Systemmetriken¶
Nachfolgend finden Sie eine Liste aller Systemmetriken mit ihren Definitionen und standardmäßigen Betriebskategorien.
| Kategorie | Fliese | Metrisch | Definition | Kann gefiltert werden nach | Sind KPI-Ziele verfügbar? | Benötigt das CX-Add-on? |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Betrieb des Kontaktzentrums | Live-Eingangsüberwachung | Live-Anrufe (eingehend) | Anzahl der aktuell verbundenen und laufenden eingehenden Anrufe. | Agent / Team / Warteschlange / Nummer | Ja | Ja |
| Live eingehende Anrufe in Warteschleife | Anzahl der aktuell eingehenden Anrufe, die noch nicht beantwortet wurden. | Ja | Ja | |||
| Live gehaltene (Hold) Anrufe | Anzahl der aktuell gehaltenen eingehenden Anrufe. | Ja | Ja | |||
| Live-Ausgangsüberwachung | Live-Ausgehende aktive Anrufe | Anzahl der aktuell verbundenen und laufenden ausgehenden Anrufe. | Agent / Team / Warteschlange / Nummer | Ja | Ja | |
| Live-Ausgehende unbeantwortete Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die initiiert, aber noch nicht verbunden wurden. | Ja | Ja | |||
| Live-Ausgehende Warteschleifenanrufe | Anzahl der aktuell in der Warteschleife befindlichen ausgehenden Anrufe. | Ja | Ja | |||
| Eingehende Anrufe | Gesamtzahl der eingehenden Anrufe | Gesamtzahl der eingehenden Anrufe im ausgewählten Zeitraum. | Agent / Team / Warteschlange / Nummer | Ja | NEIN | |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe, die erfolgreich mit einem menschlichen oder KI-Agenten verbunden wurden (d. h. tatsächliche Agenteninteraktion, nicht nur IVR, Warteschlange oder Ansage). | Ja | Nein | |||
| Nicht zurückgerufene eingehende Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe, die nicht mit einem menschlichen oder KI-Agenten verbunden wurden (z. B. IVR, Warteschlange, Voicemail oder Abbruch vor Agentenverbindung) und für die noch kein erfolgreicher Rückruf an die ursprüngliche Rufnummer erfolgt ist. | Ja | Nein | |||
| Zurückgerufene eingehende Anrufe | Anzahl der zuvor unbeantworteten eingehenden Anrufe, für die später ein erfolgreicher ausgehender Rückruf an die ursprüngliche Rufnummer durchgeführt wurde. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe | Durchschnittliche Dauer abgeschlossener eingehender Anrufe. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Wartezeit bei eingehenden Anrufen | Durchschnittliche Wartezeit für Anrufer, bis ein Mitarbeiter ihren Anruf entgegennahm. Gemessen ab dem Zeitpunkt, an dem der Anrufer die Serviceoption auswählt, die ihn mit einem Mitarbeiter verbindet, bis dieser den Anruf annimmt. | Ja | Nein | |||
| Längste Wartezeit bei eingehenden Anrufen | Längste jemals gemessene Wartezeit für einen eingehenden Anruf. Gemessen ab dem Zeitpunkt, an dem der Anrufer die Serviceoption auswählt, die ihn zu einem Mitarbeiter weiterleitet, bis der Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt. | Ja | Nein | |||
| Ausgehende Anrufe | Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe | Gesamtzahl der im ausgewählten Zeitraum getätigten ausgehenden Anrufe. | Agent / Team / Warteschlange / Nummer | Ja | Nein | |
| Beantwortete ausgehende Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die vom Empfänger entgegengenommen wurden. | Ja | Nein | |||
| Nicht beantwortete ausgehende Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die vom Empfänger nicht angenommen wurden. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Dauer ausgehender Anrufe | Durchschnittliche Dauer abgeschlossener ausgehender Anrufe. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Wartezeit bei ausgehenden Anrufen | Durchschnittliche Zeit zwischen Wahlbeginn und Verbindungsaufbau. | Ja | Nein | |||
| Längste Wartezeit bei ausgehenden Anrufen | Längste Zeit, die ein ausgehender Anruf zum Verbindungsaufbau benötigt. | Ja | Nein | |||
| Warteschlangen-Performance | Gesamtzahl innerhalb der Service-Level-Vereinbarung beantworteten Anrufe in der Warteschlange | Anzahl der innerhalb der definierten SLA-Vorgabe beantworteten Anrufe. Die SLA-Vorgabe wird mit dem KPI „ Durchschnittliche Wartezeit eingehender Anrufe“ verglichen. Ein Anruf gilt als innerhalb der SLA beantwortet, wenn die Wartezeit den für diese Metrik konfigurierten KPI-Zielwert nicht überschreitet. Es muss ein KPI-Zielwert für die durchschnittliche Wartezeit eingehender Anrufe festgelegt werden. | Agent / Team / Warteschlange / Nummer | Ja | Nein | |
| Gesamtzahl außerhalb der SLA angenommenen Anrufe in der Warteschlange | Anzahl der Anrufe in der Warteschlange, die nach Überschreiten des SLA-Schwellenwerts angenommen wurden. Ein Anruf gilt als außerhalb des SLA angenommen, wenn die Wartezeit den für die Kennzahl „Durchschnittliche Wartezeit eingehender Anrufe“ konfigurierten KPI-Zielwert überschreitet. Für diese Kennzahl muss ein KPI-Zielwert festgelegt sein. | Ja | Nein | |||
| Gesamtzahl unbeantworteten Anrufe in der Warteschlange | Anzahl der in der Warteschlange befindlichen Anrufe, die überhaupt nicht beantwortet wurden. | Ja | Nein | |||
| Warteschlangen-Heatmap | Maximale Anzahl von Anrufen in der Warteschlange | Höchste Anzahl gleichzeitig in der Warteschlange befindlicher Anrufe während des ausgewählten Zeitraums. | Agent / Team / Warteschlange / Nummer | Ja | Nein | |
| Niedrigste Anzahl von Anrufen in der Warteschlange | Niedrigste Anzahl an Anrufen in der Warteschlange während des ausgewählten Zeitraums. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Durchschnittliche Anzahl der Anrufe in der Warteschlange während des ausgewählten Zeitraums. | Ja | Nein | |||
| Anruf-Heatmap | Höchste Anzahl an Anrufen | Das höchste Anrufaufkommen wird standardmäßig über alle Nummern, Benutzer und Teams hinweg erfasst; Filter können angewendet werden, um die Ansicht einzugrenzen. | Typ / Agent / Team / Nummer | Nein | Nein | |
| Niedrigste Anzahl an Anrufen | Das niedrigste Anrufaufkommen wird standardmäßig über alle Nummern, Benutzer und Teams hinweg erfasst; Filter können angewendet werden, um die Ansicht einzugrenzen. | Nein | Nein | |||
| Durchschnittliche Anzahl der Anrufe | Standardmäßig wird das durchschnittliche Anrufvolumen über alle Nummern, Benutzer und Teams hinweg angezeigt; Filter können angewendet werden, um die Ansicht einzugrenzen. | Nein | Nein | |||
| Menü/IVR-Heatmap | Gesamtzahl der Auswahlen einer Menüoption (IVR) | Die Heatmap zeigt an, wie oft die einzelnen Menüoptionen in einem IVR-System ausgewählt wurden. Da jedes IVR-System eine eigene Struktur und eigene Menüoptionen hat, werden die Daten jeweils nur für ein IVR-System angezeigt. Wählen Sie über die Auswahlliste oben in der Kachel das gewünschte IVR-System aus. Um mehrere IVR-Systeme gleichzeitig zu überwachen, können Sie die Kachel duplizieren und in jeder Kachel ein anderes IVR-System auswählen. | Typ / Agent / Team / Nummer / Warteschlange | Nein | Nein | |
| Servicelevel | Servicelevel | Eine prozentuale Kennzahl, die die Leistung anhand vordefinierter KPIs misst. Nur verfügbar, wenn KPI-Ziele konfiguriert sind. | KPI-Ziele | Nein | Nein | |
| Kundenerlebnis | Durchschnittlicher CX-Wert | Durchschnittlicher CX-Wert | Durchschnittliche Bewertung des KI-gestützten Kundenerlebnisses über alle ausgewerteten Anrufe hinweg. | Typ / Agent / Team / Warteschlange / Rufgruppe / Nummer | Nein | Ja |
| CX-Score-Trends | CX-Score-Trends | Trendanalyse, die zeigt, wie sich der CX-Score über einen ausgewählten Zeitraum verändert. | Nein | Ja | ||
| Kundenzufriedenheitswerte vs. Teamverfügbarkeit | Kundenzufriedenheitswerte vs. Teamverfügbarkeit | Vergleich zwischen CX-Score und Verfügbarkeit von Agenten oder Teams. | Nein | Ja | ||
| Kundenzufriedenheitswerte vs. Wartezeit | Kundenzufriedenheitswerte im Vergleich zur Wartezeit am Telefon | Korrelation zwischen CX-Score und Wartezeit am Telefon. | Nein | Ja | ||
| Kundenzufriedenheitswerte vs. Anrufdauer | Kundenzufriedenheitswerte im Vergleich zur Anrufdauer | Korrelation zwischen CX-Score und Anrufdauer. | Nein | Ja | ||
| Kundenzufriedenheitswerte vs.zu Agenten | Kundenzufriedenheitswerte im Vergleich zu Agenten | Vergleich der durchschnittlichen CX-Scores der einzelnen Agenten. | Nein | Ja | ||
| Kundenerfahrungs-Ergebnisse vs. zu Teams | Kundenerfahrungs-Ergebnisse im Vergleich zu Teams | Vergleich der durchschnittlichen CX-Werte der einzelnen Teams. | Nein | Ja | ||
| Teamleistung | Live-Teammonitor | Verfügbare Agenten | Anzahl der Agenten mit dem Status „Verfügbar“. | Team / Warteschlange / Ringgruppe / Nummer | Ja | Ja |
| Agenten bitte nicht stören | Anzahl der Agenten im „Bitte nicht stören“-Status. | Ja | Ja | |||
| Agenten im aktiven Anruf | Anzahl der Agenten, die aktuell einen Anruf bearbeiten. | Ja | Ja | |||
| Agenten in der Warteschleife | Anzahl der Agenten, die aktuell einen Anruf in der Warteschleife betreuen. | Ja | Ja | |||
| Agenten nicht im Anruf | Anzahl der Agenten, die aktuell nicht in einem Gespräch sind. | Ja | Ja | |||
| Teamleistung | Gesamtzahl der Agentenanrufe | Gesamtzahl der von den Agenten innerhalb eines ausgewählten Zeitraums bearbeiteten Anrufe. | Typ / Agent / Team / Warteschlange / Rufgruppe / Nummer | Ja | Nein | |
| Durchschnittliche Agenten-Aktivzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv mit Anrufen verbringt. | Agent / Team / Warteschlange / Anrufgruppe / Nummer | Ja | Nein | ||
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für Agenten | Durchschnittliche Zeit für die Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf. | Agent / Team / Warteschlange / Anrufgruppe / Nummer | Ja | Nein | ||
| Durchschnittliche Agentenaktivitätsrate | Verhältnis der Zeit, in der ein Agent aktiv ist (aktive Zeit + Nachbearbeitungszeit), zur Leerlaufzeit. | Agent / Team / Warteschlange / Anrufgruppe / Nummer | Ja | Nein | ||
| Durchschnittliche Statuszeit pro Agent | Durchschnittliche Statuszeit pro Agent: Verfügbar | Durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Verfügbar“ verbringen. | Agent / Team / Warteschlange / Anrufgruppe / Nummer | Ja | Nein | |
| Durchschnittliche Statuszeit pro Agent: Offline | Durchschnittliche Offline-Zeit der Agenten. Wenn für einen Agenten Betriebszeiten definiert sind, wird die Offline-Zeit nur innerhalb dieser festgelegten Stunden berechnet. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Statuszeit pro Agent: Abwesend | Durchschnittliche Zeit, die Agenten im Abwesenheitsstatus verbringen. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Statuszeit pro Agent: Bitte nicht stören | Durchschnittliche Zeit, die Agenten im „Bitte nicht stören“-Status verbringen. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Statuszeit pro Agent: In Pause | Durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „In Pause“ verbringen. | |||||
| Durchschnittliche Statuszeit pro Agent: Besetzt | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv mit der Bearbeitung von Anrufen verbringen. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Statuszeit pro Agent: Nachbearbeitung | Durchschnittliche Zeit für die Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf. Die Nachbearbeitungszeit berechnet sich aus der Summe zweier Komponenten: (1) der in den Warteschlangeneinstellungen konfigurierten Nachbearbeitungszeit (siehe Warteschlangeneinstellungen), die ein festes Nachbearbeitungsfenster definieren, das automatisch nach jedem Anruf angewendet wird; und (2) jegliche zusätzliche Zeit, die der Agent nach Ablauf des Nachbearbeitungsfensters im Status „Nicht verfügbar: Nachbearbeitung“ verbringt. Beide Komponenten werden kombiniert, um die gesamte Nachbearbeitungszeit für jedes Gespräch zu ermitteln. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Statuszeit pro Team | Durchschnittliche Statuszeit pro Team: Verfügbar | Durchschnittliche Zeit, die Teams im Status „Verfügbar“ verbringen. | Agent / Team / Warteschlange / Anrufgruppe / Nummer | Ja | Nein | |
| Durchschnittliche Statuszeit pro Team: Offline | Durchschnittliche Offline-Zeit der Teams. Wenn für ein Team Betriebszeiten definiert sind, wird die Offline-Zeit nur innerhalb dieser festgelegten Stunden berechnet. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Statuszeit pro Team: Auswärts | Durchschnittliche Zeit, die Teams im Auswärtsstatus verbringen. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Statuszeit pro Team: Bitte nicht stören | Durchschnittliche Zeit, die Teams im „Bitte nicht stören“-Status verbringen. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Statuszeit pro Team: In der Pause | Durchschnittliche Zeit, die Teams im Status „In der Pause“ verbringen. | |||||
| Durchschnittliche Statuszeit pro Team: Besetzt | Durchschnittliche Zeit, die Teams aktiv mit der Bearbeitung von Anrufen verbringen. | Ja | Nein | |||
| Durchschnittliche Statuszeit pro Team: Nachbearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit für die Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf. Die Nachbearbeitungszeit berechnet sich aus der Summe zweier Komponenten: (1) der in den Warteschlangeneinstellungen konfigurierten Nachbearbeitungszeit (siehe Warteschlangeneinstellungen), die ein festes Nachbearbeitungsfenster definieren, das automatisch nach jedem Anruf angewendet wird; und (2) jegliche zusätzliche Zeit, die der Agent nach Ablauf des Nachbearbeitungsfensters im Status „Nicht verfügbar: Nachbearbeitung“ verbringt. Beide Komponenten werden kombiniert, um die gesamte Nachbearbeitungszeit für jedes Gespräch zu ermitteln. | Ja | Nein | |||
| Ausgabenmanagement | Guthabenverlauf | Guthabenverlauf | Historischer Überblick über den Prepaid-Kontostand im Zeitverlauf. | Typ / Agent / Team / Nummer | Nein | Nein |
| Ausgaben nach Quelle | Ausgaben nach Quelle | Aufschlüsselung der anrufbezogenen Ausgaben nach Anrufernummer oder Agent. | Typ / Agent / Team / Nummer | Nein | Nein | |
| Ausgaben nach Ziel | Ausgaben nach Anrufziel | Aufschlüsselung der anrufbezogenen Ausgaben nach Zielrufnummer oder Kontakt. | Typ / Agent / Team / Nummer | Nein | Nein |