Métricas del sistema¶
A continuación encontrará una lista de todas las métricas del sistema con sus definiciones y categorías operativas predeterminadas.
| Categoría | Teja | Métrico | Definición | Se puede filtrar por | ¿Hay indicadores clave de rendimiento (KPI) disponibles? | ¿Requiere el complemento CX? |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Operaciones del centro de contacto | Monitor de llamadas entrantes en tiempo real | Llamadas entrantes activas en directo | Número de llamadas entrantes actualmente conectadas y en curso. | Agente / Equipo / Cola / Número | Sí | Sí |
| Llamadas entrantes en espera | Número de llamadas entrantes que actualmente esperan ser contestadas. | Sí | Sí | |||
| Llamadas entrantes en espera en directo | Número de llamadas entrantes actualmente en espera. | Sí | Sí | |||
| Monitor de salidas en vivo | Llamadas salientes activas en directo | Número de llamadas salientes actualmente conectadas y en curso. | Agente / Equipo / Cola / Número | Sí | Sí | |
| Llamadas salientes en espera en tiempo real | Número de llamadas salientes que se han iniciado pero que aún no se han conectado. | Sí | Sí | |||
| Llamadas salientes en espera en directo | Número de llamadas salientes actualmente en espera. | Sí | Sí | |||
| Llamadas entrantes | Total de llamadas entrantes | Número total de llamadas entrantes recibidas durante el período de tiempo seleccionado. | Agente / Equipo / Cola / Número | Sí | No | |
| Llamadas entrantes atendidas | Número de llamadas entrantes que se conectaron correctamente con un agente humano o de IA (es decir, alcanzaron una interacción con agente, no solo IVR, cola o anuncio). | Sí | No | |||
| Llamadas entrantes no devueltas | Número de llamadas entrantes que no se conectaron con un agente (por ejemplo, finalizaron en IVR, cola, buzón de voz o se interrumpieron antes de la conexión) y que aún no han recibido una devolución de llamada. | Sí | No | |||
| Llamadas entrantes devueltas | Número de llamadas entrantes no atendidas previamente que posteriormente recibieron una llamada saliente exitosa al número original. | Sí | No | |||
| Duración promedio de las llamadas entrantes | Duración media de las llamadas entrantes completadas. | Sí | No | |||
| Tiempo promedio de espera de llamadas entrantes | Tiempo promedio de espera de los usuarios antes de que un agente respondiera su llamada. Este tiempo se mide desde el momento en que el usuario selecciona la opción de servicio que lo conecta con un agente hasta que este atiende la llamada. | Sí | No | |||
| Tiempo de espera más largo para llamadas entrantes | Tiempo de espera más largo registrado para una llamada entrante. Se mide desde el momento en que la persona que llama selecciona la opción de servicio que la conecta con un agente hasta que el agente atiende la llamada. | Sí | No | |||
| Llamadas salientes | Total de llamadas salientes | Número total de llamadas salientes realizadas durante el período de tiempo seleccionado. | Agente / Equipo / Cola / Número | Sí | No | |
| Llamadas salientes atendidas | Número de llamadas salientes que fueron atendidas por el destinatario. | Sí | No | |||
| Llamadas salientes sin respuesta | Número de llamadas salientes que no fueron contestadas por el destinatario. | Sí | No | |||
| Duración promedio de las llamadas salientes | Duración media de las llamadas salientes completadas. | Sí | No | |||
| Tiempo medio de espera para llamadas salientes | Tiempo promedio entre el inicio de la marcación y la conexión de la llamada. | Sí | No | |||
| Tiempo de espera más largo para llamadas salientes | Tiempo máximo que tardó en conectarse una llamada saliente. | Sí | No | |||
| Rendimiento de la cola | Número total de llamadas en cola atendidas dentro del SLA | Número de llamadas en cola atendidas dentro del umbral de SLA definido. El umbral de SLA se compara con el KPI de tiempo medio de espera de llamadas entrantes. Una llamada se considera atendida dentro del SLA cuando el tiempo de espera no supera el objetivo del KPI configurado para esa métrica. Requiere que se haya establecido un objetivo de KPI para el tiempo medio de espera de llamadas entrantes. | Agente / Equipo / Cola / Número | Sí | No | |
| Número total de llamadas en cola atendidas fuera del SLA | Número de llamadas en cola atendidas tras superarse el umbral del SLA. Una llamada se considera atendida fuera del SLA cuando el tiempo de espera supera el objetivo del KPI configurado para la métrica Tiempo medio de espera de llamadas entrantes. Requiere que se haya establecido un objetivo de KPI para dicha métrica. | Sí | No | |||
| Número total de llamadas en cola sin respuesta | Número de llamadas en cola que no fueron respondidas. | Sí | No | |||
| Mapa de calor de la cola | Número máximo de llamadas en cola | Número máximo de llamadas simultáneas en espera durante el período seleccionado. | Agente / Equipo / Cola / Número | Sí | No | |
| Menor número de llamadas en cola | Menor número de llamadas en espera durante el período seleccionado. | Sí | No | |||
| Número promedio de llamadas en una cola | Número medio de llamadas en espera durante el período seleccionado. | Sí | No | |||
| Mapa de calor de llamadas | Número máximo de llamadas | Por defecto, se registra el mayor volumen de llamadas en todos los números, usuarios y equipos; aplique filtros para refinar la visualización. | Tipo / Agente / Equipo / Número | No | No | |
| Menor número de llamadas | Por defecto, se registra el menor volumen de llamadas en todos los números, usuarios y equipos; aplique filtros para refinar la visualización. | No | No | |||
| Número promedio de llamadas | Volumen medio de llamadas en todos los números, usuarios y equipos por defecto; aplique filtros para refinar la vista. | No | No | |||
| Mapa de calor del menú | Número total de selecciones de una opción de menú (IVR) | Número de veces que se seleccionó cada opción del menú dentro de un IVR. El mapa de calor muestra los datos de un IVR a la vez, ya que cada uno tiene su propia estructura y opciones de menú. Utilice el selector en la parte superior del mosaico para elegir el IVR que desea analizar. Si desea supervisar varios IVR simultáneamente, puede duplicar el mosaico y seleccionar un IVR diferente en cada uno. | Tipo / Agente / Equipo / Número / Cola | No | No | |
| Nivel de servicio | Nivel de servicio | Una métrica basada en porcentajes que mide el rendimiento en función de los KPI predefinidos. Disponible solo cuando se configuran los objetivos de los KPI. | Objetivos de KPI | No | No | |
| Experiencia del cliente | Puntuación media de CX | Puntuación media de CX | Puntuación media de la experiencia del cliente con inteligencia artificial en las llamadas evaluadas. | Tipo / Agente / Equipo / Cola / Grupo de llamada / Número | No | Sí |
| Tendencias en la puntuación de la experiencia del cliente | Tendencias en la puntuación de la experiencia del cliente | Análisis de tendencias que muestra cómo cambia la puntuación de la experiencia del cliente (CX Score) durante un período de tiempo seleccionado. | No | Sí | ||
| Puntuaciones de CX frente a disponibilidad del equipo | Puntuaciones de CX frente a disponibilidad del equipo | Comparación entre la puntuación de la experiencia del cliente (CX Score) y los niveles de disponibilidad de los agentes o del equipo. | No | Sí | ||
| Puntuaciones de CX frente al tiempo de espera de llamadas | Puntuaciones de CX frente al tiempo de espera de llamadas | Correlación entre la puntuación de la experiencia del cliente y el tiempo de espera en las llamadas. | No | Sí | ||
| Puntuaciones de experiencia del cliente frente a duración de la llamada | Puntuaciones de experiencia del cliente frente a duración de la llamada | Correlación entre la puntuación de la experiencia del cliente y la duración de la llamada. | No | Sí | ||
| Puntuaciones de experiencia del cliente frente a agentes | Puntuaciones de experiencia del cliente frente a agentes | Comparación de las puntuaciones medias de CX entre los distintos agentes. | No | Sí | ||
| Puntuaciones CX vs. Equipos | Puntuaciones CX vs. Equipos | Comparación de las puntuaciones medias de CX entre los distintos equipos. | No | Sí | ||
| Rendimiento del equipo | Monitor de equipo en vivo | Agentes disponibles | Número de agentes actualmente disponibles. | Equipo / Cola / Grupo de llamada / Número | Sí | Sí |
| Agentes, no molestar | Número de agentes que actualmente se encuentran en estado de No molestar. | Sí | Sí | |||
| Agentes en servicio activo | Número de agentes que actualmente están atendiendo una llamada. | Sí | Sí | |||
| Agentes en espera telefónica | Número de agentes que actualmente gestionan una llamada en espera. | Sí | Sí | |||
| Agentes fuera de guardia | Número de agentes que no están actualmente en una llamada. | Sí | Sí | |||
| Rendimiento del equipo | Total de llamadas de agentes | Número total de llamadas atendidas por los agentes durante un período de tiempo determinado. | Tipo / Agente / Equipo / Cola / Grupo de llamada / Número | Sí | No | |
| Tiempo promedio de actividad del agente | Tiempo promedio que un agente dedica activamente a las llamadas. | Agente / Equipo / Cola / Grupo de llamada / Número | Sí | No | ||
| Tiempo promedio de trabajo del agente después de una llamada | Tiempo promedio dedicado a completar las tareas posteriores a la llamada. | Agente / Equipo / Cola / Grupo de llamada / Número | Sí | No | ||
| Tasa de actividad promedio de los agentes | Proporción de tiempo que un agente está ocupado (tiempo activo + tiempo de trabajo posterior a la llamada) en comparación con el tiempo de inactividad. | Agente / Equipo / Cola / Grupo de llamada / Número | Sí | No | ||
| Tiempo promedio en estado por agente | Tiempo promedio en estado por agente: Disponible | Tiempo promedio que los agentes pasan en estado "Disponible". | Agente / Equipo / Cola / Grupo de llamada / Número | Sí | No | |
| Tiempo promedio en estado por agente: Desconectado | Tiempo promedio que los agentes están desconectados. Si se definen las horas de funcionamiento de un agente, el tiempo de inactividad se calcula únicamente dentro de esas horas. | Sí | No | |||
| Tiempo promedio en estado por agente: Ausente | Tiempo promedio que los agentes pasan en estado de ausencia. | Sí | No | |||
| Tiempo promedio en estado por agente: No molestar | Tiempo promedio que los agentes pasan en estado de No molestar. | Sí | No | |||
| Tiempo promedio en estado por agente: En descanso | Tiempo promedio que los agentes pasan en estado de "En descanso". | |||||
| Tiempo promedio en estado por agente: Ocupado/a de guardia | Tiempo promedio que los agentes dedican activamente a atender llamadas. | Sí | No | |||
| Tiempo promedio en estado por agente: Trabajo posterior a la llamada | Tiempo promedio dedicado a completar las tareas posteriores a la llamada. El tiempo de trabajo posterior a la llamada se calcula como la suma de dos componentes: (1) el tiempo de finalización configurado en la configuración de la cola (ver Configuración de la cola), que define una ventana posterior a la llamada fija que se aplica automáticamente después de que finaliza cada llamada; y (2) cualquier tiempo adicional que el agente pase en estado No disponible: Trabajo posterior a la llamada más allá de la ventana de finalización. Ambos componentes se combinan para dar el tiempo total de trabajo posterior a la llamada para cada conversación. | Sí | No | |||
| Tiempo promedio en estado por equipo | Tiempo promedio en estado por equipo: Disponible | Tiempo promedio que los equipos pasan en estado Disponible. | Agente / Equipo / Cola / Grupo de llamada / Número | Sí | No | |
| Tiempo promedio en estado por equipo: Desconectado | Tiempo promedio que los equipos están desconectados. Si se definen horarios de funcionamiento para un equipo, el tiempo de inactividad se calcula únicamente dentro de esos horarios. | Sí | No | |||
| Tiempo promedio en estado por equipo: Fuera de casa | Tiempo promedio que los equipos pasan como visitantes. | Sí | No | |||
| Tiempo promedio en estado por equipo: No molestar | Tiempo promedio que los equipos pasan en estado de No molestar. | Sí | No | |||
| Tiempo promedio en estado por equipo: En descanso | Tiempo promedio que los equipos pasan en estado de "En descanso". | |||||
| Tiempo promedio en estado por equipo: Ocupado/a de guardia | Tiempo promedio que los equipos dedican activamente a atender llamadas. | Sí | No | |||
| Tiempo promedio en estado por equipo: Trabajo posterior a la llamada | Tiempo promedio dedicado a completar las tareas posteriores a la llamada. El tiempo de trabajo posterior a la llamada se calcula como la suma de dos componentes: (1) el tiempo de finalización configurado en la configuración de la cola (ver Configuración de la cola), que define una ventana posterior a la llamada fija que se aplica automáticamente después de que finaliza cada llamada; y (2) cualquier tiempo adicional que el agente pase en estado No disponible: Trabajo posterior a la llamada más allá de la ventana de finalización. Ambos componentes se combinan para dar el tiempo total de trabajo posterior a la llamada para cada conversación. | Sí | No | |||
| Gestión de gastos | Historial de saldo prepago | Historial de saldo prepago | Historial del saldo de la cuenta prepago a lo largo del tiempo. | Tipo / Agente / Equipo / Número | No | No |
| Gasto por fuente | Gasto por fuente | Desglose del gasto relacionado con las llamadas por número de origen o agente. | Tipo / Agente / Equipo / Número | No | No | |
| Gasto por destino | Gasto por destino | Desglose del gasto relacionado con las llamadas por número de destino o contacto. | Tipo / Agente / Equipo / Número | No | No |