Historia¶

La página de historial proporciona un registro detallado de todas las conversaciones gestionadas a través de la plataforma. Permite a los supervisores revisar interacciones pasadas, investigar llamadas o mensajes específicos y analizar la actividad de las conversaciones en diferentes canales de comunicación.

El historial incluye registros de los siguientes tipos de conversación:

• llamadas telefónicas
• Chat de equipo
• SMS
• FAX

Por defecto, la página muestra todos los canales de conversación sin aplicar ningún filtro de canal.

Cada registro de conversación incluye los siguientes detalles:

• Tipo: indica si la conversación fue entrante o saliente.
• Canal – Canal de comunicación utilizado: Teléfono, Chat de equipo, SMS o FAX.
• De / A – El número de origen y destino o el nombre del contacto asociado.
• Fecha – Fecha y hora en que tuvo lugar la conversación.
• Duración: tiempo que dura la conversación. Un icono de grabación indica que hay una grabación de la llamada disponible.
• Puntuación CX: puntuación de la experiencia del cliente basada en inteligencia artificial para la interacción.
• Etiquetas: etiquetas personalizadas asignadas a la conversación para su categorización o análisis.

Historial de conversaciones de búsqueda¶

Utilice el campo de búsqueda para encontrar rápidamente conversaciones por número, nombre del contacto u otros identificadores.

Filtrar el historial de conversaciones¶

Aplique filtros para reducir la lista de conversaciones según el canal, el tipo, la cantidad u otros criterios disponibles.

Filtrar por fecha¶

Utilice el selector de fechas para mostrar las conversaciones dentro de un rango de tiempo específico.

Gestionar informes históricos¶

Haz clic en Gestionar historial > Gestionar informes para crear un informe basado en los filtros de conversación actuales. El informe reflejará los filtros seleccionados. Para obtener más información, consulta Análisis programado.

Gestionar el diccionario de IA¶

Haz clic en Gestionar historial > Gestionar diccionario de IA para definir términos específicos que se resaltarán en las transcripciones de las llamadas. Los términos añadidos al diccionario aparecerán en negrita en las transcripciones y notas. Para obtener más información, consulta Configuración.

Administrar etiquetas de historial¶

Se pueden seleccionar varias conversaciones para realizar acciones masivas: asignar o desasignar etiquetas. El etiquetado masivo ayuda a categorizar las conversaciones para su posterior análisis o elaboración de informes.

Ver detalles de la conversación¶

Haz clic en el icono de menú (⋮) > Ver detalles en cualquier registro de conversación para abrir la vista de detalles de la conversación.

La vista detallada incluye:

• Información general sobre la conversación
• Grabación de llamadas y Transcripción (no disponible para conversaciones de menos de 10 segundos)
• Resumen y acciones con tecnología de IA (disponible con el complemento CX)
• Etiquetas

Esta perspectiva proporciona una comprensión más profunda de las interacciones individuales y permite a los supervisores revisar el contexto completo de una conversación.