Live-Analysen¶

Im Rahmen von Live Analytics werden Dashboards nach operativen Kategorien gruppiert, um einen strukturierten Einblick in verschiedene Bereiche der Contact-Center-Performance zu ermöglichen.

Jedes Standard-Dashboard konzentriert sich auf einen spezifischen Leistungsbereich und ermöglicht es Vorgesetzten, von einer allgemeinen Übersicht zu detaillierten operativen Analysen zu wechseln. Im Gegensatz zur Startseite, die kategorienübergreifende Kennzahlen zusammenfasst, bieten diese Dashboards kategorienspezifische Detailtiefe und Drilldown-Funktionen.

Jedes von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Dashboard wird auch auf der Seite „Live-Analysen“ angezeigt.

Standardansichten und Filterung¶

Alle standardmäßigen Live-Analytics- Dashboards werden mit folgendem Inhalt geladen:

• Filter: Alle
• Datumsbereich: Heute
• KPI-Ziele anzeigen: AUS

Globale Filter gelten für alle Kacheln im ausgewählten Dashboard, sofern sie nicht auf Kachelebene überschrieben werden. Werden Filter auf Kachelebene angewendet, zeigt die Kachel eine visuelle Anzeige an, sodass Sie auf einen Blick erkennen können, welche Kacheln eigene Filter haben und wie viele angewendet werden. Ist ein globaler Filter für eine bestimmte Kachel nicht anwendbar, wird er für diese Kachel automatisch ignoriert und hat keine Auswirkungen auf deren Daten.

Aufschlüsselung der Chartdaten¶

Bei der Anzeige einiger Diagramme und Trendkacheln werden die Daten automatisch anhand des ausgewählten Datumsbereichs in Zeitintervalle gruppiert. Die Aufteilung passt sich an, um unabhängig vom gewählten Zeitraum eine einheitliche und übersichtliche Anzahl von Datenpunkten zu gewährleisten.

Die folgende Tabelle zeigt die standardmäßigen Aufschlüsselungsintervalle und die ungefähre Anzahl der Datenpunkte für jeden Berichtszeitraum.

Live-Analyse: Contact-Center-Betrieb¶

Das Dashboard für den Contact-Center-Betrieb bietet Echtzeit- und aggregierte Einblicke in eingehende und ausgehende Anrufe, die Leistung der Warteschlange und die Anrufverteilungsmuster. Es dient der Überwachung des Servicelevels, der Effizienz der Anrufbearbeitung und des Verhaltens der Warteschlange.

Standardmäßig enthält dieses Dashboard die folgenden Kacheln:

• Servicelevel
• Live-Eingangsmonitor
• Live-Ausgangsüberwachung
• Eingehende Anrufe
• Ausgehende Anrufe
• Warteschlangenleistung
• Warteschlangen-Heatmap
• Menü-Heatmap
• Anruf-Heatmap

Dieses Dashboard eignet sich sowohl für die operative Überwachung als auch für die Leistungsanalyse.

Sie können beispielsweise eingehende und ausgehende Anrufe duplizieren und filtern, um separate Kacheln für verschiedene Teams oder Agenten zu erstellen. So können Vorgesetzte die Leistung parallel überwachen, etwa die Aktivitäten mehrerer Teams vergleichen oder die Leistung einzelner Agenten im selben Dashboard verfolgen.

Live-Analysen: Teamleistung¶

Das Dashboard „Team Performance“ konzentriert sich auf die Aktivitäten, die Verfügbarkeit und die Arbeitslastverteilung der Agenten und Teams. Es unterstützt die Mitarbeiterführung und das Produktivitätsmanagement.

Standardmäßig enthält dieses Dashboard die folgenden Kacheln:

• Live-Teamverfügbarkeitsüberwachung
• Teamleistung (Gesamtzahl der Agentenanrufe, Agenten-Aktivzeit, Nachbearbeitungszeit, Agenten-Aktivrate)
• Statuszeit pro Agent
• Statuszeit pro Team

Dieses Dashboard dient zur Auswertung der Auslastung, zum Ausgleich der Arbeitslasten und zur Identifizierung von Leistungslücken.

Für die Kachel „Live Team Availability Monitor“ und die zugehörigen KPI-Ziele ist mindestens eine CX-Add-on- Lizenz auf dem Konto erforderlich.

Live-Analysen: Kundenerlebnis¶

Das Customer Experience Dashboard bietet Einblick in KI-gestützte CX Score-Kennzahlen und deren Beziehung zu operativen Faktoren.

Der CX Score bietet eine objektive Bewertung von 1 bis 10, die auf messbaren Aspekten der Kundeninteraktion basiert.

Kriterien für den CX-Score

Die Punktzahl von 1 bis 10 wird jedem Anruf anhand der folgenden Kriterien zugewiesen:

• Klarheit und Verständnis – Wie klar beide Parteien kommunizierten.
• Reaktionszeit & Gesprächsablauf – Die Reibungslosigkeit des Gesprächs.
• Engagement & Professionalität – Grad an Engagement und Professionalität.
• Lösungsfindung & Effektivität – Hat das Gespräch das beabsichtigte Ergebnis erzielt?
• Aufwand für den Kunden & Anrufeffizienz – Verständlichkeit und Effizienz des Anrufs.

CX-Punktebereiche

Ein höherer CX-Wert deutet auf eine effektivere und professionellere Interaktion hin, während niedrigere Werte auf Verbesserungspotenzial hinweisen:

• 1 – 3 (Schlecht): Missverständnisse, lange Pausen, ungelöste Probleme.
• 4 – 6 (Durchschnittlich): Funktional, aber ohne Engagement oder Klarheit.
• 7 – 10 (Ausgezeichnet): Klare, ansprechende und erfolgreich gelöste Interaktion.

Standardmäßig enthält das Dashboard „Kundenerfahrung“ die folgenden Kacheln:

• Durchschnittlicher CX-Wert
• CX-Score-Trends
• Kundenzufriedenheitswerte vs. Teamverfügbarkeit
• Kundenzufriedenheitswert vs. Wartezeit am Telefon
• Kundenzufriedenheitswert vs. Anrufdauer
• Kundenzufriedenheitswert im Vergleich zu Agenten
• Kundenzufriedenheitsbewertung im Vergleich zu Teams

Dieses Dashboard dient der Analyse der Kundenerfahrungsqualität und der Identifizierung der Faktoren, die für positive oder negative Kundenerlebnisergebnisse verantwortlich sind.

Live-Analysen: Ausgabenmanagement¶

Das Dashboard für Ausgabenmanagement bietet finanzielle Transparenz hinsichtlich Nutzung und Ausgaben innerhalb der Plattform.

Standardmäßig enthält dieses Dashboard die folgenden Kacheln:

• Guthabenverlauf
• Ausgaben nach Quelle
• Ausgaben nach Reiseziel

Dieses Dashboard unterstützt Kostenüberwachung, Budgetplanung und Nutzungsoptimierung.

Dashboards und Kacheln verwalten¶

Die Verwaltung von Kacheln und Dashboards funktioniert einheitlich auf allen Dashboards. Ob auf der Startseite, einem Standard-Dashboard oder einem benutzerdefinierten Dashboard – dieselben Steuerelemente und Aktionen stehen zur Verfügung. Dies gewährleistet ein vorhersehbares Benutzererlebnis beim Hinzufügen, Bearbeiten, Filtern, Duplizieren oder Exportieren von Kacheln und Dashboards.

Der Hauptunterschied liegt im Umfang der Metrikauswahl. Im Start -Dashboard sind Metriken aus allen operativen Kategorien verfügbar, sodass kategorienübergreifende Ansichten in einem einzigen Layout möglich sind. Auf vordefinierten operativen Dashboards (Kontaktcenter-Betrieb, Teamleistung, Kundenerfahrung, Kostenmanagement) können Metriken der jeweiligen Kategorie hinzugefügt und dupliziert werden.

Benutzerdefiniertes Dashboard erstellen¶

Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Dashboard basierend auf dem aktuellen Layout:

1. Klicken Sie auf Dashboard verwalten > Als neues Dashboard speichern.
2. Geben Sie einen Namen ein.
3. Klicken Sie auf Speichern.

Um Kennzahlen aus verschiedenen Kategorien zu kombinieren, verwenden Sie die Startseite. Dashboard als Grundlage für die Erstellung einer benutzerdefinierten, funktionsübergreifenden Ansicht.

Das neue benutzerdefinierte Dashboard wird in Live Analytics zusammen mit den Standard-Dashboards angezeigt.

Benutzerdefiniertes Dashboard umbenennen¶

Sie können Ihr benutzerdefiniertes Dashboard umbenennen:

1. bei Live Analytics auf das Menüsymbol (⋮) auf der Kachel.
2. Klicken Sie auf Umbenennen.
3. Aktualisieren Sie den Namen.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Benutzerdefiniertes Dashboard löschen¶

Sie können Ihr benutzerdefiniertes Dashboard löschen:

1. bei Live Analytics auf das Menüsymbol (⋮) auf der Kachel.
2. Klicken Sie auf Löschen.
3. Löschung bestätigen.

Dashboard als PDF exportieren¶

Exportieren Sie die aktuelle Dashboard-Ansicht:

1. Klicken Sie auf „Dashboard verwalten“.
2. Wählen Sie „Exportieren nach PDF“.

Der Export spiegelt die aktuellen Filter und das Layout wider.

Dashboard nach XLS exportieren¶

Dashboard-Daten im Tabellenformat exportieren:

1. Klicken Sie auf „Dashboard verwalten“.
2. Wählen Sie „Exportieren nach XLS“.

Der Export spiegelt die aktuellen Filter und die Datenauswahl wider.

Globale Filter anwenden¶

Globale Filter gelten für alle Kacheln im Dashboard, es sei denn, ein Filter auf Kachelebene überschreibt sie.

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Filter“.
2. Wählen Sie die gewünschten Filter aus.
3. Klicken Sie auf Speichern, um Filter auf das Dashboard anzuwenden.

Nach Datumsbereich filtern¶

Der ausgewählte Datumsbereich gilt für alle Kacheln im Dashboard und beeinflusst sowohl aggregierte Kennzahlen als auch Trendansichten. Live-Monitore Aktuelle Echtzeitdaten anzeigen.

So ändern Sie den Datumsbereich:

1. Klicken Sie auf die Datumsauswahl.
2. Wählen Sie ein vordefiniertes Datum (z. B. Heute, Gestern, Letzte 7 Tage) und eine Uhrzeit aus oder legen Sie einen benutzerdefinierten Zeitraum fest.
3. Klicken Sie auf Speichern.

Die entsprechenden Dashboard-Daten werden aktualisiert, um den ausgewählten Zeitraum widerzuspiegeln.

KPI-Ziele anzeigen¶

KPI-Zielanzeige aktivieren oder deaktivieren:

1. Aktivieren Sie die Option „KPI-Ziele anzeigen“, um KPI-Vergleiche neben den unterstützten Metriken anzuzeigen.
2. Deaktivieren Sie diese Option, um KPI-Vergleiche auszublenden.

KPI-Zielwerte werden nur für Metriken angezeigt, bei denen eine KPI-Konfiguration verfügbar und vom Benutzer vordefiniert ist. Siehe KPI-Zielwerte.

Kachel hinzufügen¶

Fügen Sie dem Startbildschirm (oder einem beliebigen Dashboard) eine neue Kachel hinzu:

1. Klicken Sie auf Dashboard verwalten > Metriken auswählen.
2. Wählen Sie die anzuzeigenden Kennzahlen aus.
3. Klicken Sie auf Speichern.

Alternativ können Sie eine vorhandene Kachel duplizieren und diese anpassen.

Kachel ausblenden¶

Durch Ausblenden einer Kachel wird diese aus der aktuellen Dashboard-Ansicht entfernt. Die zugrunde liegende Systemmetrik bleibt unverändert.

So blenden Sie eine Kachel aus:

1. Klicken Sie auf das Menüsymbol (⋮) auf der Kachel.
2. Wählen Sie „Im Dashboard ausblenden“.

Die Kachel wurde vom Dashboard entfernt.

Alternativ:

1. Klicken Sie auf Dashboard verwalten > Kennzahlen auswählen.
2. Deaktivieren Sie die ausgewählten Metriken.
3. Klicken Sie auf Speichern.

Doppelte Kachel¶

Durch das Duplizieren einer Kachel wird eine benutzerdefinierte Version erstellt, die unabhängig umbenannt oder gefiltert werden kann.

So duplizieren Sie eine Kachel:

1. Klicken Sie auf das Menüsymbol (⋮) auf der Kachel.
2. Duplikat auswählen.
3. Geben Sie einen neuen Namen für die Kachel ein.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Die duplizierte Kachel ist nun eine benutzerdefinierte Kachel.

Kachel löschen¶

Nur benutzerdefinierte (duplizierte) Kacheln können gelöscht werden. Das Löschen einer benutzerdefinierten Kachel entfernt nicht die zugrunde liegende Systemmetrik.

So löschen Sie eine benutzerdefinierte Kachel:

1. Klicken Sie auf das Menüsymbol (⋮) auf der benutzerdefinierten Kachel.
2. Wählen Sie „Löschen“.
3. Löschung bestätigen.

Kachel umbenennen¶

Nur benutzerdefinierte (duplizierte) Kacheln können umbenannt werden. Kanonische Systemkacheln können nicht umbenannt werden. Dies gewährleistet Einheitlichkeit und Übersichtlichkeit auf allen Dashboards, da die Standardkacheln ihre gewohnten, wiedererkennbaren Namen behalten.

So benennen Sie eine benutzerdefinierte Kachel um:

1. Klicken Sie auf das Menüsymbol (⋮) auf der benutzerdefinierten Kachel.
2. Klicken Sie auf Umbenennen.
3. Aktualisieren Sie den Namen.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Filter auf Kachelebene¶

Filter können auf Kachelebene angewendet werden. Filter auf Kachelebene überschreiben globale Dashboard-Filter nur für die jeweilige Kachel.

So wenden Sie Filter an:

1. Klicken Sie auf das Menüsymbol (⋮) auf der Kachel.
2. Filter auswählen.
3. Wählen Sie die gewünschten Filter aus.
4. Klicken Sie auf Speichern, um Filter auf das Dashboard anzuwenden.

Kachel nach CSV exportieren¶

Exportieren Sie die Kacheldaten in das CSV-Format:

1. Klicken Sie auf das Menüsymbol (⋮) auf der Kachel.
2. Klicken Sie auf „Exportieren nach CSV“.

Der Export spiegelt die aktuellen Filter und die Datenauswahl wider.

Interagieren und detaillierte Datenanalyse¶

Alle Analyse-Dashboards sind interaktiv. Viele Kacheln und Diagramme ermöglichen die direkte Interaktion, sodass Vorgesetzte von aggregierten Kennzahlen zu detaillierten Datensätzen wechseln können.

Durch Klicken auf einen Wert, Datenpunkt oder ein Diagrammsegment öffnet sich eine Detailansicht, die die zugrunde liegenden Anrufprotokolle oder Datensätze anzeigt, aus denen sich diese Kennzahl zusammensetzt. Dies ermöglicht eine tiefergehende Analyse Ihrer Contact-Center-Abläufe.

Die Detailansicht wird automatisch basierend auf dem angeklickten Datenpunkt gefiltert. Die angewendeten Filter spiegeln den Kontext Ihrer Auswahl wider, z. B. die spezifische Kennzahl, Dimension oder das Segment, in das Sie hineingeklickt haben. Die angezeigten Datensätze entsprechen genau dem, was Sie im Diagramm betrachtet haben.

Beispiel:

• Klicken Sie auf der Kachel „Eingehende Anrufe“ auf die Gesamtzahl der Anrufe. Es öffnet sich eine detaillierte Tabelle mit gefilterten Datensätzen eingehender Anrufe für den ausgewählten Zeitraum und die angewendeten Filter.
• Klicken Sie im Diagramm „Kundenzufriedenheitswerte vs. Agenten“ auf den durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswert eines bestimmten Agenten. Es öffnet sich die Detailansicht, die nur die entsprechend gefilterten Anrufhistoriendatensätze dieses Agenten anzeigt.

Durch diese kontextbezogene Filterung können Sie von einer übergeordneten Metrik direkt zu den exakten Datensätzen dahinter gelangen, ohne in der Drilldown-Ansicht manuell Filter anwenden zu müssen.

Aus dieser Drilldown-Ansicht stehen je nach Kontext zusätzliche Filter-, Export- und Planungsoptionen zur Verfügung.