El Cliente
Globehunters es una reconocida agencia de viajes online galardonada que opera en nueve países. Como uno de los líderes del mercado, gestionan un alto volumen diario de llamadas y requieren cambios rápidos cuando es necesario, mientras se enfocan en construir relaciones a largo plazo con sus clientes.
“A medida que nuestra necesidad de soluciones VoIP más avanzadas creció rápidamente, seguimos con VoIPstudio porque Chris y su equipo fueron excepcionales. Siempre listos para intervenir y ayudar con lo que importaba.”
Contexto
- Industria: Viajes y Turismo (venta y servicio de vuelos).
- Presencia: Agencia de viajes galardonada en 9 países.
- Escala máxima: Volumen de llamadas de cinco cifras al día.
- Medios de pago: Publicidad en Google y Meta.
- Objetivos principales: Atribución precisa de anuncios, control operativo en vivo, calidad a escala.
Desafíos
1. Alimentar las conversiones correctas a Google Ads
Globehunters necesitaba entrenar a Google Ads para reconocer qué califica como un lead. Los datos históricos revelaron que las llamadas con clientes que superaban cierta duración estaban fuertemente correlacionadas con conversiones, mientras que las más cortas rara vez resultaban en ventas. Por lo tanto, los leads de llamadas breves no debían tratarse como conversiones probables.
2. Mantenerse al tanto del volumen en vivo y de las habilidades
Globehunters necesitaba visibilidad en tiempo real para mover agentes (por ejemplo, especialistas en clase business, expertos en destinos) hacia donde la demanda iba a aumentar, lo que equivalía a enrutamiento basado en habilidades.
3. Asegurar la calidad sin cuellos de botella
La revisión manual de calidad no podía seguir el ritmo. La dirección necesitaba información llamada por llamada en minutos, no en días.
Solución
1) Pools de números listos para atribución + señales compatibles con ROAS
VoIPstudio y Globehunters implementaron pools dinámicos de números en el sitio web para reflejar las conversiones de Google “click-to-call”, de modo que cada visitante veía un número de desvío único vinculado a la campaña y sesión. Usando Zapier, el equipo enviaba el GCLID de vuelta a Google solo cuando la llamada superaba cierta duración, enseñando al algoritmo a optimizar para conversaciones valiosas.
Por qué importa: Esto eliminó la inutilidad de llamadas cortas/irrelevantes y evitó que Google “aprendiera lo incorrecto”. También requirió gestión activa de los pools de números para evitar agotamiento en picos (capacidad que VoIPstudio ayudó a instrumentar y monitorizar).
2) Panel de operaciones en vivo + enrutamiento según habilidades
Un panel personalizado en tiempo real mostraba cuántos números estaban en uso por campaña (ej. “50 asignados / 70 activos”), de modo que los gestores podían equilibrar en tiempo real la asignación de agentes por especialización y proteger los niveles de servicio donde aumentaba la demanda.
Por qué importa: Hacer coincidir especialistas en clase business o expertos en destinos con campañas elevó la conversión, mientras que la vista en vivo del panel evitó cuellos de botella ocultos.
3) Control de calidad con IA en “minutos hasta la información” (años antes de ser común)
Globehunters también fue pionero en el análisis inteligente posterior a la llamada, desarrollando un disparador nativo en Zapier que recuperaba grabaciones/transcripciones, las enviaba a un prompt de IA adaptado para análisis de sentimiento y puntuación de KPIs, y escribía los resultados por agente en un panel de informes, todo en unos tres minutos. Los líderes aseguraron rápidamente la calidad y escalabilidad en miles de llamadas sin colas de escucha manual.
Resultados
- Inversión más inteligente, mayor intención: Google Ads entrenado con llamadas largas, y llamadas cortas filtradas de las conversiones, mejorando la optimización y la confianza en el ROAS.
- Agilidad operativa: Los líderes reasignaron especialistas en tiempo real cuando el número de llamadas activas se disparaba por campaña.
- Calidad en minutos, no días: El ciclo de 3 minutos de recopilación de la información de llamada permitió coaching rápido y detección de tendencias en tiempo real.
Por qué Globehunters eligió VoIPstudio
- Colaboración por encima de tarifas baratas: Mientras otros ofrecían tarifas bajas por volúmenes comprometidos, VoIPstudio trabajó con Globehunters para construir lo que realmente necesitaban, priorizando una relación a largo plazo sobre costosos desarrollos a medida.
- Velocidad de respuesta: Soporte directo y práctico del fundador/CTO de VoIPstudio y del equipo de desarrollo durante momentos críticos fue señalado como el factor decisivo para quedarse.
- Innovación construida junto al cliente: Varios controles personalizados (pools de números, IVR anti-spam, panel en vivo, QA con IA) se convirtieron en ventajas significativas para Globehunters e detectaron la hoja de ruta más amplia de VoIPstudio.
“VoIPstudio no solo nos dio un sistema telefónico. Construyeron con nosotros de forma ágil. Desde pools de números listos para atribución hasta QA con IA en minutos, escalamos las ventas mediante PPC. Cada vez que propuse una idea para una solución personalizada que respondiera a nuestras necesidades, Chris y su equipo respondieron con una actitud positiva sin igual en mi carrera. Esto me hizo darme cuenta de lo mucho que VoIPstudio valora nuestra colaboración, y siempre estaré agradecido por ello. Esa mentalidad de partnership es la razón por la que seguimos aquí.”
— Spiros Maragkoudakis, Group CCO & CEO UK, Globehunters
Mirando hacia adelante
Globehunters probará las últimas funciones de VoIPstudio en los próximos meses, incluyendo AI Call Recording Insights, una nueva suite de analítica e informes (métricas más profundas de agentes/equipos, sentimiento, drill-downs) y continuará integrando e innovando sus operaciones junto con la próxima actualización de interfaz y marca de VoIPstudio.
Puntos destacados de la implementación (tech stack)
- VoIPstudio: DID multipool, IVR, enrutamiento en función de habilidades, paneles en vivo, grabaciones.
- Zapier: Retorno de GCLID, disparador de QA post-llamada.
- Google Ads: Entrenamiento de conversiones en llamadas largas y cualificadas.
- Google Sheets: Resúmenes de QA por agente para coaching rápido.
