Table of contents
Kunden haben heutzutage hohe Erwartungen. Sie haben sich an die Automatisierung gewöhnt und wissen, was KI-Tools leisten können. Daher erwarten sie von Unternehmen, dass sie diese Technologie extrem gut einsetzen.
Diese Erwartung ist mit Kosten verbunden, wenn sie nicht erfüllt wird. Laut Zendesk, sagen 60 % der Verbraucher, dass sie bei einer Marke rein auf Basis des Service kaufen, den sie zu erhalten erwarten. Und die Toleranz für schlechte Erfahrungen ist gering: 73 % werden nach mehreren schlechten Erfahrungen zu einem Konkurrenten wechseln, und mehr als die Hälfte wird bereits nach einer einzigen gehen.
Was es heute braucht, um Kundenerwartungen zu erfüllen
Wir haben Unternehmensinhaber gefragt, wie viel ihres Supports über KI im Vergleich zu menschlichen Agenten läuft und was am wichtigsten ist, wenn ein Bot scheitert und ein Kunde anruft. Hier ist, was sie uns gesagt haben …
Head of Growth bei truck1.eu
KI filtert etwa 35 % der Anfragen am oberen Ende des Sales Funnels heraus
Sobald ein Interessent jedoch ernsthaft den Kauf einer schweren Maschine in Erwägung zieht, benötigt er einen Menschen für die Details. Interessenten bitten um ein Telefonat mit einer Person, wenn sie spezifische Fragen zu technischen Inspektionsberichten haben, Details zu Anbaugeräten oder Ausrüstung klären müssen, spezifische Anweisungen zur grenzüberschreitenden Lieferung wünschen oder Kontaktinformationen direkt mit dem Verkäufer austauschen möchten.
CEO bei Geniusee
Nur 35 % der Kundenanfragen können ohne Menschen bearbeitet werden
Einfache, risikoarme Tier-1-Aufgaben wie Kontozugriff und grundlegende Fehlerbehebung. Die anderen 65 % benötigen einen menschlichen Agenten.
Partner Success Manager bei Best California Movers
Wir begrenzen den Einsatz von Bots.
Wir begrenzen den Einsatz von Bots, die alle Phasen der Kommunikation übernehmen, auf 20 %, wie etwa bei Buchungsbestätigungen oder Adressverifizierungen. Die restlichen 80 % der Interaktionen werden von menschlichen Mitarbeitern übernommen, da beim Transport Ihres Hab und Guts und der Einhaltung strenger Zeitvorgaben eine menschliche Note unerlässlich ist.
Dieses Muster zeigt sich bei fast jedem Unternehmen, von dem wir gehört haben.
Je routinemäßiger oder unkritischer die Anfrage ist, desto eher sind Unternehmen bereit, sie der KI zu überlassen. Je emotionaler, wertvoller oder unumkehrbarer das Ergebnis ist, desto schneller wird die Anfrage an einen menschlichen Agenten weitergeleitet.
Hohe Kundenerwartungen zu erfüllen, bedeutet meist, ein zuverlässiges Cloud-Telefonsystem im Einsatz zu haben, um die Lücke zwischen automatisierten Abläufen und menschlichen Agenten zu schließen.
Wo Bot-Übergaben schiefgehen
Wir alle kennen das. Man steckt in einer Bot-Schleife fest, tippt dieselbe Frage jedes Mal etwas anders ein, in der Hoffnung, dass der nächste Versuch endlich zum Ziel führt. Schließlich bittet man um einen menschlichen Mitarbeiter und landet in einer Warteschlange.
Pratik Singh Raguwanshi leitet die Digital Experience für BPO-Abläufe in den Bereichen Telekommunikation und Gesundheitswesen bei CXrove, und er zeigt auf, warum dieser Moment so entscheidend ist.
Manager, Digital Experience bei CXrove
Das eigentliche Problem ist die Übergabe von der KI an den Menschen ...
Der wichtigste Aspekt ist nicht das Scheitern der KI bei der Lösung eines Problems, sondern die damit verbundene Unterbrechung beim Wechsel vom KI- zum menschlichen Support. Wenn der Kunde sich für einen Anruf entscheidet, hat er in der Regel bereits Self-Help-Optionen ausprobiert und ist frustriert und verwirrt.
Da die KI immer mehr der einfachen Interaktionen übernimmt, werden die für Menschen verbleibenden Anrufe schwieriger, und Kunden, die bereits mit einem Bot gesprochen haben, erwarten, dass der Agent weiß, worum es in diesem Gespräch ging.
Beispiele dafür, was schiefgehen kann
Einige Dinge machen eine schlechte Bot-Erfahrung zuverlässig noch schlimmer, und die Unternehmensinhaber äußerten sich unverblümt darüber, was sie bereits erlebt haben.
Gründer von DeepAI
Der Verlust des Kontexts wurde in fast jeder Antwort erwähnt, die wir gesammelt haben
Es ist wichtig, dass die Übertragung (der Daten vom Bot zum Berater) vollständig ist. Wenn dabei Informationen weggelassen werden, die dem Bot bereits bekannt sind, endet man mit zwei Fehlern statt einem.
Leitender Anwalt bei Douglas R. Beam, P.A.
Ein einfacher Weg zu einem menschlichen Agenten ist in unserer Branche entscheidend
Wir arbeiten mit Mandanten zusammen, die sich oft bereits in einer belastenden Lebensphase befinden. Wenn sie über einen längeren Zeitraum mit einem Chatbot sprechen müssen, können sie frustriert oder noch gestresster werden. Daher achten wir darauf, keine zusätzliche Barriere aufzubauen.
COO von LINQ Kitchen
Bei jemandem zu landen, der null Kontext hat, macht alles zunichte, was der Bot richtig gemacht hat
Echtzeitanzeige eines Bildschirms mit allen relevanten Daten aus früheren Gesprächen mit dem Kunden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf das 3D-Modell, das der Kunde vor dem telefonischen Kontakt angesehen hat, und die Artikel im Warenkorb. Dies ermöglicht es unseren Mitarbeitern, bereits informiert in das Gespräch einzusteigen, was die exakten Probleme und Lösungen betrifft, die die Bedürfnisse des Kunden befriedigen und Vertrauen in unser Unternehmen aufbauen.
Eine holprige Übergabe ist kein geringfügiges Ärgernis. Es ist oft der Moment, der darüber entscheidet, ob jemand Kunde bleibt oder nicht.
Wie man eine Übergabe erfolgreich gestaltet
Die Behebung dieser Übergabelücke hängt meist davon ab, wie ein Unternehmen sein Telefonsystem konfiguriert.
Automatisch weitergegebener Kontext war bei weitem das am häufigsten genannte Merkmal bei allen Unternehmen, mit denen wir gesprochen haben.
Taras Tymoshchuk nannte es Kontext-Synchronisation oder Screen Pop: „Ihr Telefonsystem muss dem Agenten sofort den Chatverlauf und die Absicht des Anrufers anzeigen. Nichts erzeugt mehr Reibung, als einen Kunden zu zwingen, das zu wiederholen, was er gerade in einem Chatfenster gesagt hat.“
Jennifer Claytor wünscht sich etwas Ähnliches mit Anbindung an ihr CRM: „Die Hauptanforderung an unser Telefonsystem, wenn unser Bot einen Anruf an einen Menschen eskalieren muss, besteht darin, sofort nach der Annahme des Anrufs durch unseren Disponenten ein relevantes CRM-Ticket mit der Adresse, dem Leistungsumfang und dem vom Benutzer beschriebenen Problem einblenden zu können.“
Die Einrichtung einer direkten VoIP-CRM-Integration macht dies automatisch und liefert den Agenten das vollständige Profil des Anrufers auf den Bildschirm, sobald die Verbindung steht.
Intelligentes Routing basierend auf der Absicht ist das andere Merkmal, das immer wieder genannt wurde.
Yauhen Krutsko beschrieb ihren Ansatz bei truck1.eu: „Diese Funktion ermöglicht es unserem Telefoniesystem, die Identität des Anrufers anhand seiner Anrufer-ID zu identifizieren, diese Daten mit seinem Konto und den Informationen zur Browsing-Sitzung auf Truck1 abzugleichen und den Anruf dann an den ersten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Agent kann dann sofort auf das entsprechende Fahrzeugangebot und die technischen Dokumente zugreifen.“
Marc Dal Cin, ein lizenzierter Elektriker und Gründer von Calibre Connect, macht etwas Ähnliches basierend auf der Art des Problems: „Ich habe ein Anruf-Routing nach Problemtyp eingerichtet. Auf diese Weise werden dringende Serviceanrufe an eine spezielle Leitung gesendet und landen nicht auf der regulären Leitung hinter Abrechnungsanfragen. Ich habe dies basierend auf Schlüsselwörtern eingerichtet, die der Bot während der Vorsortierung markiert.“
Anrufaufzeichnung und durchsuchbare Transkripte runden das Ganze ab.
Marc bezeichnete dies als das letzte Puzzleteil: „Jede gescheiterte Übergabe hinterlässt eine Aufzeichnung, und ich nutze diese Aufnahmen, um genau zu wissen, wo es schiefgelaufen ist, damit ich das Skript optimieren kann.“
Hierbei geht es nicht darum, KI schlecht aussehen zu lassen. KI verdient sich ihren Platz redlich, indem sie das Volumen an einfachen, sich wiederholenden Anfragen bewältigt, die früher den ganzen Tag eines Support-Teams beansprucht haben. Die Beschwerde, die Unternehmensinhaber immer wieder vorbrachten, richtete sich nicht gegen die Automatisierung an sich, sondern gegen das, was in dem Moment passiert, in dem die Automatisierung an ihre Grenzen stößt und nichts vorhanden ist, um die Übergabe aufzufangen.
Das Upgrade Ihres Setups auf ein KI-gestütztes Telefonsystem liefert Agenten Echtzeit-Transkripte und Zusammenfassungen nach dem Anruf und verwandelt schwierige Übertragungen in erfolgreiche Kundengespräche.
Was das für Ihr Telefonsystem bedeutet
Die wichtigste Erkenntnis hier ist einfach: Ein Chatbot kann nur begrenzt viel leisten. Ihr Telefonsystem muss bereit sein, genau dort anzusetzen, wo der Bot aufhört.
Einige Funktionen machen den Unterschied zwischen einem Telefonsystem, das nur Anrufe entgegennimmt, und einem, das tatsächlich ein hybrides KI-Mensch-Modell unterstützt:
- Automatisierte Kontext-Synchronisation: Zeigt Chat-Transkripte, Ticket-Details und den Kontoverlauf in der Sekunde an, in der ein Anruf verbunden wird, sodass Anrufer sich nie wiederholen müssen.
- Intelligentes kompetenzbasiertes Routing: Leitet Anrufe nach Dringlichkeit, Problemtyp oder Kundenwert weiter, nicht danach, welche Menüoption jemand richtig erraten hat.
- Native CRM-Integration: Ruft die vollständige Historie des Kunden sofort auf dem Bildschirm auf und macht das Hin- und Herspringen zwischen Tabs überflüssig.
- Transkripte & durchsuchbare Notizen: Zeichnet Anrufe automatisch auf und transkribiert sie, was es einfach macht, zu erkennen, wo eine Übertragung fehlgeschlagen ist.
KI-gestützte Anruf- - Zusammenfassungen: Erstellt sofort Notizen und Aktionspunkte nach dem Anruf, damit kritische Nachfassaktionen nicht untergehen.
Automatisierte Tools erledigen grundlegende Aufgaben, aber Ihr Telefon-Setup entscheidet darüber, was passiert, wenn ein Kunde echte Hilfe benötigt. Die Synchronisierung von Chat-Protokollen, Kundenhistorie und Anrufzusammenfassungen für Ihre Live-Agenten verhindert schlechte Übergaben, bevor sie entstehen.
Read this post in:
Dariia Panchenko
Dariia Panchenko ist eine Community-Spezialistin mit Erfahrung in den Bereichen Zielgruppenwachstum, Social-Media-Kommunikation und Online-Markenbindung. Sie schreibt über Online-Präsenz und Engagement-Strategien für B2B-Unternehmen.
More from the blog
Want to improve your business communication?
Unlock enterprise-class call center power at affordable prices – no hardware, no delays, no surprises!
