Kluczowe zasady i definicje (przeczytaj najpierw)¶

1. Metryki systemowe są kanoniczne¶

Metryki systemowe to autorytatywne definicje na poziomie platformy, których nazwy nie można zmienić globalnie. Użytkownicy mogą duplikować kafelek i zmieniać jego nazwę w zależności od kontekstu, ale nie można zmieniać nazw metryki kanonicznej ani odpowiadającego jej kafelka. Takie podejście zapewnia spójność i gwarantuje, że zespoły w całej organizacji zawsze mierzą wydajność, korzystając z tej samej, zaufanej wartości bazowej.

2. Metryki a kafelki¶

Metryka to obliczenia i definicja (formuła, agregacja, jednostki). Kafelek to wizualna reprezentacja metryk na pulpitach nawigacyjnych. Wiele (duplikowanych) kafelków może odwoływać się do tej samej metryki bez tworzenia nowych definicji metryk.

3. Domyślne pulpity i kategorie¶

Panel analityczny zawiera predefiniowane kategorie operacyjne: Operacje Contact Center, Wydajność zespołu, Obsługa klienta i Zarządzanie wydatkami. Kategorie te grupują kanoniczne wskaźniki systemowe. Domyślne panele są dostosowane do tych kategorii, aby zapewnić spójną strukturę, raportowanie i pomiar wydajności na całej platformie.

4. Domyślne i niestandardowe pulpity nawigacyjne¶

Domyślne pulpity nawigacyjne są dostarczane przez system i dostosowane do kategorii operacyjnych. Niestandardowe pulpity nawigacyjne umożliwiają użytkownikom organizowanie kafelków w zależności od potrzeb. Na niestandardowych pulpitach nawigacyjnych można łączyć kafelki z różnych predefiniowanych kategorii operacyjnych. Utworzenie niestandardowego pulpitu nawigacyjnego nie powoduje utworzenia nowych, kanonicznych metryk.

5. Pulpity nawigacyjne prezentują, a nie definiują metryki¶

Pulpity nawigacyjne grupują i wyświetlają kafelki dla konkretnych przypadków użycia. Nie posiadają ani nie modyfikują definicji metryk.

6. Panel główny to warstwa prezentacyjna¶

Strona główna to starannie dobrany przegląd kluczowych operacji contact center. Agreguje ona kafelki (metryki) z wielu kategorii operacyjnych.

7. Cele KPI¶

Cele KPI są powiązane z definicjami metryk na poziomie kategorii. Po skonfigurowaniu są one automatycznie porównywane z danymi bieżącymi lub zagregowanymi i wyświetlane obok odpowiednich metryk na pulpitach nawigacyjnych, gdy opcja Pokaż cele KPI jest włączona. Pulpity nawigacyjne wizualizują porównania KPI, ale nie zarządzają ani nie zastępują celów KPI.

8. Metryki wyniku CX¶

Metryki związane z CX Score to oceny diagnostyczne oparte na sztucznej inteligencji. Nie kwalifikują się do wyznaczania celów KPI (patrz Cele KPI). Należy ich używać do analizy i badania, a nie do wyznaczania celów.

9. Licencjonowanie dodatków CX i dostęp do funkcji¶

Niektóre funkcje platformy wymagają licencji dodatku CX, aby były dostępne. Dostępne są dwa poziomy dostępu:

• Dostęp na poziomie konta: Co najmniej jedna licencja dodatku CX na koncie odblokowuje ustawienia docelowych wskaźników KPI i bieżące wskaźniki wraz z powiązanymi z nimi docelowymi wskaźnikami KPI dla całego konta. Do tych funkcji nie jest wymagane indywidualne przypisanie dodatku CX do każdego użytkownika.
• Dostęp dla każdego użytkownika: metryki CX Score i oparte na sztucznej inteligencji analizy rozmów na podstawie nagrań rozmów wymagają licencji CX Add-on przypisanej do indywidualnego użytkownika. Funkcje te są dostępne tylko dla użytkowników posiadających własną licencję CX Add-on.

10. Strefy czasowe i wyświetlanie danych¶

Obsługa strefy czasowej w Panelu analitycznym różni się w zależności od tego, gdzie i w jaki sposób wyświetlane są dane:

• Strefa czasowa przeglądarki: dane bieżące i historyczne na pulpitach.
  Wszystkie dane bieżące i historyczne są wyświetlane zgodnie z lokalną strefą czasową przeglądarki. Dzięki temu znaczniki czasu, zakresy dat i podział wykresów odzwierciedlają godziny lokalne wykryte na urządzeniu.
• Globalna strefa czasowa konta: kanoniczne odniesienie do danych.
  Strefa czasowa konta jest konfigurowana przez administratora w profilu rozliczeniowym konta (patrz Profil rozliczeniowy). Ta strefa czasowa definiuje sposób przechowywania i agregowania danych na poziomie platformy. Służy jako autorytatywna strefa czasowa do raportowania i jest punktem odniesienia podczas generowania zaplanowanych raportów.
• Strefa czasowa zaplanowanych analiz: generowanie i dostarczanie raportów.
  Podczas planowania raportu wybierasz strefę czasową, która kontroluje czas jego generowania i dostarczania, na przykład zapewniając, że raport dzienny będzie wysyłany o godzinie 8:00 w wybranej strefie czasowej. Dane zawarte w raporcie są jednak zawsze obliczane i prezentowane zgodnie z globalną strefą czasową konta, a nie ze strefą czasową zaplanowanego raportu ani strefą czasową przeglądarki. Oznacza to, że zakres danych (np. to, co liczy się jako „wczoraj” lub „ubiegły tydzień”) odzwierciedla strefę czasową konta, niezależnie od tego, kiedy i gdzie raport został odebrany.

11. Przepływ połączeń przychodzących¶

Typy połączeń przychodzących (Odebrane, Oddzwonione, Nieoddzwonione) są określane na podstawie przebiegu połączenia w ramach call flow, jak pokazano na poniższej infografice.