IA - Inteligência Artificial - Add-on CX¶

Obtenha informações mais aprofundadas sobre chamadas e melhore a experiência dos seus clientes ao adicionar o nosso novo Add-on CX a quantas licenças de utilizador desejar. Este complemento para uma licença Core oferece ferramentas avançadas baseadas em IA, além do nosso conjunto completo de comunicações empresariais.

Pode convidar membros da equipa e atribuir ou remover Add-ons CX aos Utilizadores no Painel de Controlo a qualquer momento – apenas os add-ons atribuídos aparecerão na sua fatura. Ao contrário de muitos concorrentes, não exigimos que todos os utilizadores da sua conta sejam atualizados com este pacote adicional – apenas aqueles que realmente necessitam dele. Isto reduz os custos e adiciona funcionalidades exatamente onde são necessárias.

As ferramentas de análise de chamadas baseadas em IA do VoIPstudio convertem gravações de chamadas em transcrições de texto e geram informações acionáveis, incluindo resumos, ações recomendadas e a Pontuação de Experiência do Cliente (CX Score). Estas funcionalidades ajudam as empresas a avaliar as interações com clientes, monitorizar a qualidade da comunicação e otimizar o desempenho do serviço.

Principais funcionalidades:

• Transcrição automática de chamadas com identificação clara dos intervenientes e marcações temporais.
• Resumos gerados por IA com os principais pontos e ações a executar.
• Pontuação CX (1–10) atribuída a cada chamada para avaliar a experiência do cliente e a eficácia da chamada.
• Opções de exportação de resumos e ações em formato PDF.
• Dicionário personalizado de termos para identificar palavras importantes ou nomes próprios, melhorando o contexto e a precisão. Estes termos aparecerão a negrito nas transcrições e nos resumos das chamadas.

Compreender a Pontuação de Experiência do Cliente¶

A Pontuação de Experiência do Cliente (CX Score) fornece uma classificação objetiva de 1 a 10 com base em aspetos mensuráveis da interação com o cliente.

Critérios da Pontuação CX

A pontuação de 1 a 10 é atribuída a cada chamada com base nos seguintes critérios:

• Clareza e Compreensão – Quão claramente ambas as partes comunicaram.
• Tempo de Resposta e Fluxo da Chamada – Fluidez da conversa.
• Envolvimento e Profissionalismo – Nível de envolvimento e profissionalismo demonstrado.
• Resolução e Eficácia – Se a chamada atingiu o resultado pretendido.
• Esforço do Cliente e Eficiência da Chamada – Facilidade de compreensão e eficiência da interação.

Intervalos da Pontuação CX

Uma pontuação CX mais elevada indica uma interação mais eficaz e profissional, enquanto pontuações mais baixas destacam áreas que necessitam de melhoria:

• 1–3 (Fraco): Falhas de comunicação, pausas prolongadas, problemas não resolvidos.
• 4–6 (Médio): Funcional, mas com falta de envolvimento ou clareza.
• 7–10 (Excelente): Interação clara, envolvente e resolvida com sucesso.

Atualizar utilizadores com o Add-on CX¶

Para adicionar o Add-on CX a utilizadores, siga estes passos:

1. Aceda à página inicial do Painel de Administração > Informações da Conta.
2. Clique em Gerir licenças junto às licenças do Add-on CX.
3. Selecione os utilizadores e clique em Comprar licenças.

Conclua a compra na página de checkout.

Em alternativa:

1. Aceda a Painel de Administração > Utilizadores.
2. Selecione os utilizadores que pretende atualizar com o Add-on CX.
3. Clique no ícone CX e selecione Comprar licenças Add-on CX para os utilizadores selecionados.

Conclua a compra na página de checkout.

Para remover o Add-on CX de utilizadores:

1. Aceda a Painel de Administração > Utilizadores.
2. Selecione os utilizadores dos quais pretende remover o pacote Add-on CX.
3. Clique no ícone CX e selecione Remover Add-on CX dos utilizadores selecionados.

Confirme a ação para remover o Add-on CX dos utilizadores selecionados.

Aceder às ferramentas de análise de chamadas baseadas em IA¶

Pode aceder às ferramentas de análise de chamadas baseadas em IA através do menu Histórico > Gravações de Chamadas. O acesso às informações geradas por IA e às transcrições das chamadas é restrito de acordo com a função do utilizador. Apenas utilizadores com as permissões necessárias (por exemplo, Supervisores) podem visualizar resumos, transcrições e Pontuações CX gerados por IA.

Resumos e Ações das Chamadas

Para aceder às informações geradas por IA, como resumos e ações, siga estes passos:

1. Aceda a Histórico > Gravações de Chamadas.
2. Selecione uma chamada clicando na respetiva data e hora ou no botão AI Insights.
3. Na página AI Insights, localize a secção Resumo e Ações.
4. Consulte o resumo da chamada, as notas e as ações geradas por IA.
5. Utilize as opções de exportação para descarregar o resumo em PDF.
6. Clique no botão Copiar para copiar o resumo para a área de transferência e partilhá-lo facilmente.

Gravação e Transcrição da Chamada

Para aceder à gravação e à transcrição da chamada, siga estes passos:

1. Aceda a Histórico > Gravações de Chamadas.
2. Selecione uma chamada clicando na respetiva data e hora ou no ícone AI Insights.
3. Na página AI Insights, localize a secção Gravação.
4. Ouça a gravação da chamada e consulte a transcrição com identificação clara dos intervenientes e marcações temporais.

Dicionário¶

Pode definir um dicionário global de termos importantes para melhorar o contexto e a precisão durante a análise por IA. Estes termos aparecerão a negrito nas transcrições e nos resumos das chamadas.

Para aceder e gerir o dicionário, siga estes passos:

1. Aceda a Histórico > Gravações de Chamadas.
2. Clique em Gerir Dicionário.
3. Na janela de diálogo, introduza um termo e clique em Adicionar. O termo aparecerá em Termos do Dicionário.
4. Pode editar ou eliminar qualquer termo adicionado utilizando os respetivos botões.
5. Os termos do dicionário serão apresentados na página AI Insights de cada chamada, na secção Dicionário.

Retenção de dados¶

Alguns dados são retidos ao nível da conta, enquanto outros são retidos por utilizador.

Retenção ao nível da conta (um CX Addon atribuído a qualquer utilizador da conta)

Um único CX Addon ativo permite uma retenção de 5 anos para os dados de toda a conta, incluindo: - Dados volumétricos, tais como Registos de Detalhes de Chamadas (CDRs) - Mensagens SMS - Mensagens de fax

Como se trata de funcionalidades ao nível da conta, é necessário apenas um CX Addon ativo para toda a conta. Isto pode reduzir os seus custos se necessitar apenas de uma retenção mínima de dados e não precisar da retenção completa de conversas de voz por utilizador nem das funcionalidades CX.

Retenção ao nível do utilizador (CX Addon necessário para cada utilizador)

As funcionalidades relacionadas com as gravações de voz e transcrições de um utilizador individual exigem que cada utilizador tenha um CX Addon atribuído para beneficiar da retenção de 5 anos. Estas incluem:

• Mensagens de voz
• Gravações de chamadas
• Transcrições de IA
• Resumos de IA
• Itens de ação de IA
• Palavras-chave de IA
• Pontuações de Experiência do Cliente (CX)

Se apenas alguns utilizadores tiverem uma licença do CX Addon, apenas os dados de conversação desses utilizadores beneficiarão da retenção alargada de 5 anos.

Posso misturar utilizadores do plano Core e do CX Addon?

Sim. Pode atribuir o CX Addon apenas aos utilizadores que necessitem de retenção alargada das conversas e de inteligência de conversação baseada em IA, enquanto os outros utilizadores permanecem no plano Core.

Isto permite-lhe adaptar o licenciamento às necessidades de cada equipa, continuando a beneficiar de funcionalidades a nível da conta que requerem apenas um único CX Addon ativo.

Segurança e Conformidade¶

As ferramentas de análise de chamadas baseadas em IA do VoIPstudio não analisam sentimentos nem emoções, garantindo total conformidade com os regulamentos da União Europeia sobre Inteligência Artificial, em particular o Regulamento da Inteligência Artificial (AI Act) e as suas disposições relativas a práticas proibidas de IA relacionadas com a análise emocional no local de trabalho:

• Sem análise de sentimentos ou emoções: Não utilizamos IA para avaliar emoções, tom de voz ou estado de espírito dos colaboradores (por exemplo, agentes). A análise incide exclusivamente sobre aspetos mensuráveis e baseados em texto das conversas.
• Informações objetivas: A nossa análise concentra-se na clareza, eficiência e resolução das chamadas, assegurando uma avaliação justa e transparente das interações.
• Conformidade com a regulamentação laboral da UE: Ao evitar avaliações subjetivas baseadas em IA, esta funcionalidade está alinhada com os regulamentos que protegem os colaboradores contra avaliações emocionais conduzidas por IA em ambientes profissionais.

Toda a análise de IA no VoIPstudio é exclusivamente baseada em texto, focando-se apenas na estrutura da conversa, clareza, envolvimento e eficiência, sem interpretar sinais emocionais ou entoação vocal.

Todas as gravações de chamadas são armazenadas de forma segura durante até 5 anos, garantindo conformidade com normas da indústria e requisitos regulamentares.

O acesso às ferramentas de análise de chamadas baseadas em IA é restringido de acordo com as funções dos utilizadores, garantindo conformidade com normas de privacidade e regulamentos de proteção de dados.