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Nach einer erfolgreichen Beta-Phase wurde das neue Voipstudio Analytics Dashboard nun offiziell eingeführt und ist für alle Voipstudio-Nutzer verfügbar.
Das neue Dashboard ersetzt und verbessert das bisherige Supervisor-Dashboard erheblich. Es bietet Unternehmen eine leistungsfähigere Möglichkeit, die Aktivitäten im Kontaktcenter zu überwachen, die Teamleistung zu überprüfen, die Kundenerfahrung zu verstehen und mithilfe von Live- und historischen Anrufdaten bessere Entscheidungen zu treffen.
Es markiert auch einen wichtigen Schritt in der weiteren Entwicklung der Voipstudio-Oberfläche. Die neue Analyseerfahrung führt die Designrichtung ein, die breiter auf alle Voipstudio-Dashboards ausgerollt wird, von der Berichterstattung auf Benutzerebene bis zur Administration.
Demo des Analytics Dashboards ansehen
Für einen genaueren Einblick in das neue Analytics Dashboard sehen Sie sich die Produktdemo unten an.
In der Demo führt Tim Meredith durch das neue Analytics-Portal anhand von Beispieldaten und zeigt, wie Manager eingehende und ausgehende Anrufe in Echtzeit überwachen, wartende Anrufe und gehaltene Anrufe verfolgen, die Agentenverfügbarkeit überprüfen, verpasste und unbeantwortete Anrufe identifizieren, die Warteschlangenleistung analysieren, Warteschlangen-Heatmaps verwenden, KPI-Ziele festlegen und die SLA-Leistung überprüfen können.
Die Demo zeigt auch, wie Voipstudio Analytics mit CX Score und KI-generierten Anrufeinblicken funktioniert, einschließlich Transkripten, Zusammenfassungen, Notizen und Aktionen. Für Teams, die noch weiter gehen möchten, können dieselben Anrufdaten auch mit Voipstudios MCP-Konnektor verwendet werden, um KI-Workflows in Tools wie Claude, ChatGPT und anderen MCP-kompatiblen Plattformen zu unterstützen.
Sie können die Analytics-Demo auch selbst hier ausprobieren: https://voipstudio.com/a/demo/analytics
Eine dedizierte Analyseansicht für die tägliche Callcenter-Überwachung
Das neue Analytics Dashboard bietet Managern eine klare Echtzeitansicht dessen, was in ihrem Callcenter geschieht.
Von der Startseite aus können Benutzer Live-Aktivitäten für eingehende und ausgehende Anrufe, wartende Anrufe, gehaltene Anrufe, Agentenverfügbarkeit und Teamstatus sehen. Dies gibt Vorgesetzten und Managern einen sofortigen Überblick über die Leistung ihrer Teams im Laufe des Tages.
Eine der wertvollsten neuen Metriken sind unbeantwortete Anrufe. Dies sind Anrufe, die das Unternehmen erreicht haben, aber nicht beantwortet und noch nicht zurückgerufen wurden. Für viele Organisationen kann dies entgangene Einnahmen, verlorene Verkaufsanfragen oder bestehende Kunden bedeuten, die auf Support warten. Indem Voipstudio diese Anrufe sichtbar macht, hilft es Teams, Nachfassmöglichkeiten zu identifizieren, bevor sie vergessen werden.
Das Dashboard ermöglicht es Benutzern auch, die Daten hinter jeder Metrik detailliert zu untersuchen, sodass Manager schnell von einer übergeordneten Ansicht zu den einzelnen Anrufen, Warteschlangen oder Agenten wechseln können, die Aufmerksamkeit erfordern.
Kontaktcenter-Leistung, Warteschlangenberichte und IVR-Einblicke
Das Analytics Dashboard enthält dedizierte Abschnitte für Kontaktcenter-Leistung, Betrieb, Teamleistung, Kundenerfahrung und Kostenmanagement.
Für Kontaktcenter-Teams bietet das Dashboard Live-Monitore, Berichte über eingehende Anrufe, Sichtbarkeit von verpassten und unbeantworteten Anrufen, Warteschlangenleistung und Warteschlangen-Heatmaps. Diese Heatmaps helfen Managern, die geschäftigsten Zeiten des Tages zu verstehen, Spitzen bei Anrufvolumen zu identifizieren und Aktivitäten über Warteschlangen und Nummern hinweg zu vergleichen.
Voipstudio bietet auch Berichte für IVR-Menüs. Das bedeutet, dass Unternehmen sehen können, welche Anrufmenüoptionen am häufigsten ausgewählt werden, zu welchen Zeiten und wie Anrufer sich durch das Kontaktcenter bewegen. Für Teams, die Optionen wie „Drücken Sie eins für den Vertrieb“ oder „Drücken Sie zwei für den Support“ verwenden, bietet dies ein klareres Bild der Kundennachfrage und des Routing-Verhaltens.
Filter können über Dashboards, Registerkarten, Warteschlangen, Teams und Agenten angewendet werden, was Unternehmen die Flexibilität gibt, sich auf genau die Bereiche zu konzentrieren, die sie messen möchten.
KPI-Ziele und SLA-Leistung
Das neue Analytics Dashboard führt auch ein flexibles KPI-Zielmanagement ein.
Manager können Zielwerte für verschiedene Metriken definieren und diese Ziele verwenden, um die Service-Level-Agreement-Leistung zu bewerten. Ein Unternehmen kann beispielsweise entscheiden, ob eine bestimmte Metrik über oder unter einem gewählten Basiswert liegen soll, und dieses Ziel dann verwenden, um zu zeigen, ob die Leistung innerhalb oder außerhalb des erwarteten Bereichs liegt.
Diese KPI-Ziele können auch an die Betriebszeiten angepasst werden. Ein Kontaktcenter, das von Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr geöffnet ist, kann Leistungsziele nur während der Arbeitszeiten anwenden, anstatt die Aktivität an unrealistischen Erwartungen außerhalb der Geschäftszeiten zu messen.
Dies macht das Dashboard nützlicher für den realen Betrieb von Kontaktcentern, wo Teams, Öffnungszeiten und Serviceerwartungen je nach Abteilung variieren können.
Teamleistung und Agentenstatusberichte
Das Analytics Dashboard bietet Managern auch eine klarere Übersicht über die individuelle und Teamverfügbarkeit.
Neue Agentenstatus-Typen ermöglichen es zu sehen, ob Teammitglieder verfügbar, offline, abwesend, im „Bitte nicht stören“-Modus, beschäftigt, in Nachbearbeitungszeit oder in Abschlusszeit sind. Manager können diese Informationen auf Teamebene überprüfen oder die Aktivitäten einzelner Agenten detailliert analysieren, um zu verstehen, wie die Verfügbarkeit die Leistung beeinflusst.
Dies hilft Vorgesetzten zu erkennen, wo zusätzliche Schulungen erforderlich sein könnten, wo Personalressourcen angepasst werden müssen und wo das Verhalten der Agenten den Kundenservice beeinträchtigt.
Kundenerfahrungsberichte mit CX Score
Für Kunden, die das Voipstudio CX-Add-on nutzen, enthält das Analytics Dashboard auch Kundenerfahrungsberichte, die von CX Score unterstützt werden.
Der CX Score wird aus Anrufaufzeichnungen mithilfe von KI-Transkription und -Analyse generiert. Das CX-Add-on kann Anrufe transkribieren, Gespräche zusammenfassen, Aktionen identifizieren und einen Score erstellen, der hilft zu bewerten, wie der Anruf verlaufen ist.
Im Analytics Dashboard können Manager durchschnittliche CX-Scores überprüfen, CX-Scores nach Agenten vergleichen und sehen, wie sich die Kundenerfahrung basierend auf anderen Metriken wie Wartezeit oder Anrufdauer ändert.
Dies soll die Zeit reduzieren, die Manager mit der manuellen Überprüfung von Anrufaufzeichnungen verbringen. Anstatt jeden Anruf anzuhören, können Teams CX-Berichte verwenden, um die Anrufe zu identifizieren, die genauerer Aufmerksamkeit bedürfen, Transkripte zu überprüfen, Zusammenfassungen zu lesen und die Qualitätssicherung dort zu konzentrieren, wo es am wichtigsten ist.
Gesprächsverlauf, Kontakte und KI-Einstellungen
Das neue Analytics Dashboard führt auch eine breitere Ansicht der Konversationen ein.
Voipstudio bewegt sich zunehmend in Richtung eines Multi-Channel-Ansatzes, wobei Telefon, SMS, interner Chat und Web-Chat Teil der umfassenderen Kundenkommunikation sind. Der Bereich des Gesprächsverlaufs wurde entwickelt, um diese Interaktionen zusammenzuführen und Unternehmen einen vollständigeren Überblick über die Kundenbindung im Laufe der Zeit zu geben.
Das Dashboard enthält auch Tools zur Kontaktverwaltung, mit denen Unternehmen Kundenkontakte anzeigen, bearbeiten und kennzeichnen können. KI-Einstellungen ermöglichen es Teams, Wörterbücher, Transkriptzusammenfassungen und Labels zu verwalten, wodurch Unternehmen Anrufdaten so strukturieren können, dass sie ihre eigenen Abläufe widerspiegeln.
Gebaut für Manager heute, bereit für KI-Workflows morgen
Das Analytics Dashboard bietet Unternehmen eine schnelle, intuitive Möglichkeit, die Leistung direkt in Voipstudio zu überwachen. Es ist ideal für Manager, die ein dediziertes Portal für die Callcenter-Überwachung, Berichterstattung und operative Entscheidungsfindung wünschen, ohne externe KI-Tools verwenden zu müssen.
Gleichzeitig arbeitet es mit dem kürzlich eingeführten MCP-Konnektor von Voipstudio für Teams zusammen, die ihre Anrufdaten weiter nutzen möchten.
Mithilfe von MCP können Unternehmen Voipstudio-Daten in KI-Tools wie Claude, ChatGPT und anderen MCP-kompatiblen Plattformen verfügbar machen. Dies ermöglicht es Benutzern, Anrufdaten auf neue Weise zu analysieren, Agenten zu vergleichen, Trends über verschiedene Zeiträume hinweg zu überprüfen, Coaching-Material zu generieren und maßgeschneiderte Berichte basierend auf den bereits in Voipstudio verfügbaren Daten zu erstellen.
Die Kombination aus dem CX-Add-on und MCP ist besonders leistungsstark. Voipstudio kann die Anruf-Transkription, Zusammenfassungen und CX-Bewertung innerhalb der Plattform auf einer festen Pro-Agent-Basis handhaben, wodurch die Notwendigkeit reduziert wird, Roh-Audio an ein KI-Tool zu senden, und Teams dabei geholfen wird, den Token-Verbrauch bei der Arbeit mit externen KI-Plattformen zu reduzieren.
Jetzt verfügbar
Das neue Voipstudio Analytics Dashboard ist ab sofort verfügbar.
Neue Voipstudio-Kunden erhalten ab dem ersten Tag Zugang zur neuen Analyseerfahrung. Bestehende Kunden erhalten im Rahmen des Rollouts Zugang, und jeder Kunde, der die Warteschlange überspringen möchte, kann Voipstudio kontaktieren, um Zugang anzufordern.
Mit Live-Überwachung, KPI-Zielen, Warteschlangenberichten, CX-Bewertung, KI-Einblicken und MCP-bereitem Datenzugriff bietet das neue Analytics Dashboard Unternehmen eine umfassendere Möglichkeit, die Leistung ihres Kontaktcenters zu verstehen und Anrufdaten in Maßnahmen umzusetzen.
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Tim Meredith
Tim Meredith ist eine Führungspersönlichkeit im Telekommunikations- und Technologiesektor mit umfassender Erfahrung in den Bereichen VoIP, SaaS und UCaaS. Als Gründer und Direktor mehrerer Marketing- und Technologieunternehmen schreibt er über Geschäftskommunikation, Cloud-Telefonie, Kundenerlebnis und Trends in der Telekommunikationsbranche.
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