Análisis en tiempo real¶

En Live Analytics, los paneles de control se agrupan por categorías operativas para proporcionar una visibilidad estructurada de las diferentes áreas de rendimiento del centro de contacto.

Cada panel de control predeterminado se centra en un dominio de rendimiento específico, lo que permite a los supervisores pasar de una visión general a un análisis operativo detallado. A diferencia de la página de inicio, que agrega métricas de varias categorías, estos paneles ofrecen información detallada y la posibilidad de explorar en profundidad cada categoría.

Cualquier panel de control personalizado que cree también aparecerá en la página de Análisis en tiempo real.

Vistas y filtros predeterminados¶

Todos los paneles de Live Analytics predeterminados se cargan con:

• Filtro: Todos
• Periodo de fechas: Hoy
• Mostrar objetivos de KPI: DESACTIVADO

Los filtros globales se aplican a todos los mosaicos del panel seleccionado, a menos que se anulen a nivel de mosaico. Cuando se aplican filtros a nivel de mosaico, este muestra un indicador visual que permite ver de un vistazo qué mosaicos tienen filtros propios y cuántos se han aplicado. Si un filtro global específico no se aplica a un mosaico en particular, se ignora automáticamente para ese mosaico y no afecta a sus datos.

Desglose de fechas de la gráfica¶

Al visualizar algunos gráficos y recuadros de tendencias, los datos se agrupan automáticamente en intervalos de tiempo según el rango de fechas seleccionado. El desglose se ajusta para garantizar una cantidad de puntos de datos coherente y legible, independientemente del período seleccionado.

La tabla que aparece a continuación muestra los intervalos de desglose predeterminados y el número aproximado de puntos de datos para cada período de informe.

Análisis en tiempo real: Operaciones del centro de contacto¶

El panel de control de Operaciones del Centro de Contacto proporciona información agregada y en tiempo real sobre la actividad de llamadas entrantes y salientes, el rendimiento de las colas y los patrones de distribución de llamadas. Está diseñado para supervisar el nivel de servicio, la eficiencia en la gestión de llamadas y el comportamiento de las colas.

Por defecto, este panel incluye los siguientes mosaicos:

• Nivel de servicio
• Monitor de llamadas entrantes en tiempo real
• Monitor de salidas en vivo
• Llamadas entrantes
• Llamadas salientes
• Rendimiento de la cola
• Mapa de calor de la cola
• Mapa de calor del menú
• Mapa de calor de llamadas

SLA en el mosaico de Rendimiento de la cola se basan en el objetivo de KPI que configure para la métrica Tiempo promedio de espera de llamadas entrantes. Si no se ha establecido ningún objetivo de KPI para esta métrica, no se aplicará la clasificación de SLA.

Este panel de control se puede utilizar tanto para la supervisión operativa como para el análisis del rendimiento.

Por ejemplo, puedes duplicar y filtrar las llamadas entrantes y salientes para crear paneles separados para diferentes equipos o agentes. Esto permite a los supervisores monitorear el rendimiento en paralelo, comparando la actividad entre varios equipos o haciendo un seguimiento del rendimiento de cada agente en el mismo panel.

Análisis en tiempo real: Rendimiento del equipo¶

El panel de rendimiento del equipo se centra en la actividad, la disponibilidad y la distribución de la carga de trabajo de los agentes y los equipos. Facilita la supervisión de la fuerza laboral y la gestión de la productividad.

Por defecto, este panel incluye los siguientes mosaicos:

• Monitor de disponibilidad del equipo en vivo
• Rendimiento del equipo (Total de llamadas de los agentes, Tiempo de actividad de los agentes, Tiempo de trabajo posterior a la llamada, Tasa de actividad de los agentes)
• Tiempo en estado por agente
• Tiempo en estado por equipo

Este panel de control se utiliza para evaluar la utilización de los recursos, equilibrar las cargas de trabajo e identificar deficiencias en el rendimiento.

El mosaico Monitor de disponibilidad del equipo en vivo y sus objetivos de KPI asociados requieren al menos una licencia de complemento CX en la cuenta.

Análisis en tiempo real: Experiencia del cliente¶

El panel de control de la experiencia del cliente ofrece visibilidad sobre las métricas de puntuación de la experiencia del cliente (CX Score) basadas en inteligencia artificial y su relación con los factores operativos.

Las métricas de CX Score y todos los análisis de conversación basados en IA requieren una licencia de complemento CX asignada a cada usuario. Estas funciones no están habilitadas para toda la cuenta y solo están disponibles para los usuarios con su propia licencia de complemento CX.

La puntuación CX proporciona una calificación objetiva del 1 al 10 basada en aspectos medibles de la interacción con el cliente.

Criterios para la puntuación CX

A cada llamada se le asigna una puntuación de 1 a 10 en función de los siguientes criterios:

• Claridad y comprensión: Con qué claridad se comunicaron ambas partes.
• Tiempo de respuesta y fluidez de la llamada: la naturalidad de la conversación.
• Compromiso y profesionalismo: nivel de compromiso y profesionalismo.
• Resolución y eficacia: si la llamada logró el resultado previsto.
• Esfuerzo del cliente y eficiencia de la llamada: Facilidad de comprensión y eficiencia de la llamada.

Rangos de puntuación CX

Una puntuación CX más alta indica una interacción más eficaz y profesional, mientras que las puntuaciones más bajas ponen de manifiesto áreas de mejora:

• 1 – 3 (Malo): Falta de comunicación, pausas prolongadas, problemas sin resolver.
• 4 – 6 (Promedio): Funcional, pero carece de interés o claridad.
• 7 – 10 (Excelente): Interacción clara, atractiva y resuelta con éxito.

De forma predeterminada, el panel de Experiencia del Cliente incluye los siguientes mosaicos:

• Puntuación media de CX
• Tendencias en la puntuación de la experiencia del cliente
• Puntuaciones de CX frente a disponibilidad del equipo
• Puntuación CX frente al tiempo de espera de la llamada
• Puntuación de la experiencia del cliente frente a la duración de la llamada.
• Puntuación de experiencia del cliente frente a agentes
• Puntuación CX vs. Equipos

Este panel de control está diseñado para analizar la calidad de la experiencia del cliente e identificar los factores que influyen en los resultados positivos o negativos de la experiencia del cliente.

Análisis en tiempo real: Gestión de gastos¶

El panel de control de Gestión de Gastos proporciona visibilidad financiera sobre el uso y el gasto en toda la plataforma.

Por defecto, este panel incluye los siguientes mosaicos:

• Historial de saldo prepago
• Gasto por fuente
• Gasto por destino

Este panel de control permite supervisar los costes, elaborar presupuestos y optimizar el uso.

Administrar paneles y mosaicos¶

La gestión de mosaicos y paneles funciona de forma consistente en todos ellos. Tanto si trabajas en la página de inicio, en un panel operativo predeterminado o en un panel personalizado, tendrás acceso a los mismos controles y acciones. Esto garantiza una experiencia predecible al añadir, editar, filtrar, duplicar o exportar mosaicos y paneles.

La principal diferencia radica en el alcance de la selección de métricas. En el panel de inicio, están disponibles las métricas de todas las categorías operativas, lo que permite visualizarlas en un mismo diseño. En los paneles operativos predefinidos (Operaciones del centro de contacto, Rendimiento del equipo, Experiencia del cliente, Gestión de gastos), se pueden agregar y duplicar las métricas pertenecientes a esa categoría específica.

Crear un panel de control personalizado¶

Crea un panel de control personalizado basado en el diseño actual:

1. Haz clic en Gestionar panel > Guardar como nuevo panel.
2. Introduce un nombre.
3. Haz clic en Guardar.

Para combinar métricas de diferentes categorías, utilice la página de inicio. Panel de control como base para crear una vista multifuncional personalizada.

El nuevo panel de control personalizado aparece en Live Analytics junto con los paneles de control predeterminados.

Cambiar el nombre del panel de control personalizado¶

Puedes cambiar el nombre de tu panel de control personalizado:

1. En Live Analytics, haga clic en el icono de menú (⋮) en el mosaico.
2. Haz clic en Cambiar nombre.
3. Actualiza el nombre.
4. Haz clic en Guardar.

Eliminar panel personalizado¶

Puedes eliminar tu panel de control personalizado:

1. En Live Analytics, haga clic en el icono de menú (⋮) en el mosaico.
2. Haz clic en Eliminar.
3. Confirmar eliminación.

Exportar el panel de control a PDF¶

Exportar la vista actual del panel de control:

1. Haz clic en Gestionar panel de control.
2. Seleccione Exportar a PDF.

La exportación refleja los filtros y el diseño actuales.

Exportar el panel de control a XLS¶

Exportar los datos del panel de control en formato de hoja de cálculo:

1. Haz clic en Gestionar panel de control.
2. Seleccione Exportar a XLS.

La exportación refleja los filtros y la selección de datos actuales.

Aplicar filtros globales¶

Los filtros globales se aplican a todos los mosaicos del panel de control, a menos que un filtro a nivel de mosaico los anule.

1. Haz clic en el botón Filtros.
2. Seleccione los filtros deseados.
3. Haz clic en Guardar para aplicar los filtros en el panel de control.

Filtrar por rango de fechas¶

El rango de fechas seleccionado se aplica a todos los mosaicos del panel y afecta tanto a las métricas agregadas como a las vistas de tendencias. Monitores en vivo Mostrar datos actuales en tiempo real.

Para cambiar el rango de fechas:

1. Haga clic en el selector de fecha.
2. Seleccione una fecha y hora predefinidas (por ejemplo, Hoy, Ayer, Últimos 7 días) o establezca un rango personalizado.
3. Haz clic en Guardar.

Los datos del panel de control que correspondan se actualizarán para reflejar el período de tiempo seleccionado.

Mostrar objetivos de KPI¶

Habilitar o deshabilitar la visualización de los objetivos de KPI:

1. Active la opción Mostrar objetivos de KPI para visualizar comparaciones de KPI junto a las métricas compatibles.
2. Desactive esta opción para ocultar las comparaciones de KPI.

Los objetivos de KPI aparecen únicamente para las métricas en las que la configuración de KPI está disponible y predefinida por el usuario. Consulte Objetivos de KPI.

Agregar baldosa¶

Agregue un nuevo mosaico al panel de inicio (o a cualquier panel):

1. Haz clic en Gestionar panel de control > Seleccionar métricas.
2. Seleccione las métricas que desea visualizar.
3. Haz clic en Guardar.

Como alternativa, duplique una baldosa existente y personalícela.

Ocultar mosaico¶

Al ocultar un mosaico, este desaparece de la vista actual del panel de control. La métrica del sistema subyacente permanece sin cambios.

Para ocultar una baldosa:

1. Haz clic en el icono de menú (⋮) en el mosaico.
2. Seleccione Ocultar del panel de control.

El mosaico se ha eliminado del panel de control.

Alternativamente:

1. Haz clic en Gestionar panel de control > Seleccionar métricas.
2. Desmarque las métricas seleccionadas.
3. Haz clic en Guardar.

Azulejo duplicado¶

Al duplicar una ficha, se crea una versión personalizada que se puede renombrar o filtrar de forma independiente.

Para duplicar una ficha:

1. Haz clic en el icono de menú (⋮) en el mosaico.
2. Seleccionar Duplicado.
3. Introduzca un nuevo nombre para la ficha.
4. Haz clic en Guardar.

La baldosa duplicada ahora es una baldosa personalizada.

Eliminar mosaico¶

Solo se pueden eliminar los mosaicos personalizados (duplicados). Eliminar un mosaico personalizado no elimina la métrica del sistema subyacente.

Para eliminar un mosaico personalizado:

1. Haz clic en el icono de menú (⋮) en el mosaico personalizado.
2. Seleccione Eliminar.
3. Confirmar eliminación.

Cambiar nombre de la ficha¶

Solo se pueden renombrar los mosaicos personalizados (duplicados). Los mosaicos del sistema canónico no se pueden renombrar. Esto garantiza la coherencia y la claridad en todos los paneles de control, ya que los mosaicos predeterminados conservan sus nombres estándar y reconocibles.

Para cambiar el nombre de una ficha personalizada:

1. Haz clic en el icono de menú (⋮) en el mosaico personalizado.
2. Haz clic en Cambiar nombre.
3. Actualiza el nombre.
4. Haz clic en Guardar.

Azulejo de filtro¶

Los filtros se pueden aplicar a nivel de mosaico. Los filtros a nivel de mosaico anulan los filtros globales del panel de control solo para ese mosaico.

Para aplicar filtros:

1. Haz clic en el icono de menú (⋮) en el mosaico.
2. Seleccione Filtro.
3. Seleccione los filtros deseados.
4. Haz clic en Guardar para aplicar los filtros en el panel de control.

Exportar mosaico a CSV¶

Exportar datos de mosaicos a formato CSV:

1. Haz clic en el icono de menú (⋮) en el mosaico.
2. Haga clic en Exportar a CSV.

La exportación refleja los filtros y la selección de datos actuales.

Interactúa y profundiza en los datos¶

Todos los paneles de análisis son interactivos. Muchos mosaicos y gráficos permiten la interacción directa, lo que facilita a los supervisores el paso de las métricas agregadas a los registros detallados.

Al hacer clic en un valor, punto de datos o segmento del gráfico, se abre una vista detallada que muestra los registros de llamadas subyacentes que componen esa métrica. Esto permite un análisis más profundo de las operaciones de tu centro de contacto.

La vista detallada se filtra automáticamente según el punto de datos en el que hiciste clic. Los filtros aplicados reflejan el contexto de tu selección, por ejemplo, la métrica, dimensión o segmento específico en el que profundizaste, por lo que los registros mostrados se ajustan con precisión a lo que estabas viendo en el gráfico.

Por ejemplo:

• En el mosaico de Llamadas entrantes, haz clic en el número total de llamadas. Se abrirá una tabla detallada que muestra los registros de llamadas entrantes filtrados para el rango de tiempo seleccionado y los filtros aplicados.
• En el gráfico de Puntuaciones de CX vs. Agentes, haz clic en la Puntuación CX promedio de un agente específico. Se abrirá la vista detallada, que muestra solo los registros del historial de llamadas de ese agente, filtrados según corresponda.

Este filtrado sensible al contexto permite pasar directamente de una métrica de alto nivel a los registros exactos que la respaldan, sin necesidad de aplicar filtros manualmente en la vista detallada.

Desde esta vista detallada, se encuentran disponibles opciones adicionales de filtrado, exportación y programación, según el contexto.