Metryki systemu¶

Poniżej znajdziesz listę wszystkich metryk systemu wraz z ich definicjami i domyślnymi kategoriami operacyjnymi.

Kategoria	Kafelek	Metryka	Definicja	Można filtrować według	Czy cele KPI są dostępne?	Wymaga dodatku CX?
Operacje Contact Center	Monitorowanie połączeń przychodzących na żywo	Aktywne połączenia przychodzące na żywo	Liczba aktualnie nawiązanych i trwających połączeń przychodzących.	Agent / Zespół / Kolejka / Numer	Tak	Tak
		Połączenia oczekujące przychodzące na żywo	Liczba połączeń przychodzących aktualnie oczekujących na odpowiedź.		Tak	Tak
		Połączenia przychodzące w oczekiwaniu na połączenie	Liczba aktualnie oczekujących połączeń przychodzących.		Tak	Tak
	Monitorowanie połączeń wychodzących na żywo	Aktywne połączenia wychodzące na żywo	Liczba aktualnie nawiązanych i trwających połączeń wychodzących.	Agent / Zespół / Kolejka / Numer	Tak	Tak
		Połączenia oczekujące na żywo	Liczba połączeń wychodzących, które zostały zainicjowane, ale jeszcze nie zostały zrealizowane.		Tak	Tak
		Połączenia wychodzące w oczekiwaniu na połączenie	Liczba aktualnie oczekujących połączeń wychodzących.		Tak	Tak
	Połączenia przychodzące	Łączna liczba połączeń przychodzących	Całkowita liczba połączeń przychodzących odebranych w wybranym okresie.	Agent / Zespół / Kolejka / Numer	Tak	Nie
		Odebrane połączenia przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały skutecznie połączone z agentem (człowiekiem lub AI), czyli osiągnęły poziom interakcji z agentem, a nie tylko IVR, kolejkę lub zapowiedź.		Tak	Nie
		Nieoddzwonione połączenia przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które nie zostały połączone z agentem (np. zakończyły się na IVR, w kolejce, poczcie głosowej lub zostały rozłączone przed połączeniem z agentem) i nie zostały jeszcze oddzwonione.		Tak	Nie
		Oddzwonione połączenia przychodzące	Liczba wcześniej nieodebranych połączeń przychodzących, dla których wykonano później skuteczne połączenie wychodzące do pierwotnego numeru.		Tak	Nie
		Średni czas trwania połączenia przychodzącego	Średni czas trwania zrealizowanych połączeń przychodzących.		Tak	Nie
		Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące	Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez agenta. Mierzony od momentu wybrania przez dzwoniącego opcji połączenia, która przekierowuje go do agenta, do momentu odebrania połączenia przez agenta.		Tak	Nie
		Najdłuższy czas oczekiwania na połączenie przychodzące	Najdłuższy zarejestrowany czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Mierzony od momentu, gdy dzwoniący wybierze opcję połączenia z agentem, do momentu odebrania połączenia przez agenta.		Tak	Nie
	Połączenia wychodzące	Łączna liczba połączeń wychodzących	Łączna liczba połączeń wychodzących wykonanych w wybranym okresie.	Agent / Zespół / Kolejka / Numer	Tak	Nie
		Odebrane połączenia wychodzące	Liczba połączeń wychodzących, które zostały odebrane przez odbiorcę.		Tak	Nie
		Nieodebrane połączenia wychodzące	Liczba połączeń wychodzących, na które nie odpowiedział odbiorca.		Tak	Nie
		Średni czas trwania połączenia wychodzącego	Średni czas trwania wykonanych połączeń wychodzących.		Tak	Nie
		Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące	Średni czas pomiędzy nawiązaniem połączenia a wykonaniem połączenia.		Tak	Nie
		Najdłuższy czas oczekiwania na połączenie wychodzące	Najdłuższy czas oczekiwania na nawiązanie połączenia wychodzącego.		Tak	Nie
	Wydajność kolejki	Łączna liczba odebranych połączeń oczekujących w kolejce w ramach SLA	Liczba odebranych połączeń oczekujących w kolejce w ramach zdefiniowanego progu SLA. Próg SLA jest porównywany ze wskaźnikiem KPI średniego czasu oczekiwania na połączenie przychodzące. Połączenie jest uznawane za odebrane w ramach SLA, gdy czas oczekiwania nie przekracza docelowego wskaźnika KPI skonfigurowanego dla danej metryki. Wymaga ustawienia docelowego wskaźnika KPI dla średniego czasu oczekiwania na połączenie przychodzące.	Agent / Zespół / Kolejka / Numer	Tak	Nie
		Łączna liczba połączeń oczekujących na odebranie poza SLA	Liczba odebranych połączeń oczekujących w kolejce po przekroczeniu progu SLA. Połączenie jest liczone jako odebrane poza SLA, gdy czas oczekiwania przekroczy docelowy wskaźnik KPI skonfigurowany dla metryki Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Wymaga ustawienia docelowego wskaźnika KPI dla tej metryki.		Tak	Nie
		Łączna liczba nieodebranych połączeń w kolejce	Liczba połączeń oczekujących w kolejce, na które w ogóle nie odebrano.		Tak	Nie
	Mapa cieplna kolejek	Maksymalna liczba połączeń w kolejce	Największa liczba równoczesnych połączeń oczekujących w kolejce w wybranym okresie.	Agent / Zespół / Kolejka / Numer	Tak	Nie
		Najniższa liczba połączeń w kolejce	Najmniejsza liczba połączeń oczekujących w kolejce w wybranym okresie.		Tak	Nie
		Średnia liczba połączeń w kolejce	Średnia liczba połączeń oczekujących w kolejce w wybranym okresie.		Tak	Nie
	Zadzwoń do mapy cieplnej	Maksymalna liczba połączeń	Największa liczba połączeń odnotowana domyślnie dla wszystkich numerów, użytkowników i zespołów; zastosuj filtry, aby zawęzić widok.	Typ / Agent / Zespół / Numer	Nie	Nie
		Najniższa liczba połączeń	Najniższa liczba połączeń odnotowana domyślnie dla wszystkich numerów, użytkowników i zespołów; zastosuj filtry, aby zawęzić widok.		Nie	Nie
		Średnia liczba połączeń	Średnia liczba połączeń dla wszystkich numerów, użytkowników i zespołów (domyślnie); zastosuj filtry, aby zawęzić widok.		Nie	Nie
	Mapa cieplna menu	Całkowita liczba wybranych opcji menu (IVR)	Liczba wybrania każdej opcji menu w systemie IVR. Mapa cieplna wyświetla dane dla jednego systemu IVR na raz, ponieważ każdy system IVR ma własną strukturę i opcje menu. Użyj selektora u góry kafelka, aby wybrać system IVR, który chcesz analizować. Jeśli chcesz monitorować wiele systemów IVR jednocześnie, możesz zduplikować kafelek i wybrać inny system IVR w każdym z nich.	Typ / Agent / Zespół / Numer / Kolejka	Nie	Nie
	Poziom usług	Poziom usług	Metryka procentowa mierząca wydajność w odniesieniu do predefiniowanych wskaźników KPI. Dostępna tylko po skonfigurowaniu celów KPI.	Cele KPI	Nie	Nie
Doświadczenie klienta	Średni wynik CX	Średni wynik CX	Średnia ocena obsługi klienta wspomagana sztuczną inteligencją na podstawie ocenionych połączeń.	Typ / Agent / Zespół / Kolejka / Grupa dzwoniąca / Numer	Nie	Tak
	Trendy wyników CX	Trendy wyników CX	Analiza trendów pokazująca, jak zmienia się wynik CX Score w wybranym okresie czasu.		Nie	Tak
	Wyniki CX a dostępność zespołu	Wyniki CX a dostępność zespołu	Porównanie wyniku CX Score z poziomem dostępności agenta lub zespołu.		Nie	Tak
	Wyniki CX a czas oczekiwania na połączenie	Wyniki CX a czas oczekiwania na połączenie	Korelacja pomiędzy wynikiem CX Score a czasem oczekiwania na połączenie.		Nie	Tak
	Wyniki CX a czas trwania połączenia	Wyniki CX a czas trwania połączenia	Korelacja pomiędzy wynikiem CX Score a czasem trwania rozmowy.		Nie	Tak
	Wyniki CX kontra agenci	Wyniki CX kontra agenci	Porównanie średnich wyników CX poszczególnych agentów.		Nie	Tak
	Wyniki CX kontra zespoły	Wyniki CX kontra zespoły	Porównanie średnich wyników CX poszczególnych zespołów.		Nie	Tak
Wydajność zespołu	Monitor zespołu na żywo	Dostępni agenci	Liczba agentów aktualnie posiadających status Dostępni.	Zespół / Kolejka / Grupa dzwoniąca / Numer	Tak	Tak
		Agenci status Nie przeszkadzać	Liczba agentów aktualnie posiadających status Nie przeszkadzać.		Tak	Tak
		Agenci na aktywnym połączeniu	Liczba agentów aktualnie obsługujących połączenie.		Tak	Tak
		Agenci oczekujący na połączenie	Liczba agentów aktualnie obsługujących połączenie oczekujące.		Tak	Tak
		Agenci niedostępni na wezwanie	Liczba agentów aktualnie niebiorących udziału w rozmowie.		Tak	Tak
	Wydajność zespołu	Łączna liczba połączeń agentów	Łączna liczba połączeń obsłużonych przez agentów w wybranym okresie czasu.	Typ / Agent / Zespół / Kolejka / Grupa dzwoniąca / Numer	Tak	Nie
		Średni czas aktywności agenta	Średni czas, jaki agent spędza aktywnie na rozmowach telefonicznych.	Agent / Zespół / Kolejka / Grupa dzwoniąca / Numer	Tak	Nie
		Średni czas pracy agenta po rozmowie	Średni czas spędzony na wykonywaniu zadań po rozmowie telefonicznej.	Agent / Zespół / Kolejka / Grupa dzwoniąca / Numer	Tak	Nie
		Średni współczynnik aktywności agenta	Proporcja czasu zaangażowania agenta (czas aktywny + czas pracy po rozmowie) w porównaniu do czasu bezczynności.	Agent / Zespół / Kolejka / Grupa dzwoniąca / Numer	Tak	Nie
	Średni czas w statusie na agenta	Średni czas w statusie na agenta: Dostępny	Średni czas, jaki agenci spędzają w statusie Dostępny.	Agent / Zespół / Kolejka / Grupa dzwoniąca / Numer	Tak	Nie
		Średni czas w statusie na agenta: Offline	Średni czas, przez jaki agenci są offline. Jeśli dla agenta zdefiniowano godziny pracy, czas offline jest obliczany tylko w tych określonych godzinach.		Tak	Nie
		Średni czas w statusie na agenta: Nieobecny	Średni czas, jaki agenci spędzają w statusie Nieobecny.		Tak	Nie
		Średni czas w statusie na agenta: Nie przeszkadzać	Średni czas, jaki agenci spędzają w trybie Nie przeszkadzać.		Tak	Nie
		Średni czas w statusie na agenta: Na przerwie	Średni czas, jaki agenci spędzają w statusie „Na przerwie”.
		Średni czas w statusie na agenta: Zajęty na dyżurze	Średni czas, jaki agenci spędzają aktywnie obsługując połączenia.		Tak	Nie
		Średni czas w statusie na agenta: praca po rozmowie	Średni czas poświęcony na wykonywanie zadań po rozmowie. Czas pracy po rozmowie obliczany jest jako suma dwóch składników: (1) czasu podsumowania skonfigurowanego w ustawieniach kolejki (patrz Ustawienia kolejki), które definiują stały czas pracy po połączeniu, automatycznie stosowany po zakończeniu każdego połączenia; oraz (2) dodatkowy czas, jaki agent spędza w statusie Niedostępny: Praca po połączeniu poza oknem podsumowania. Oba komponenty są łączone, aby uzyskać całkowity czas pracy po połączeniu dla każdej rozmowy.		Tak	Nie
	Średni czas w statusie na zespół	Średni czas w statusie dla każdego zespołu: Dostępny	Średni czas, jaki zespoły spędzają w statusie Dostępny.	Agent / Zespół / Kolejka / Grupa dzwoniąca / Numer	Tak	Nie
		Średni czas w statusie dla każdego zespołu: Offline	Średni czas, przez jaki zespoły są offline. Jeśli dla zespołu zdefiniowano godziny pracy, czas offline jest obliczany tylko w tych określonych godzinach.		Tak	Nie
		Średni czas w statusie dla każdej drużyny: Nieobecny	Średni czas, jaki drużyna spędza w statusie Wyjazd.		Tak	Nie
		Średni czas w statusie „Nie przeszkadzać” dla każdego zespołu	Średni czas, jaki zespoły spędzają w trybie Nie przeszkadzać.		Tak	Nie
		Średni czas w statusie na zespół: Na przerwie	Średni czas, jaki drużyny spędzają w statusie „Na przerwie”.
		Średni czas w statusie na zespół: Zajęty, dyżurny	Średni czas, jaki zespoły spędzają aktywnie na obsłudze połączeń.		Tak	Nie
		Średni czas w statusie na zespół: praca po rozmowie	Średni czas poświęcony na wykonywanie zadań po rozmowie. Czas pracy po rozmowie obliczany jest jako suma dwóch składników: (1) czasu podsumowania skonfigurowanego w ustawieniach kolejki (patrz Ustawienia kolejki), które definiują stały czas pracy po połączeniu, automatycznie stosowany po zakończeniu każdego połączenia; oraz (2) dodatkowy czas, jaki agent spędza w statusie Niedostępny: Praca po połączeniu poza oknem podsumowania. Oba komponenty są łączone, aby uzyskać całkowity czas pracy po połączeniu dla każdej rozmowy.		Tak	Nie
Zarządzanie wydatkami	Historia salda przedpłaconego	Historia salda przedpłaconego	Historyczny widok salda konta przedpłaconego na przestrzeni czasu.	Typ / Agent / Zespół / Numer	Nie	Nie
	Wydatki według źródła	Wydatki według źródła	Podział wydatków na połączenia według numeru nadawcy lub agenta.	Typ / Agent / Zespół / Numer	Nie	Nie
	Wydatki według miejsca docelowego	Wydatki według miejsca docelowego	Podział wydatków na połączenia według numeru docelowego lub kontaktu.	Typ / Agent / Zespół / Numer	Nie	Nie