Call Flow Designer¶

Call Flow Designer permite criar fluxos de chamadas de entrada utilizando um editor visual de arrastar e largar. Os fluxos de chamadas podem ser criados totalmente do zero ou através de modelos pré-configurados. Assim que um fluxo de chamadas é atribuído a um número, fica ativo imediatamente.

Aceder ao Call Flow Designer¶

Para aceder ao Call Flow Designer, siga os passos abaixo:

1. Inicie sessão no Painel de Administração do VoIPstudio.
2. No menu de navegação do lado esquerdo, clique em Call Flow Designer.
3. Clique em Add para criar um novo fluxo de chamadas ou clique no nome de um fluxo existente para o abrir no editor.

Criar um fluxo de chamadas: modelos ou criação personalizada¶

Ao criar um novo fluxo de chamadas, pode optar por utilizar um modelo ou criá-lo do zero.

Os modelos oferecem um ponto de partida rápido e podem ser modificados após o carregamento, permitindo aos utilizadores personalizar totalmente a lógica das chamadas.

1. Utilizar um modelo¶

Para criar um fluxo de chamadas a partir de um modelo, clique em Select Template na barra superior. Estão disponíveis dois modelos pré-criados:

• Direct Line
  Encaminha a chamada diretamente para um utilizador ou agente específico e, caso não seja atendida, para o voicemail.

• Business Hours
  Encaminha os chamadores de forma diferente consoante o horário de funcionamento (por exemplo, para uma fila durante o horário laboral e para o voicemail fora desse horário).

Os seus modelos personalizados aparecerão na mesma lista assim que guardar um fluxo de chamadas como modelo.

Nota: Selecionar um modelo irá substituir quaisquer alterações atuais no editor.

2. Criar um fluxo de chamadas do zero¶

Para criar um fluxo do zero, clique no ícone + entre “Call comes in” e “Call terminates” e escolha uma das condições disponíveis.

Condições disponíveis do fluxo de chamadas¶

Pode criar um fluxo de chamadas adicionando condições individuais e configurando as respetivas definições. Cada condição define como as chamadas devem ser encaminhadas num ponto específico do fluxo.

Segue-se um guia sobre como configurar cada condição disponível.

1. Date/time Condition¶

Utilize esta opção para encaminhar chamadas de forma diferente com base no horário de funcionamento, dias da semana, feriados ou agendas personalizadas.

Como configurar:

1. Adicione a condição Date/time condition ao fluxo.
2. Introduza um Title para ajudar a identificar a regra.
3. Selecione o Time zone.
4. Em Branch settings, escolha os dias da semana para este ramo.
5. Defina um intervalo de tempo From / To.
6. (Opcional) Adicione intervalos adicionais ou configure Date exceptions (por exemplo, feriados).
7. Crie novos ramos conforme necessário (ex.: Horário de funcionamento vs. Fora de horário).

2. Play message¶

Utilize esta opção para reproduzir um anúncio gravado ou uma mensagem de texto para voz ao chamador.

Como configurar:

1. Adicione a condição Play message.
2. Introduza um Title para a mensagem.
3. Em Message settings, selecione um announcement existente ou crie um novo.
4. Para gerar áudio:
5. Expanda Add sounds,
6. Selecione Text to speech,
7. Introduza um Name para o ficheiro,
8. Escolha uma Voice,
9. Introduza o Message text,

10. Clique em Generate audio.

11. Para carregar um novo ficheiro de áudio:

12. Expanda Add sounds,
13. Selecione Upload file,
14. Arraste e largue ou selecione um ficheiro. Formato suportado: MP3.
15. (Opcional) Selecione Normalize volume level para otimizar o volume.

16. Clique em Upload file to server.

17. Guarde as definições da mensagem.

3. Caller menu (IVR)¶

Utilize esta opção para criar um menu de teclado (por exemplo, “Prima 1 para Vendas, 2 para Suporte”).

Como configurar:

1. Adicione a condição Caller menu (IVR).
2. Introduza um Title para o menu.
3. Em Message settings, selecione ou gere um announcement que explique as opções.
4. Defina os valores de Timeout e Repeat.
5. Em Key branches, atribua um nó de destino a cada tecla (0–9).
6. Adicione novos ramos conforme necessário.

Nota: Estruturas IVR complexas (menus encadeados ou de vários níveis) estão disponíveis apenas com o CX Add-on. Consulte a página de preços para mais informações sobre a atualização do seu plano.

4. Queue¶

Utilize esta opção para colocar os chamadores em espera até que um agente fique disponível.

Como configurar:

1. Adicione a condição Queue.
2. Introduza um Title.
3. Selecione Music on hold e Language.
4. Escolha uma Ring strategy:
5. Ring All – Todos os agentes disponíveis tocam ao mesmo tempo.
6. Hunt – Os agentes são chamados numa ordem fixa.
7. Memory Hunt – A chamada começa no agente seguinte ao último que atendeu.

8. Random – Um agente disponível é selecionado aleatoriamente para cada chamada.

9. Defina o Ring time.

10. Clique em Select members para atribuir membros à fila.
11. Configure o Max wait time para os chamadores.

5. Team group¶

Utilize esta opção para chamar vários membros da equipa em simultâneo ou de forma sequencial.

Como configurar:

1. Adicione a condição Team group.
2. Introduza um Title.
3. Escolha uma Ring strategy (igual à anterior).
4. Defina o Ring time.
5. Clique em Select members para atribuir membros.

6. User / Agent¶

Utilize esta opção para encaminhar a chamada diretamente para um utilizador ou agente específico.

Como configurar:

1. Adicione a condição User/Agent.
2. Introduza um Title.
3. Selecione o User que deve receber a chamada.
4. Defina o Ring time antes de ocorrer o fallback.

7. Voicemail¶

Utilize esta opção para encaminhar o chamador para o voicemail quando não existirem agentes disponíveis ou como ponto final do fluxo.

Como configurar:

1. Adicione a condição Voicemail.
2. Introduza um Title.
3. Atribua um User cuja caixa de correio receberá a mensagem.
4. Escolha ou crie um announcement.
5. (Opcional) Carregue ou gere uma nova mensagem de texto para voz na secção Add sounds.

Navegar no Call Flow Designer¶

O Call Flow Designer inclui várias ferramentas integradas para facilitar a navegação no canvas, a gestão de alterações e a edição eficiente dos fluxos.

Alternar entre fluxos de chamadas¶

Utilize o seletor de fluxos no topo do editor para alternar entre fluxos existentes sem sair do Call Flow Designer.

Ampliar e reduzir¶

Utilize os controlos de zoom para: * Ampliar áreas detalhadas do fluxo.
* Reduzir para obter uma visão geral de fluxos complexos ou com vários ramos.

Recentralizar o canvas¶

Clique no ícone de recentrar para reposicionar automaticamente o fluxo no centro do editor.

Anular e refazer alterações¶

As setas undo e redo permitem: * Reverter alterações passo a passo.
* Reaplicar ações anuladas.

Guardar fluxos de chamadas¶

Durante a edição, os fluxos de chamadas podem ser guardados a qualquer momento através da barra superior.

1. Save (Draft)¶

Guarda o estado atual do fluxo sem o publicar.

2. Save as Template¶

Converte o fluxo num modelo reutilizável que pode ser atribuído a números.

Nota: Apenas fluxos guardados como modelos podem ser atribuídos a números de telefone.

3. Assign to Number¶

Após guardar como modelo, selecione Assign to number para publicar o fluxo.

• Selecione um ou mais números.
• Confirme clicando em Assign and make live.

O fluxo torna-se ativo imediatamente após a atribuição.

Edição de fluxos de chamadas¶

Os fluxos podem ser editados consoante o seu estado: rascunho, ativo ou modelo.

Editar rascunhos¶

• Pode adicionar, remover ou modificar condições livremente.
• As alterações só entram em vigor após guardar.
• Os rascunhos não afetam chamadas em produção.

Editar fluxos ativos (atribuídos a números)¶

• É possível modificar lógica, encaminhamentos, anúncios e horários.
• As alterações aplicam-se imediatamente após guardar.

Nota: Tenha cuidado, pois estas alterações afetam chamadas ativas.

Editar modelos¶

• Os modelos não podem ser sobrescritos.
• As alterações devem ser guardadas como um novo modelo.
• O modelo original permanece inalterado.

Eliminar fluxos de chamadas¶

É possível eliminar qualquer fluxo (rascunho, modelo ou ativo). Esta ação é permanente.

Como eliminar um fluxo de chamadas¶

1. Inicie sessão no Painel de Administração do VoIPstudio.
2. No menu esquerdo, clique em Call Flow Designer.
3. Clique no nome do fluxo que pretende eliminar.

4. Selecione o fluxo no menu suspenso no topo do ecrã.

5. O menu apresenta rascunhos, modelos e fluxos atribuídos.

6. Cada entrada inclui um ícone de eliminação (🗑️).

1. Clique no ícone de eliminação junto ao fluxo desejado.
2. Confirme em Delete para remover permanentemente ou Cancel para manter.

Após a eliminação, o fluxo será desassociado dos números, removido da lista e não poderá ser recuperado.