Avançado - Call Barging / Monitorização de chamadas¶

A Monitorização de chamadas permite que o supervisor do Call Centre entra em chamadas que estão a decorrer (ou participe) entre o cliente e um agente. É uma ótima maneira de fornecer treinamento ou monitorar a qualidade do atendimento ao cliente. Há três modos de monitorização de chamadas disponíveis:

• Silencioso - o supervisor é silencioso e escuta somente a conversa.
• Sussurro - o supervisor pode falar com um agente, mas o cliente não o ouve.
• Barge - o supervisor junta-se à chamada e pode falar tanto com o agente como com o cliente.

Nos três modos não há indicação audível para o agente ou o cliente que ou o supervisor entrou na chamada.

A ativação da monitorização de chamadas envolve dois passos:

1. Gerir permissões de monitorização de chamadas, conforme descrito abaixo.
2. Permitir a monitorização de chamadas em contas de usuário selecionadas - ver ponto (13) na Figura %IMG_USERS_FEATURES_GROUPS_PANEL% "Usuários" - capítulo "Funções e Grupos".

Como usar a monitorização de chamadas¶

Para entrar numa chamada que está a decorrer, marque:

• #44 + Número da extensão do usuário - por exemplo para entrar na extensão do usuário 2005 marque #442005. O modo inicial é escutar silenciosamente uma chamada atendida por um Agente. Quando conectado a uma chamada em andamento, pode pressionar:
• 5 - para mudar para o modo sussurro.
• 6 - para participar de uma chamada em uma conferência de três modos.
• 4 - para voltar ao modo de escuta Silenciosa novamente.

Anúncio de erro¶

• Negação de serviço - O usuário que está tentar entrar em chamada e não é um "Usuário Permitido" no Grupo de Permissões.
• A chamada ainda não está conectada - Não há chamadas conectadas para entrar.

Configuração¶

1. Usando o painel Permissões de Transferência de Chamadas, pode definir grupos de ramais e delegar a permissão de usuários selecionados para interferir nas chamadas em andamento recebidas pelo usuário do grupo.
2. Clique para adicionar o novo grupo de permissão de transferência de chamada.
3. Clique para editar o grupo de permissão de transferência de chamada existente.

1. Forneça um identificador para o grupo.
2. Selecione usuários para fazer parte do grupo.
3. Selecione usuários que terão permissão para entrar nas chamadas dos usuários selecionados.
4. Envie para concluir e salvar.