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Einstellungen

Auf der Einstellungsseite können Vorgesetzte operative Zeitpläne konfigurieren und KI-bezogene Präferenzen verwalten, die sich auf die Berichterstattung und die Anrufanalyse auswirken.

Die Seite enthält drei Registerkarten:

Öffnungszeiten

„Betriebszeiten“ definiert, wann Teams oder einzelne Mitarbeiter als im Dienst gelten. Dadurch wird sichergestellt, dass Dashboards und Analysen nur die aktiven Betriebszeiten widerspiegeln und keine Aktivitäten außerhalb der Geschäftszeiten berücksichtigen.

Sie können unterschiedliche Zeitpläne für bestimmte Teams oder einzelne Agenten erstellen.

Neuen Zeitplan hinzufügen

So erstellen Sie einen Zeitplan:

  1. unter „Zeitplan“ aus, ob der Zeitplan für Teams oder Agenten gilt.
  2. Wählen Sie das/die jeweilige (n) Team(s) oder Agent(en) aus, für die der Zeitplan gelten soll.
  3. Betriebszeiten konfigurieren:
  4. Immer – Aktivieren Sie diese Option, wenn die ausgewählten Teams oder Agenten rund um die Uhr im Einsatz sind.
  5. Wenn „Immer“ deaktiviert ist, definieren Sie den Zeitplan manuell. Wählen Sie die Wochentage sowie Start- und Endzeit aus.
  6. Außerdem können Sie:
  7. Zeitfenster hinzufügen – Mehrere Betriebsperioden innerhalb desselben Zeitplans definieren.
  8. Datumsausnahme hinzufügen – Spezielle Zeitpläne für Feiertage oder andere Ausnahmen festlegen.
  9. Klicken Sie auf Speichern.

Um einen weiteren Zeitplan zu erstellen, klicken Sie auf „Neuen Zeitplan hinzufügen“. Es können mehrere Zeitpläne erstellt werden, um verschiedene Teams oder Mitarbeiter mit unterschiedlichen Arbeitszeiten zu unterstützen.

KI-Präferenzen

Über die Registerkarte „KI-Einstellungen“ lässt sich steuern, wie KI-Funktionen Konversationserkenntnisse interpretieren und präsentieren.

KI-Wörterbuch verwalten

Das KI-Wörterbuch ermöglicht es Ihnen, wichtige Begriffe zu definieren, die in KI-gestützten Konversationsausgaben hervorgehoben werden sollen.

Neue Begriffe werden im Wörterbuch fett hervorgehoben:

  • Anrufzusammenfassungen
  • Aktionen aufrufen
  • Anrufprotokolle

Info

KI-gestützte Einblicke in die Konversation sind mit dem CX-Add-on verfügbar.

Typische Wörterbucheinträge können beispielsweise Folgendes umfassen:

  • Produktnamen
  • Problemtypen
  • Schlüsselwörter zur Auflösung
  • Interne Terminologie

Dies trägt dazu bei, dass wichtige Details bei der Gesprächsanalyse hervorgehoben werden.

Sprache für KI-Anrufzusammenfassungen verwalten

KI-gestützte Anrufzusammenfassungen können zur einfacheren Überprüfung automatisch in die gewünschte Sprache übersetzt werden.

So konfigurieren Sie diese Einstellung:

  1. Wählen Sie eine Zusammenfassungssprache.
  2. Klicken Sie auf Speichern.

Unterstützte Sprachen:

  • Englisch
  • Deutsch
  • Polnisch
  • Portugiesisch
  • Spanisch

Sowohl die Zusammenfassung in der Originalsprache als auch die übersetzte Zusammenfassung werden in den Gesprächsdetails angezeigt.

Etiketten

Erstellen und verwalten Sie Etiketten, die Konversationen im Geschichte und Kontakten zugewiesen werden können. Labels helfen Ihnen, Konversationen und Kontakte für Filterung, Berichterstellung und Analyse plattformweit zu organisieren.

Etikette erstellen

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Bezeichnungen.
  2. Geben Sie einen Etikettennamen ein.
  3. Wählen Sie eine Farbe, um das Etikett optisch hervorzuheben.
  4. Klicken Sie auf „Etikett hinzufügen“.

Die neue Etikette kann ab sofort auf der Seite „Geschichte und Kontakte“ zugewiesen werden.

Etikette bearbeiten

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Bezeichnungen.
  2. Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol neben der Bezeichnung, die Sie aktualisieren möchten.
  3. Aktualisieren Sie den Etikettennamen oder die Farbe.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Etikette löschen

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Bezeichnungen.
  2. Klicken Sie auf das Löschsymbol neben der Bezeichnung, die Sie entfernen möchten.
  3. Löschung bestätigen.

Durch das Löschen einer Etikette wird dieses von der Plattform entfernt und aus allen Konversationen oder Kontakten, denen es zuvor zugewiesen war, aufgehoben.