IA - Inteligencia Artificial - Licencias de CX¶

Obtén información más detallada sobre las llamadas y mejora la experiencia de tus clientes ampliando tantas licencias de usuario como desees con nuestro nuevo complemento CX. Este complemento para una licencia de usuario Core ofrece herramientas avanzadas basadas en IA, además de nuestra suite completa de comunicaciones empresariales.

Puedes invitar a miembros del equipo y asignar o eliminar complementos CX a los usuarios en el panel de control en cualquier momento; solo los complementos asignados aparecerán en tu factura. A diferencia de muchos competidores, no exigimos que todos los usuarios de su cuenta se actualicen con este paquete de complementos, sino solo aquellos que lo necesiten. Esto reduce sus costes y añade funciones allí donde las necesita.

Las herramientas de análisis de llamadas basadas en IA de VoIPstudio convierten las grabaciones de llamadas en transcripciones de texto y generan información útil, incluyendo resúmenes, acciones pendientes y la puntuación de experiencia del cliente (CX Score). Estas funciones ayudan a las empresas a evaluar las interacciones con los clientes, realizar un seguimiento de la calidad de la comunicación y optimizar el rendimiento del servicio.

Funciones principales: - Transcripción automatizada de llamadas con identificación clara de los interlocutores y marcas de tiempo. - Resúmenes generados por IA con puntos clave y acciones a realizar. - Puntuación de la experiencia del cliente (CX Score, de 1 a 10) asignada a cada llamada para evaluar la experiencia del cliente y la eficacia de la llamada. - Opciones de exportación de resúmenes y acciones en formato PDF. - Diccionario personalizado de términos para que identifiques palabras importantes o nombres propios y así mejorar el contexto y la precisión. Dichos términos aparecerán en negrita en las transcripciones y los resúmenes de las llamadas.

Comprender la puntuación de la experiencia del cliente¶

La puntuación de la experiencia del cliente, o CX Score, ofrece una valoración objetiva del 1 al 10 basada en aspectos medibles de la interacción con el cliente.

Criterios para la puntuación CX¶

Se asigna una puntuación del 1 al 10 a cada llamada en función de los siguientes criterios:

• Claridad y comprensión: claridad con la que se han comunicado ambas partes.
• Tiempo de respuesta y flujo de la llamada: fluidez de la conversación.
• Compromiso y profesionalidad: nivel de compromiso y profesionalidad.
• Resolución y eficacia: si la llamada ha logrado el resultado previsto.
• Esfuerzo del cliente y eficiencia de la llamada: facilidad de comprensión y eficiencia de la llamada.

Rangos de puntuación CX¶

Una puntuación CX más alta indica una interacción más eficaz y profesional, mientras que las puntuaciones más bajas ponen de relieve las áreas que deben mejorarse:

• 1 – 3 (Deficiente): Falta de comunicación, pausas largas, problemas sin resolver.
• 4 – 6 (Normal): Funcional, pero con falta de compromiso o claridad.
• 7 – 10 (Excelente): Interacción clara, atractiva y resuelta con éxito.

Actualizar usuarios con el complemento CX¶

Para actualizar uno o varios usuarios con el complemento CX, sigue estos pasos:

1. Ve a la página de inicio del Panel de control de administración > Información de la cuenta.
2. Haga clic en «Gestionar licencias» junto a «Licencias del complemento CX».
3. Seleccione los usuarios y haga clic en «Comprar licencias».

Complete la compra en la página de pago.

Alternativamente:

1. Vaya al Panel de control de administración > Usuarios.
2. Seleccione los usuarios a los que desea actualizar con el complemento CX.
3. Haga clic en el icono de CX y seleccione «Comprar licencias del complemento CX para los usuarios seleccionados».

Complete la compra en la página de pago.

Para eliminar el complemento CX de uno o varios usuarios:

1. Ve al Panel de control de administración > Usuarios.
2. Selecciona los usuarios a los que deseas eliminar el paquete del complemento CX.
3. Haz clic en el icono de CX y selecciona «Eliminar el complemento CX de los usuarios seleccionados».

Confirma la acción para eliminar el complemento CX de los usuarios seleccionados.

Acceso a las herramientas de análisis de llamadas basadas en IA¶

Puede acceder a las herramientas de análisis de llamadas basadas en IA a través del menú «Historial» > «Grabaciones de llamadas». El acceso a los informes de IA y a las transcripciones de las llamadas está restringido en función del rol del usuario. Solo los usuarios con los permisos necesarios (es decir, los supervisores) pueden ver los resúmenes generados por IA, las transcripciones y las puntuaciones de CX.

Resúmenes de llamadas y acciones

Para acceder a los informes de llamadas basados en IA, como los resúmenes y las acciones, siga estos pasos:

1. Ve a «Historial» > «Grabaciones de llamadas».
2. Selecciona una llamada haciendo clic en su fecha y hora o en el botón «Informes de IA».
3. En la página «Informes de IA», busca la sección «Resumen y acciones».
4. Consulta el resumen de la llamada generado por IA, las notas y las acciones pendientes.
5. Utiliza las opciones de exportación para descargar el resumen en formato PDF.
6. Haz clic en el botón «Copiar» para copiar el resumen al portapapeles y poder compartirlo fácilmente.

Grabación y transcripción de llamadas

Para acceder a la grabación y la transcripción de una llamada, sigue estos pasos:

1. Ve a Historial > Grabaciones de llamadas.
2. Selecciona una llamada haciendo clic en su fecha y hora o en el icono de «AI Insights».
3. En la página «AI Insights», busca la sección «Grabación».
4. Escucha la grabación de la llamada y consulta la transcripción, que incluye una identificación clara de los interlocutores y marcas de tiempo.

Diccionario¶

Puedes definir un diccionario global de términos importantes para mejorar el contexto y la precisión durante el análisis de IA. Dichos términos aparecerán en negrita en las transcripciones y los resúmenes de las llamadas.

Para acceder al diccionario y gestionarlo, sigue estos pasos:

1. Ve a Historial > Grabaciones de llamadas.
2. Haz clic en Gestionar diccionario.
3. En la ventana de diálogo, introduce un término y haz clic en Añadir. El término aparecerá en «Términos del diccionario».
4. Puedes editar o eliminar cualquier término añadido utilizando los botones correspondientes.
5. Los términos del diccionario aparecerán en la página «Informes de IA» de cada llamada, en la sección «Diccionario».

Conservación de datos¶

Algunos datos se conservan a nivel de cuenta, mientras que otros se conservan por usuario.

Retención a nivel de cuenta (un complemento CX asignado a cualquier usuario de la cuenta)

Un único complemento CX activo permite una retención de 5 años para los datos de toda la cuenta, incluyendo: - Datos volumétricos, como los registros detallados de llamadas (CDR) - Mensajes SMS - Mensajes de fax

Dado que se trata de funciones a nivel de cuenta, solo se requiere un complemento CX activo para toda la cuenta. Esto puede reducir sus costes si solo necesita que se conserven datos mínimos y no requiere la retención completa de conversaciones de voz por usuario ni las funciones de CX.

Retención a nivel de usuario (se requiere un complemento CX para cada usuario)

Las funciones relacionadas con las grabaciones de voz y las transcripciones de un usuario concreto requieren que cada usuario tenga asignado un complemento CX para beneficiarse de la retención de 5 años. Entre ellas se incluyen: - Mensajes de voz - Grabaciones de llamadas - Transcripciones generadas por IA - Resúmenes generados por IA - Tareas de acción generadas por IA - Palabras clave generadas por IA - Puntuaciones de experiencia del cliente (CX)

Si solo algunos usuarios tienen una licencia del complemento CX, únicamente los datos de conversación de esos usuarios se beneficiarán de la retención ampliada a 5 años.

¿Puedo combinar usuarios del plan Core y del complemento CX?

Sí. Puedes asignar el CX Addon únicamente a los usuarios que necesiten una retención ampliada de las conversaciones y la inteligencia de conversación basada en IA, mientras que el resto de usuarios permanecen en el plan Core.

Esto te permite adaptar las licencias a las necesidades de cada equipo sin dejar de beneficiarte de las funciones para toda la cuenta que solo requieren un único CX Addon activo.

Seguridad y cumplimiento normativo¶

Las herramientas de análisis de llamadas de VoIPstudio, basadas en IA, no analizan el sentimiento ni las emociones, lo que garantiza el pleno cumplimiento de la normativa de la UE sobre IA, en particular la Ley de Inteligencia Artificial y sus disposiciones sobre prácticas prohibidas de IA relacionadas con el análisis de sentimientos en el lugar de trabajo:

• Sin análisis de sentimientos ni emociones: No utilizamos la IA para evaluar las emociones, el tono o el estado de ánimo de los empleados (es decir, los agentes); esta evalúa estrictamente aspectos medibles y basados en el texto de las conversaciones.

• Información objetiva: Nuestro análisis se centra en la claridad, la eficiencia y la resolución de las llamadas, lo que garantiza una evaluación justa y transparente de las interacciones.

• Cumplimiento de la normativa de la UE sobre el entorno laboral: Al evitar las evaluaciones subjetivas basadas en la IA, esta función se ajusta a la normativa que protege a los empleados de la evaluación emocional impulsada por la IA en entornos profesionales.

Todos los análisis de IA en VoIPstudio se basan exclusivamente en texto y se centran únicamente en la estructura, la claridad, la participación y la eficiencia de la conversación, sin interpretar señales emocionales ni la entonación vocal.

Todas las grabaciones de llamadas se almacenan de forma segura durante un máximo de 5 años, lo que garantiza el cumplimiento de los estándares del sector y los requisitos normativos.

El acceso a las herramientas de análisis de llamadas impulsadas por IA está restringido en función de los roles de los usuarios, lo que garantiza el cumplimiento de las normas de privacidad y la normativa de protección de datos.