Grundprinzipien und Definitionen (zuerst lesen)¶

1. Systemmetriken sind kanonisch¶

Systemmetriken sind die maßgeblichen, plattformweiten Definitionen und können nicht global umbenannt werden. Benutzer können eine Kachel duplizieren und sie kontextbezogen umbenennen, die kanonische Metrik und ihre Kachel jedoch nicht. Dieser Ansatz gewährleistet Konsistenz und stellt sicher, dass Teams im gesamten Unternehmen die Leistung stets anhand derselben, bewährten Basis messen.

2. Metriken vs. Kacheln¶

Eine Metrik ist die Berechnung und Definition (Formel, Aggregation, Einheiten). Eine Kachel ist eine visuelle Darstellung von Metriken auf Dashboards. Mehrere (duplizierte) Kacheln können auf dieselbe Metrik verweisen, ohne dass neue Metrikdefinitionen erstellt werden müssen.

3. Standard-Dashboards und -Kategorien¶

Das Analytics-Dashboard umfasst vordefinierte operative Kategorien: Contact-Center-Betrieb, Teamleistung, Kundenerfahrung und Kostenmanagement. Diese Kategorien fassen die wichtigsten Systemkennzahlen zusammen. Die Standard-Dashboards sind auf diese Kategorien abgestimmt, um eine einheitliche Struktur, Berichterstattung und Leistungsmessung auf der gesamten Plattform zu gewährleisten.

4. Standard-Dashboards vs. benutzerdefinierte Dashboards¶

Standard-Dashboards werden vom System bereitgestellt und sind auf operative Kategorien abgestimmt. Benutzerdefinierte Dashboards ermöglichen es Benutzern, Kacheln nach spezifischen Anforderungen zu organisieren. Sie können Kacheln aus verschiedenen vordefinierten operativen Kategorien in benutzerdefinierten Dashboards kombinieren. Das Erstellen eines benutzerdefinierten Dashboards erzeugt keine neuen kanonischen Metriken.

5. Dashboards stellen Metriken dar, definieren sie aber nicht¶

Dashboards gruppieren und zeigen Kacheln für spezifische Anwendungsfälle an. Sie besitzen oder verändern keine Metrikdefinitionen.

6. Das Home-Dashboard ist eine Präsentationsebene¶

Die Startseite bietet einen Überblick über die wichtigsten Abläufe. Sie fasst Kennzahlen aus verschiedenen Betriebskategorien zusammen.

7. KPI-Ziele¶

KPI-Ziele werden Metrikdefinitionen auf Kategorieebene zugeordnet. Nach der Konfiguration werden sie automatisch mit Live- oder aggregierten Daten verglichen und neben den entsprechenden Metriken in Dashboards angezeigt, sofern die Option „KPI-Ziele anzeigen“ aktiviert ist. Dashboards visualisieren KPI-Vergleiche, verwalten oder überschreiben jedoch keine KPI-Ziele.

8. CX-Score-Kennzahlen¶

Die Kennzahlen des CX-Scores sind KI-gestützte Diagnoseanalysen. Sie eignen sich nicht zur Festlegung von KPI-Zielen (siehe KPI-Ziele). Nutzen Sie sie für Erkenntnisse und Untersuchungen, nicht zur Zielsetzung.

9. CX-Add-on-Lizenzierung und Funktionszugriff¶

Für einige Plattformfunktionen ist eine CX-Add-on-Lizenz erforderlich. Es gibt zwei Zugriffsebenen:

• Zugriff auf Kontoebene: Mindestens eine CX-Add-on-Lizenz pro Konto schaltet die KPI-Zielvorgaben und Live-Metriken mit den zugehörigen KPI-Zielen für das gesamte Konto frei. Eine individuelle Zuweisung pro Benutzer ist für diese Funktionen nicht erforderlich.
• Benutzerbezogener Zugriff: CX-Score-Metriken und KI-gestützte Gesprächsanalysen von Anrufaufzeichnungen erfordern eine dem jeweiligen Benutzer zugewiesene CX-Add-on-Lizenz. Diese Funktionen stehen nur Benutzern mit einer eigenen CX-Add-on-Lizenz zur Verfügung.

10. Zeitzonen und Datenanzeige¶

Die Zeitzonenbehandlung im Analytics-Dashboard variiert je nachdem, wo und wie die Daten angezeigt werden:

• Browser-Zeitzone: Live- und historische Daten in Dashboards.
  Alle Live- und historischen Daten werden gemäß der lokalen Zeitzone Ihres Browsers angezeigt. Dadurch wird sichergestellt, dass Zeitstempel, Datumsbereiche und Diagrammaufschlüsselungen die von Ihrem Gerät erkannten lokalen Uhrzeiten widerspiegeln.
• Globale Kontozeitzone: Kanonische Datenreferenz.
  Die Kontozeitzone wird von einem Administrator im Abrechnungsprofil des Kontos konfiguriert (siehe Abrechnungsprofil). Diese Zeitzone definiert, wie Daten auf Plattformebene gespeichert und aggregiert werden. Sie dient als maßgebliche Zeitzone für die Berichterstellung und wird als Referenz für die Generierung geplanter Berichte verwendet.
• Geplante Analysezeitzone: Berichtserstellung und -zustellung.
  Bei der Planung eines Berichts wählen Sie eine Zeitzone aus, die die Erstellung und Zustellung des Berichts steuert. So stellen Sie beispielsweise sicher, dass ein täglicher Bericht um 8:00 Uhr in Ihrer gewählten Zeitzone versendet wird. Die im Bericht enthaltenen Daten werden jedoch immer gemäß der globalen Kontozeitzone berechnet und dargestellt, nicht gemäß der geplanten Berichtszeitzone oder der Zeitzone Ihres Browsers. Das bedeutet, dass die Datenabdeckung (z. B. was als „gestern“ oder „letzte Woche“ gilt) die Kontozeitzone widerspiegelt, unabhängig davon, wann und wo der Bericht empfangen wird.

11. Eingehender Callflow¶

Eingehende Anruftypen (Beantwortet, Zurückgerufen, Nicht zurückgerufen) werden anhand des Verlaufs jedes Anrufs im Callflow bestimmt, wie in der untenstehenden Infografik dargestellt.