Política de Transparência de IA

O nosso compromisso

Utilizamos a IA em alguns aspetos para tornar o Voipstudio mais rápido e útil. Também acreditamos que tem o direito de saber quando está a falar com uma máquina, quando está um humano ao comando e qual o papel que a IA desempenhou em qualquer um dos casos. Esta página explica exatamente isso, em linguagem simples.

Esta política reflete as nossas obrigações nos termos do Artigo 50.º do Regulamento da UE sobre a IA, mas vai mais longe em alguns pontos: preferimos explicar em excesso do que deixá-lo na dúvida.

IA nas nossas conversas de suporte

Algumas das nossas respostas de suporte são geradas inteiramente por um sistema de IA, treinado nos manuais, documentação e conversas de suporte anteriores da Voipstudio, sem que um humano reveja essa resposta específica antes de ser enviada.

Quando isso acontece, informamo-lo no início da conversa, sempre. Sem exceções, sem letras miúdas.

Pode sempre solicitar um humano. Diga-o em qualquer momento e chamaremos um. A IA lida bem com questões rotineiras e bem documentadas. Não é a ferramenta certa para tudo e preferimos transferi-lo para um assistente do que deixar a IA adivinhar.

O mesmo se aplica se nos ligar: algumas das nossas chamadas de suporte são, por vezes, atendidas por um agente de voz de IA em vez de uma pessoa. Quando isso acontece, o sistema identifica-se como IA no início da chamada e pode solicitar uma pessoa tão facilmente como num chat.

IA nas nossas comunicações de vendas

Identificamos as mensagens de vendas com base na forma como cada uma foi efetivamente criada, e não apenas na equipa de onde veio, porque é isso que determina se a IA tomou a decisão de o contactar.

Mensagens enviadas sem revisão humana prévia (por exemplo, a mensagem de abertura em parte da nossa prospecção automatizada no LinkedIn) são escritas e enviadas inteiramente por um sistema de IA, sem que ninguém da nossa equipa reveja essa mensagem específica antes de chegar até si. Tratamos isto exatamente como as nossas respostas de suporte geradas por IA: claramente identificadas, sem exceções.

Mensagens que uma pessoa rever e enviou (a grande maioria do que a nossa equipa de vendas envia, incluindo a maior parte dos acompanhamentos) são escritas por uma pessoa real, por vezes começando a partir de um rascunho inicial elaborado por IA. O nome na mensagem é de alguém que a leu, poderia tê-la alterado e optou por enviá-la como sua. A lei não exige que sinalizemos esta categoria, uma vez que um humano tomou a decisão de a enviar, mas mencionamo-lo de qualquer forma porque achamos que é algo razoável que se queira saber independentemente disso.

O mesmo se aplica às chamadas telefónicas: se um agente de voz de IA atender quando ligar para a nossa linha de vendas, ele dirá isso mesmo no início e poderá solicitar uma pessoa em qualquer momento.

IA no nosso blogue e conteúdos de redes sociais

Grande parte do conteúdo do nosso blogue e redes sociais é inteiramente escrita pela nossa própria equipa, sem envolvimento de IA. Onde utilizamos a IA para ajudar a redigir algo, este nunca é publicado tal como está: alguém da nossa equipa edita, complementa e revê o conteúdo antes de ser publicado, tal como tudo o resto que publicamos em nosso nome.

IA na plataforma Voipstudio (para os interlocutores dos nossos clientes empresariais)

Independentemente do acima exposto, a Voipstudio vende funcionalidades baseadas em IA, incluindo transcrição de chamadas e análise de sentimento ou CX, aos nossos clientes, que são empresas que utilizam a Voipstudio para gerir as suas próprias linhas de suporte e vendas. Algumas destas empresas também ligam o seu próprio agente de voz de IA, por exemplo da Retell, à sua conta Voipstudio; esse é um produto que elas escolhem e configuram por si mesmas, não algo que a Voipstudio forneça. Se estiver a ligar para uma dessas empresas em vez de ligar diretamente para a Voipstudio, qualquer IA que encontrar é da responsabilidade dessa empresa divulgar, não nossa, quer se trate de um agente de voz ligado ou de uma das nossas próprias funcionalidades de análise a correr em segundo plano. Dito isto, construímos as nossas próprias funcionalidades para que eles possam cumprir essa obrigação adequadamente:

• Quando uma empresa liga o seu próprio agente de voz de IA através de um fornecedor como a Retell, a identificação do mesmo como IA perante os interlocutores é da responsabilidade da empresa e desse fornecedor, não sendo algo que a Voipstudio integre na nossa plataforma.
• Quando uma empresa utiliza as nossas funcionalidades de análise de sentimento ou CX, fornecemos as ferramentas para que possam divulgar esse facto aos seus próprios interlocutores.

Se não tiver a certeza se uma empresa para a qual ligou utiliza as funcionalidades de IA da Voipstudio, essa é uma questão para eles, não para nós. Nós somos o fornecedor, não a parte presente na chamada.

Utilização de IA nas nossas funcionalidades de CX

Algumas das nossas funcionalidades de CX utilizam IA para analisar o que foi dito numa chamada, a transcrição, em vez da própria gravação. Dependendo do que estiver ativado para a sua conta, isto pode incluir resumos automáticos, sugestões de ações de acompanhamento e a Pontuação CX, uma forma rápida de aferir como correu uma chamada para o cliente.

Estas funcionalidades são opcionais e você decide se e como as utilizar.

Se as utilizar para rever as chamadas da sua própria equipa, em vez de apenas compreender os seus interlocutores, essa é uma situação diferente de tudo o resto nesta página, uma vez que lhe diz respeito a si e ao seu próprio pessoal, e não a si e a nós. Sugerimos que verifique as suas próprias obrigações relativas à utilização de IA com funcionários e clientes, em qualquer jurisdição em que opere, para que todos sejam tratados de forma justa e de acordo com as regras que se lhe aplicam. Se ajudar a compreender melhor como a tecnologia funciona como parte dessa revisão, criámos um manual aqui.

Como isto funciona na prática

A regra por trás de tudo isto é simples. Se um sistema de IA lhe enviar algo sem que uma pessoa o verifique primeiro, nós dizemo-lo. Se uma pessoa o reviu e enviou, mesmo que a IA tenha ajudado a redigir, não temos de sinalizar esse facto, embora tenhamos todo o gosto em fazê-lo se o solicitar. E se a IA iniciou algo e uma pessoa assume o controlo a meio do processo, por exemplo, um humano que se junta a uma conversa iniciada por um sistema de IA, essa transferência também é normalmente clarificada.

A redação exata que utilizamos para qualquer um destes casos pode mudar com o tempo, mas a regra não muda.

Questões

Se algo aqui não estiver claro, ou se quiser saber mais sobre como uma interação específica foi gerida, contacte-nos através de dpa@voipstudio.com. Dar-lhe-emos uma resposta direta.