Principios y definiciones clave (leer primero)¶

1. Las métricas del sistema son canónicas.¶

Las métricas del sistema son las definiciones oficiales de la plataforma y no se pueden renombrar globalmente. Los usuarios pueden duplicar un mosaico y renombrarlo para contextualizarlo, pero la métrica canónica y su mosaico no se pueden renombrar. Este enfoque garantiza la coherencia y asegura que los equipos de toda la organización midan siempre el rendimiento utilizando la misma base de referencia confiable.

2. Métricas vs. Azulejos¶

Una métrica es el cálculo y la definición (fórmula, agregación, unidades). Un mosaico es una representación visual de las métricas en los paneles de control. Varios mosaicos (duplicados) pueden hacer referencia a la misma métrica sin necesidad de crear nuevas definiciones.

3. Paneles y categorías predeterminados¶

El panel de análisis incluye categorías operativas predefinidas: Operaciones del centro de contacto, Rendimiento del equipo, Experiencia del cliente y Gestión de gastos. Estas categorías agrupan métricas canónicas del sistema. Los paneles predeterminados están alineados con estas categorías para garantizar una estructura, informes y medición del rendimiento coherentes en toda la plataforma.

4. Paneles de control predeterminados frente a paneles de control personalizados¶

Los paneles predeterminados son proporcionados por el sistema y están alineados con las categorías operativas. Los paneles personalizados permiten a los usuarios organizar los mosaicos según sus necesidades específicas. En los paneles personalizados, se pueden combinar mosaicos de diferentes categorías operativas predefinidas. La creación de un panel personalizado no genera nuevas métricas canónicas.

5. Los paneles presentan métricas, no las definen¶

Los paneles de control agrupan y muestran mosaicos para casos de uso específicos. No poseen ni modifican las definiciones de métricas.

6. El panel de inicio es una capa de presentación¶

La página de inicio ofrece una visión general seleccionada de las operaciones clave del centro de contacto. Agrupa mosaicos (métricas) de múltiples categorías operativas.

7. Objetivos de los KPI¶

Los objetivos de KPI se asocian a las definiciones de métricas a nivel de categoría. Una vez configurados, se comparan automáticamente con datos en tiempo real o agregados y se muestran junto a las métricas correspondientes en los paneles cuando la opción "Mostrar objetivos de KPI" está activada. Los paneles visualizan las comparaciones de KPI, pero no gestionan ni modifican los objetivos de KPI.

8. Métricas de puntuación de la experiencia del cliente (CX Score)¶

Las métricas relacionadas con la puntuación de la experiencia del cliente (CX Score) son evaluaciones diagnósticas basadas en inteligencia artificial. No son aptas para establecer objetivos de indicadores clave de rendimiento (KPI) (véase Objetivos de KPI). Úselas para obtener información y realizar análisis, no para establecer objetivos.

9. Licencias de complementos CX y acceso a funciones¶

Algunas funciones de la plataforma requieren una licencia CX Add-on para estar disponibles. Hay dos niveles de acceso:

• Acceso a nivel de cuenta: Al menos una licencia de CX Add-on en la cuenta desbloquea la configuración de objetivos de KPI y las métricas en tiempo real con sus objetivos de KPI asociados para toda la cuenta. No se requiere la asignación individual de CX Add-on por usuario para estas funciones.
• Acceso por usuario: Las métricas de CX Score y los análisis de conversaciones basados en IA en las grabaciones de llamadas requieren una licencia de CX Add-on asignada a cada usuario. Estas funciones solo están disponibles para los usuarios que cuenten con su propia licencia de CX Add-on.

10. Zonas horarias y visualización de datos¶

El manejo de la zona horaria en el Panel de análisis varía según dónde y cómo se muestren los datos:

• Zona horaria del navegador: datos en tiempo real e históricos en los paneles.
  Todos los datos, tanto en tiempo real como históricos, se muestran según la zona horaria local de su navegador. Esto garantiza que las marcas de tiempo, los rangos de fechas y los desgloses de los gráficos reflejen la hora local detectada por su dispositivo.
• Zona horaria global de la cuenta: referencia de datos canónica.
  Un administrador configura la zona horaria de la cuenta en el perfil de facturación (véase Perfil de facturación). Esta zona horaria define cómo se almacenan y agregan los datos a nivel de plataforma. Sirve como zona horaria de referencia para la generación de informes y se utiliza al generar informes programados.
• Zona horaria de análisis programado: generación y entrega de informes.
  Al programar un informe, se selecciona una zona horaria que controla cuándo se genera y se entrega, por ejemplo, para que un informe diario se envíe a las 08:00 en la zona horaria seleccionada. Sin embargo, los datos incluidos en el informe siempre se calculan y presentan según la zona horaria global de la cuenta, no la zona horaria del informe programado ni la del navegador. Esto significa que la cobertura de datos (por ejemplo, qué se considera "ayer" o "la semana pasada") refleja la zona horaria de la cuenta, independientemente de cuándo o dónde se reciba el informe.

11. Flujo de llamadas entrantes¶

Los tipos de llamadas entrantes (Atendidas, Devueltas, No devueltas) se determinan según cómo progresa cada llamada dentro del flujo de llamadas, tal como se muestra en la siguiente infografía.