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Os clientes têm expectativas elevadas hoje em dia. Habituaram-se à automação e sabem o que as ferramentas de IA podem fazer, pelo que esperam que as empresas utilizem esta tecnologia de forma extremamente eficiente.
Essa expectativa acarreta um custo se não for atendida. De acordo com Zendesk, 60% dos consumidores afirmam que compram a uma marca baseando-se puramente no serviço que esperam receber. E a tolerância para uma má experiência é reduzida: 73% mudarão para um concorrente após várias más experiências, e mais de metade abandonará após apenas uma.
O que é necessário para satisfazer as expectativas dos clientes hoje
Perguntámos a proprietários de empresas que percentagem do seu apoio corre em IA versus agentes humanos, e o que mais importa quando um bot falha e um cliente liga. Eis o que nos disseram…
Head of Growth na truck1.eu
A IA filtra cerca de 35% das consultas de topo do funil
Mas assim que um potencial cliente está a considerar seriamente a compra de maquinaria pesada, precisa de um humano para os detalhes. Os potenciais clientes solicitam falar com uma pessoa por telefone quando têm questões específicas sobre relatórios de inspeção técnica, precisam de esclarecer detalhes de acessórios ou equipamentos, querem obter instruções específicas sobre entregas transfronteiriças ou pretendem trocar informações de contacto diretamente com o vendedor.
CEO na Geniusee
Apenas 35% das consultas dos clientes podem ser geridas sem um humano
Assuntos simples, de baixo risco e de nível 1, como acesso a contas e resolução de problemas básicos. Os outros 65% necessitam de um agente humano.
Partner Success Manager na Best California Movers
Limitamos a utilização de bots.
Limitamos a utilização de bots na gestão de todas as fases de comunicação a 20%, tais como confirmação de reservas ou verificação de moradas. Os restantes 80% das interações são geridos por operadores humanos, porque é essencial ter um toque humano ao transportar os seus pertences e ao cumprir prazos rigorosos.
O padrão mantém-se em quase todas as empresas com quem falámos.
Quanto mais rotineiro ou de baixo risco for o pedido, mais confortáveis as empresas se sentem em deixar a IA assumi-lo. Quanto mais emocional, de alto valor ou irreversível for o resultado, mais rapidamente passa para um agente humano.
Corresponder às elevadas expectativas dos clientes resume-se geralmente a ter um sistema de telefonia na nuvem fiável para colmatar a lacuna entre fluxos automatizados e agentes humanos.
Onde as transferências de bots falham
Todos já passámos por isso. Fica preso num ciclo de bot, escrevendo a mesma pergunta de forma ligeiramente diferente de cada vez, esperando que a próxima tentativa finalmente o leve a algum lado. Eventualmente, pede um representante humano e é reencaminhado para uma fila de espera.
Pratik Singh Raguwanshi gere a experiência digital para operações de BPO em telecomunicações e saúde na CXrove, e destaca por que razão este momento é tão importante.
Manager, Digital Experience na CXrove
O verdadeiro problema é a transferência da IA para o humano...
O aspeto mais importante não é a falha da IA em resolver um problema, mas a interrupção associada envolvida na transferência do suporte de IA para o humano. Quando o cliente decide ligar, geralmente já tentou as opções de autoajuda e está frustrado e confuso.
À medida que a IA assume mais interações fáceis, as chamadas que restam para os humanos tornam-se mais complexas, e os clientes que já falaram com um bot esperam que o agente saiba do que se tratou essa conversa.
Exemplos do que pode correr mal
Algumas coisas transformam fiavelmente uma má experiência com um bot numa pior, e os proprietários de empresas foram diretos sobre o que viram correr mal.
Fundador da DeepAI
A perda de contexto surgiu em quase todas as respostas que recolhemos
É importante que a transferência (de dados do bot para o consultor) seja completa e, se esta omitir a informação já conhecida pelo bot, acaba-se com duas falhas em vez de uma.
Managing Attorney na Douglas R. Beam, P.A.
Um caminho fácil para um agente humano é crítico no nosso setor
Trabalhamos com clientes que muitas vezes já se encontram num momento angustiante das suas vidas. E se tiverem de falar com um chatbot durante um longo período de tempo, podem ficar frustrados ou até mais stressados. Por isso, temos o cuidado de não adicionar outra barreira.
COO da LINQ Kitchen
Chegar a alguém com zero contexto anula o que quer que o bot tenha feito bem
A visualização em tempo real de um ecrã com todos os dados relevantes de conversas anteriores com o cliente, incluindo, mas não se limitando ao modelo 3D que o cliente visualizou antes de nos contactar por telefone e aos itens no carrinho do cliente. Isto permite que os nossos representantes entrem na conversa já informados sobre os problemas exatos e as soluções que irão satisfazer as necessidades do cliente e criar confiança na nossa empresa.
Uma transferência desajeitada não é um pequeno incómodo. É frequentemente o momento que decide se alguém continua a ser cliente ou não.
Como fazer uma transferência funcionar
Corrigir esta lacuna na transferência resume-se geralmente à forma como uma empresa configura o seu sistema telefónico.
O contexto passado automaticamente foi, de longe, a funcionalidade mais mencionada em todas as empresas com quem falámos.
Taras Tymoshchuk chamou-lhe sincronização de contexto, ou um pop-up de ecrã: “O seu sistema telefónico precisa de mostrar imediatamente ao agente o histórico do chat e a intenção do autor da chamada. Nada cria mais fricção do que forçar um cliente a repetir o que acabou de dizer numa janela de chat.”
Jennifer Claytor quer algo semelhante ligado ao seu CRM: “O principal requisito para o nosso sistema telefónico quando o nosso bot tem de escalar uma chamada para um humano é ser capaz de abrir um ticket de CRM relevante mostrando a morada, o âmbito dos serviços e o problema descrito pelo utilizador imediatamente após a chamada ser atendida pelo nosso despachante.”
Configurar uma integração direta VoIP CRM torna isto automático, dando aos agentes o perfil completo do autor da chamada no ecrã no segundo em que a chamada é ligada.
O encaminhamento inteligente baseado na intenção é a outra funcionalidade que surgiu repetidamente.
Yauhen Krutsko descreveu a sua abordagem na truck1.eu: “Esta funcionalidade permite que o nosso sistema de telefonia identifique a identidade do autor da chamada utilizando o seu ID de chamada, cruze esses dados com a sua conta e informações de sessão de navegação na Truck1 e, em seguida, encaminhe a chamada para o primeiro agente de serviço ao cliente disponível. O agente pode então aceder imediatamente à listagem do veículo relevante e aos documentos técnicos.”
Marc Dal Cin, eletricista licenciado e fundador da Calibre Connect, faz algo semelhante com base no tipo de problema: “Configurei o encaminhamento de chamadas por tipo de problema. Dessa forma, as chamadas de serviço urgentes são enviadas para uma linha especial e não ficam retidas na linha regular atrás de chamadas de faturação. Configurei isto com base em palavras-chave que o bot sinaliza durante a triagem.”
Gravação de chamadas e transcrições pesquisáveis completam o conjunto.
Marc sinalizou isto como a última peça do puzzle: “Cada transferência falhada deixa um registo e eu utilizo estas gravações para garantir que sei exatamente onde correu mal, para poder ajustar o guião.”
Nada disto serve para fazer a IA parecer má. A IA ganha genuinamente o seu lugar ao gerir o volume de pedidos simples e repetitivos que costumavam consumir o dia de uma equipa de suporte. A queixa que os proprietários de empresas levantaram repetidamente não foi com a automação em si, foi com o que acontece no momento em que a automação atinge o seu limite e nada está preparado para assegurar a transferência.
Atualizar a sua configuração para um sistema telefónico com IA dá aos agentes transcrições em tempo real e resumos pós-chamada, transformando transferências complicadas em chamadas de clientes bem-sucedidas.
O que isto significa para o seu sistema telefónico
A grande conclusão aqui é simples: um chatbot só consegue fazer até certo ponto. O seu sistema telefónico tem de estar pronto para continuar exatamente onde o bot parou.
Algumas capacidades fazem a diferença entre um sistema telefónico que apenas recebe chamadas e um que realmente suporta um modelo híbrido IA-humano:
- Sincronização Automática de Contexto: Apresenta transcrições de chat, detalhes de tickets e histórico de conta no segundo em que uma chamada é ligada, para que os autores das chamadas nunca tenham de se repetir.
- Encaminhamento Inteligente Baseado em Competências: Direciona as chamadas por urgência, tipo de problema ou valor do cliente, e não pela opção de menu que alguém adivinhou corretamente.
- Integração Nativa com CRM: Apresenta instantaneamente o histórico completo do cliente no ecrã, eliminando a necessidade de saltar entre separadores.
- Transcrições e Notas Pesquisáveis: Grava e transcreve chamadas automaticamente, facilitando a identificação de onde uma transferência falhou.
Chamada Assistida por IA - Resumos: Gera notas pós-chamada e itens de ação no momento, para que os acompanhamentos críticos não fiquem esquecidos.
As ferramentas automatizadas gerem tarefas básicas, mas a sua configuração telefónica decide o que acontece quando um cliente precisa de ajuda real. Sincronizar registos de chat, histórico de clientes e resumos de chamadas com os seus agentes ao vivo evita más transferências antes que elas aconteçam.
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Dariia Panchenko
Dariia Panchenko é uma especialista em comunidades com experiência em crescimento de audiência, comunicação em redes sociais e envolvimento de marca online. Escreve sobre presença online e estratégias de envolvimento para empresas B2B.
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