Como a VoIPstudio ajudou a consolidar as comunicações de uma cadeia de retalho com vários locais

Setor

Retalho

Tamanho da empresa

51-200 funcionários

Sede

Sheffield, Reino Unido

Fundada

1941

Sobre

A CLC é uma organização internacional comprometida com a distribuição da Bíblia, livros cristãos e uma variedade de meios de comunicação cristãos. Possui mais de 180 livrarias, 18 armazéns de distribuição e 18 editoras em 50 países. A CLC foi fundada em Inglaterra em 1941 e atualmente tem 11 lojas em todo o Reino Unido. A sede internacional da organização está localizada em Sheffield.

O desafio

A CLC opera 11 lojas em todo o Reino Unido. Cada loja tinha a sua própria ligação de internet e telefone da BT. Como resultado, a CLC teve de gerir e administrar 11 contas BT diferentes. Esta configuração estava a revelar-se dispendiosa, tanto em termos de assinatura como de gestão. Pior ainda, como cada loja tinha apenas uma linha, os clientes estavam a ter dificuldades em contactar os funcionários, porque as linhas estavam frequentemente ocupadas. Por sua vez, isto significava que obter o serviço direto e personalizado que muitos clientes esperam era um desafio.

Além disso, a configuração significava que as mensagens de voz deixadas pelos clientes eram guardadas em 11 caixas de correio de voz diferentes, acedidas através do 1571 na BT, em vez de serem direcionadas para indivíduos, o que significava que algumas questões eram perdidas ou esquecidas – outro obstáculo ao excelente serviço ao cliente de que a CLC se orgulha.

A solução

A CLC experimentou a VoIPstudio durante seis meses, inicialmente numa loja. As coisas correram tão bem que a solução foi implementada nos restantes locais do Reino Unido durante um período de dois meses. Paul Jordan, Diretor de Retalho da CLC, afirma que a implementação foi rápida e fácil, instalando os telefones ele próprio em toda a propriedade da CLC no Reino Unido.

Todas as ligações à internet foram atualizadas para a PlusNet, proporcionando uma conectividade rápida com todas as contas e números de lojas do Reino Unido fáceis de aceder num único local – VoIPstudio.

A solução foi atualizada para a VoIPstudio 2.0 sem problemas, após a implementação inicial. Jordan enfatiza que sempre que havia um desafio, o suporte da VoIPstudio era “excelente”, tornando a transição livre de stress.

Adoramos a versatilidade do sistema.

O serviço de apoio ao cliente da VoIPstudio é excelente e, no geral, a solução melhorou significativamente as nossas comunicações dentro da organização e com os clientes – ao mesmo tempo que reduz os custos.

O impacto

No geral, Jordan estima que os custos foram reduzidos em cerca de 50 por cento desde a mudança para a VoIPstudio.

As lojas já não perdem chamadas, uma vez que a VoIPstudio oferece funcionalidades de espera e fila de chamadas. Os indivíduos também estão agora mais aptos a construir relações diretas e pessoais com os clientes, uma vez que têm acesso a mensagens de voz individuais.

Agora temos uma conectividade significativamente melhor e a CLC consolidou as várias contas e linhas da BT.

Entretanto, a capacidade de redirecionar chamadas de forma rápida e fácil dentro e entre lojas significa que a CLC pode garantir que as questões dos clientes são tratadas de forma rápida e sem várias chamadas, o que melhorou a satisfação do cliente – e a prestação de serviços.