KPI-Ziele¶

Definieren, überprüfen und steuern Sie KPI-Schwellenwerte für kanonische Kennzahlen. KPI-Zielwerte bilden die zentrale Datenquelle für Leistungsvergleiche über alle Dashboards hinweg.

Nach der Konfiguration werden sie automatisch mit Live- oder aggregierten Daten verglichen und neben den entsprechenden Kennzahlen in Dashboards angezeigt, sofern die Option „KPI-Ziele anzeigen“ aktiviert ist. Dashboards visualisieren KPI-Vergleiche, verwalten oder überschreiben jedoch keine KPI-Ziele.

Sie können KPI-Ziele für Kennzahlen innerhalb von Contact Center Operations und Team Performance festlegen. Für den Zugriff auf die KPI-Zieleinstellungen ist mindestens eine CX-Add-on- Lizenz für das Konto erforderlich.

Da Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit KI-gestützte Auswertungen sind, eignen sie sich nicht zur Festlegung von KPI-Zielen. Nutzen Sie sie für Erkenntnisse und Analysen, nicht zur Zielsetzung.

Die Seite „KPI-Ziele“ ist in zwei Registerkarten unterteilt: Contact Center Operations und Team Performance. Jede Registerkarte enthält die folgenden Details:

• Metrik – Der Name der Metrik.
• KPI-Ziele – Für die Kennzahl festgelegte KPI-Ziele. Falls kein Ziel definiert wurde, wird im Feld „Nicht festgelegt“ angezeigt.
• Messperiode – Definiert, wie eine Kennzahl im Zeitverlauf berechnet wird. Die Messperioden sind je nach Kennzahltyp „Live“, „Stündlich“, „Gesamtzeit “ und „In Warteschlange“. Die Messperiode ist in der Kennzahldefinition festgelegt oder für einfachere KPI-Einstellungen vordefiniert und kann nicht von Benutzern geändert werden.
• Zeitplan – Definiert, wann das KPI-Ziel aktiv ist. Sie können festlegen, ob das Ziel jederzeit oder nur an bestimmten Tagen und/oder in bestimmten Zeiträumen gilt (z. B. werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr). Darüber hinaus können Sie für verschiedene Wochentage und Zeiträume unterschiedliche KPI-Ziele definieren.

KPI-Ziel festlegen und bearbeiten¶

Um ein KPI-Ziel festzulegen oder zu bearbeiten, befolgen Sie die folgenden Schritte:

1. Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol in der entsprechenden Metrikzeile.
2. Geben Sie einen KPI-Wert ein und wählen Sie einen Quantifizierer:
3. Oder mehr bedeutet, dass der tatsächliche Messwert gleich oder größer als das Ziel sein muss, um als erreicht zu gelten (z. B. Service Level ≥ 90 %).
4. Oder weniger bedeutet, dass der tatsächliche Messwert gleich oder niedriger als der Zielwert sein muss, um als erreicht zu gelten (z. B. durchschnittliche Wartezeit ≤ 30 Sekunden).

Der Quantifikator definiert, wie die Leistung anhand des Schwellenwerts bewertet wird. Dadurch können KPI-Ziele sowohl Leistungsziele (je höher, desto besser) als auch Kontrollgrenzen (je niedriger, desto besser) widerspiegeln.

1. Legen Sie einen Zeitplan fest, um zu definieren, wann ein KPI-Ziel aktiv ist. Sie können konfigurieren, ob ein KPI jederzeit oder nur an bestimmten Tagen und in bestimmten Zeiträumen gilt. Sie können mehrere Zeitpläne erstellen, um unterschiedliche KPI-Ziele für verschiedene Wochentage und Zeiträume festzulegen.
2. Klicken Sie auf Speichern.

Nach dem Speichern des KPI-Ziels beginnt das System gemäß dem ausgewählten Zeitplan mit der Bewertung der Leistung im Vergleich zum definierten Schwellenwert.

Wenn die Option „KPI-Ziele anzeigen“ auf einem Dashboard aktiviert ist, werden KPI-Vergleiche neben der entsprechenden Metrik angezeigt, vorausgesetzt, dass Daten für den ausgewählten Zeitraum und die ausgewählten Filter verfügbar sind.

KPI-Ziel löschen¶

Um ein KPI-Ziel zu löschen, öffnen Sie die Metrik über das Bearbeitungssymbol, entfernen Sie den zuvor konfigurierten KPI-Wert und Zeitplan und klicken Sie auf Speichern.