anrufe priorisiert und sofort beantwortet wurden, um die Reaktionsfähigkeit zu gewährleisten.

Ich bin ein großer Fan von VoIPstudio.

Es ist ein beeindruckendes System, das regelmäßig neue und wirklich nützliche Funktionen auf den Markt bringt. Ich habe VoIPstudio schon unzähligen anderen Leuten empfohlen , die alle sehr dankbar waren, dass ich sie auf ein hochentwickeltes und kostengünstiges Sprachsystem verwiesen habe.

Die Auswirkungen

Integrated Contact Solutions (ICS) nutzte aktiv die meisten Funktionen des Standardpakets von VoIPstudio, um Abläufe zu rationalisieren und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten.

Virtuelle Nummern & IVR
ICS wies jedem Kunden, den es unterstützte, individuelle virtuelle Nummern, IVR-Menüs und kundenspezifische Aufzeichnungen zu. Diese Einrichtung machte die Verfolgung und Überwachung der Kommunikation einfach und effizient.

Anrufaufzeichnung & Compliance
ICS ist in einer regulierten Branche tätig und musste die Standards der Financial Services Authority, der Credit Services Association (CSA) und PCI DSS einhalten. Dazu gehörte die obligatorische Anrufaufzeichnung mit spezifischen Protokollen zum Anhalten von Aufzeichnungen während Zahlungstransaktionen. Zuvor hatte Iain ein maßgeschneidertes Anrufaufzeichnungssystem aufgebaut, das auf den eigenen Servern von ICS gehostet wurde. Der 2019 neu gestaltete Anrufaufzeichnungsdienst von VoIPstudio machte dies jedoch überflüssig und bot eine leistungsstarke integrierte Lösung. Anrufe konnten nach Feldern wie Kundenname, Gläubiger, zugewiesenem Teammitglied, Datum, Uhrzeit, Anrufdauer und Anruftyp gefiltert werden. Dateien waren einfach abzurufen und konnten bei Bedarf direkt an Gläubiger weitergeleitet werden.

Daten und Rechenschaftspflicht
Zur Unterstützung der Unternehmensberichterstattung stellte ICS seinen Kunden wöchentliche Zusammenfassungen der Anruftätigkeit und des Fortschritts zur Verfügung. Alle Daten stammten von VoIPstudio, wodurch Iain sofortigen Zugriff auf detaillierte Anrufprotokolle und Antwortmetriken hatte.

Remote-Arbeit
Während des COVID-19-Lockdowns arbeitete das gesamte ICS-Team von zu Hause aus. Iain konfigurierte Laptops und den VoIPstudio-Zugang, um einen ununterbrochenen Betrieb zu gewährleisten. Infolgedessen erzielte das Unternehmen in diesem Zeitraum eine Rekord-Inkassorate. Da viele Menschen mehr Zeit hatten, sich um finanzielle Angelegenheiten zu kümmern, stieg das Engagement, und ICS behielt eine perfekte Bilanz für eingehende Anrufbeantwortung bei, während das Volumen ausgehender Anrufe neue Höchststände erreichte.

Viele Leute stellten fest, dass sie während des Lockdowns mehr Freizeit hatten und daher offener dafür waren, ihre finanziellen Probleme anzugehen und zu lösen. Ich bin stolz darauf, sagen zu können, dass wir während dieser Zeit keinen einzigen eingehenden Anruf verpasst haben, während unser ausgehendes Anrufniveau höher war als je zuvor.

Preise & Support
Das Preismodell und der Kundensupport von VoIPstudio erwiesen sich als äußerst effektiv. Die Plattform umfasste ein zuverlässiges Ticketing-System und ein integriertes Live-Chat-Tool innerhalb des Portals, das bei Bedarf schnelle Unterstützung bot.

Ausblick
In Zukunft plante ICS, VoIPstudio in ein kundenspezifisches CRM-System zu integrieren. Diese Erweiterung würde es ermöglichen, Schuldnerprofile automatisch zu öffnen, wenn ein Anruf empfangen wurde, was die Effizienz und Reaktionsfähigkeit weiter erhöht.