Analiza na żywo¶

W ramach Analiza na żywo pulpity nawigacyjne są grupowane według kategorii operacyjnych, co umożliwia zapewnienie uporządkowanego wglądu w różne obszary działania centrum kontaktowego.

Każdy domyślny pulpit nawigacyjny koncentruje się na konkretnej domenie wydajności, umożliwiając przełożonym przejście od ogólnego przeglądu do szczegółowej analizy operacyjnej. W przeciwieństwie do strony głównej, która agreguje metryki z różnych kategorii, te pulpity nawigacyjne zapewniają szczegółową analizę i możliwość przechodzenia do szczegółów w obrębie danej kategorii.

Każdy utworzony przez Ciebie niestandardowy pulpit nawigacyjny będzie również wyświetlany na stronie Analiza na żywo.

Domyślne widoki i filtrowanie¶

Wszystkie domyślne pulpity nawigacyjne Analizy na żywo ładują się z następującym zestawem funkcji:

• Filtr: Wszystko
• Zakres dat: Dzisiaj
• Pokaż cele KPI: WYŁ.

Filtry globalne mają zastosowanie do wszystkich kafelków w wybranym panelu, chyba że zostaną zastąpione na poziomie kafelka. Po zastosowaniu filtrów na poziomie kafelka, kafel wyświetla wskaźnik wizualny, dzięki czemu można na pierwszy rzut oka zobaczyć, które kafelki mają własne filtry i ile jest zastosowanych. Jeśli konkretny filtr globalny nie ma zastosowania do danego kafelka, jest on automatycznie ignorowany dla tego kafelka i nie wpływa na jego dane.

Podział dat wykresu¶

Podczas przeglądania niektórych wykresów i kafelków trendów, dane są automatycznie grupowane w przedziały czasowe na podstawie wybranego zakresu dat. Podział jest dostosowywany, aby zapewnić spójną i czytelną liczbę punktów danych, niezależnie od wybranego okresu.

Poniższa tabela przedstawia domyślne przedziały awarii i przybliżoną liczbę punktów danych dla każdego okresu sprawozdawczego.

Analiza na żywo: operacje centrum kontaktowego¶

Operacyjne centrum kontaktów zapewnia bieżący i zagregowany wgląd w aktywność połączeń przychodzących i wychodzących, wydajność kolejki oraz wzorce dystrybucji połączeń. Został zaprojektowany do monitorowania poziomu obsługi, efektywności obsługi połączeń i zachowania kolejki.

Domyślnie ten pulpit nawigacyjny zawiera następujące kafelki:

• Poziom usług
• Monitorowanie połączeń przychodzących na żywo
• Monitorowanie połączeń wychodzących na żywo
• Połączenia przychodzące
• Połączenia wychodzące
• Wydajność kolejki
• Mapa cieplna kolejek
• Mapa cieplna menu
• Zadzwoń do mapy cieplnej

Porównania SLA w kafelku Wydajność kolejki oparte są na docelowym wskaźniku KPI skonfigurowanym dla metryki Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Jeśli dla tej metryki nie ustawiono docelowego wskaźnika KPI, klasyfikacja SLA nie będzie miała zastosowania.

Można używać tego pulpitu zarówno do monitorowania operacyjnego, jak i analizy wydajności.

Na przykład możesz duplikować i filtrować połączenia przychodzące i wychodzące, aby tworzyć osobne kafelki dla różnych zespołów lub agentów. Dzięki temu przełożeni mogą monitorować wydajność równolegle, na przykład porównując aktywność w wielu zespołach lub śledząc wydajność poszczególnych agentów na tym samym pulpicie.

Analiza na żywo: wydajność zespołu¶

Wydajności zespołu koncentruje się na aktywności agentów i zespołu, dostępności oraz rozkładzie obciążenia pracą. Wspiera nadzór nad pracownikami i zarządzanie produktywnością.

Domyślnie ten pulpit nawigacyjny zawiera następujące kafelki:

• Monitor dostępności zespołu na żywo
• Wydajność zespołu (łączna liczba połączeń agentów, aktywny czas agenta, czas pracy po połączeniu, wskaźnik aktywności agenta)
• Czas w statusie na agenta
• Czas w statusie dla każdego zespołu

Ten panel umożliwia ocenę wykorzystania, równoważenie obciążeń i identyfikację luk w wydajności.

Kafelek Monitor dostępności zespołu na żywo i powiązane z nim cele KPI wymagają co najmniej jednej licencji CX Add-on na koncie.

Analiza na żywo: doświadczenie klienta¶

Panel Doświadczenie klienta zapewnia wgląd w wskaźniki CX Wynik oparte na sztucznej inteligencji oraz ich związek z czynnikami operacyjnymi.

CX Wynik to obiektywna ocena w skali od 1 do 10 oparta na mierzalnych aspektach interakcji z klientem.

Kryteria oceny CX

Każdemu połączeniu przypisuje się ocenę w skali od 1 do 10 na podstawie następujących kryteriów:

• Przejrzystość i zrozumienie – stopień przejrzystości komunikacji obu stron.
• Czas reakcji i przebieg rozmowy – płynność rozmowy.
• Zaangażowanie i profesjonalizm – poziom zaangażowania i profesjonalizmu.
• Rozwiązanie i skuteczność – czy rozmowa przyniosła zamierzony rezultat.
• Wysiłek klienta i efektywność połączeń – łatwość zrozumienia i efektywność połączeń.

Zakresy wyników CX

Wyższy CX Wynik wskazuje na skuteczniejszą i bardziej profesjonalną interakcję, natomiast niższe wyniki wskazują obszary wymagające poprawy:

• 1 – 3 (Słaby): Brak komunikacji, długie przerwy, nierozwiązane problemy.
• 4 – 6 (średnia): Funkcjonalny, ale brak zaangażowania i jasności.
• 7 – 10 (Doskonały): Przejrzysta, angażująca i pomyślnie rozwiązana interakcja.

Domyślnie panel Doświadczenie klienta zawiera następujące kafelki:

• Średni wynik CX
• Trendy wyników CX
• Wyniki CX a dostępność zespołu
• Wynik CX a czas oczekiwania na połączenie
• Wynik CX a czas trwania połączenia
• Wynik CX a agenci
• Wynik CX kontra zespoły

Ten panel został zaprojektowany w celu analizowania jakości obsługi klienta i identyfikowania czynników wpływających na pozytywne lub negatywne wyniki CX.

Analiza na żywo: zarządzanie wydatkami¶

Panel zarządzania wydatkami zapewnia wgląd finansowy w wykorzystanie i wydatki na całej platformie.

Domyślnie ten pulpit nawigacyjny zawiera następujące kafelki:

• Historia salda przedpłaconego
• Wydatki według źródła
• Wydatki według miejsca docelowego

Ten panel umożliwia monitorowanie kosztów, budżetowanie i optymalizację wykorzystania.

Zarządzaj pulpitami nawigacyjnymi i kafelkami¶

Zarządzanie kafelkami i pulpitami nawigacyjnymi działa spójnie we wszystkich pulpitach nawigacyjnych. Niezależnie od tego, czy pracujesz na stronie głównej, domyślnym pulpicie operacyjnym, czy niestandardowym, dostępne są te same elementy sterujące i akcje. Zapewnia to przewidywalne działanie podczas dodawania, edycji, filtrowania, duplikowania i eksportowania kafelków i pulpitów nawigacyjnych.

Kluczową różnicą jest zakres wyboru metryk. Na pulpicie głównym dostępne są metryki ze wszystkich kategorii operacyjnych, co umożliwia wyświetlanie widoków międzykategoriowych w jednym układzie. Na predefiniowanych pulpitach operacyjnych (Operacje Centurm Kontaktów, Wydajność Zespołu, Doświadczenie Klienta, Zarządzanie Wydatkami) można dodawać i duplikować metryki należące do danej kategorii.

Utwórz niestandardowy pulpit nawigacyjny¶

Utwórz niestandardowy pulpit nawigacyjny na podstawie bieżącego układu:

1. Kliknij Zarządzaj pulpitem nawigacyjnym > Zapisz jako nowy pulpit nawigacyjny.
2. Wprowadź nazwę.
3. Kliknij Zapisz.

Aby połączyć metryki z różnych kategorii, użyj Strony głównej pulpit nawigacyjny jako podstawa do tworzenia niestandardowego widoku wielofunkcyjnego.

Nowy niestandardowy pulpit nawigacyjny pojawi się w Analiza na żywo obok domyślnych pulpitów nawigacyjnych.

Zmień nazwę niestandardowego pulpitu nawigacyjnego¶

Możesz zmienić nazwę swojego niestandardowego pulpitu nawigacyjnego:

1. W Analiza na żywo kliknij ikonę menu (⋮) na kafelku.
2. Kliknij Zmień nazwę.
3. Zaktualizuj nazwę.
4. Kliknij Zapisz.

Usuń niestandardowy pulpit nawigacyjny¶

Możesz usunąć swój niestandardowy pulpit nawigacyjny:

1. W Analiza na żywo kliknij ikonę menu (⋮) na kafelku.
2. Kliknij Usuń.
3. Potwierdź usunięcie.

Eksportuj pulpit nawigacyjny do pliku PDF¶

Eksportuj bieżący widok pulpitu nawigacyjnego:

1. Kliknij Zarządzaj pulpitem nawigacyjnym.
2. Wybierz opcję Eksportuj do PDF.

Eksport uwzględnia bieżące filtry i układ.

Eksportuj pulpit nawigacyjny do XLS¶

Eksportuj dane z pulpitu nawigacyjnego w formacie arkusza kalkulacyjnego:

1. Kliknij Zarządzaj pulpitem nawigacyjnym.
2. Wybierz opcję Eksportuj do XLS.

Eksport odzwierciedla bieżące filtry i wybór danych.

Zastosuj filtry globalne¶

Filtry globalne mają zastosowanie do wszystkich kafelków na pulpicie, chyba że zastępują je filtry na poziomie kafelków.

1. Kliknij przycisk Filtry.
2. Wybierz żądane filtry.
3. Kliknij Zapisz, aby zastosować filtry na pulpicie nawigacyjnym.

Filtruj według zakresu dat¶

Wybrany zakres dat dotyczy wszystkich kafelków na pulpicie i wpływa zarówno na metryki zagregowane, jak i widoki trendów. Monitory na żywo wyświetlać aktualne dane w czasie rzeczywistym.

Aby zmienić zakres dat:

1. Kliknij selektor daty.
2. Wybierz predefiniowaną datę (np. Dzisiaj, Wczoraj, Ostatnie 7 dni) i godzinę lub ustaw niestandardowy zakres.
3. Kliknij Zapisz.

Odpowiednie dane na pulpicie zostaną zaktualizowane w celu odzwierciedlenia wybranego okresu.

Pokaż cele KPI¶

Włącz lub wyłącz wyświetlanie docelowego wskaźnika KPI:

1. Włącz opcję Pokaż cele KPI, aby wyświetlić porównania KPI obok obsługiwanych metryk.
2. Wyłącz, aby ukryć porównania wskaźników KPI.

Cele KPI pojawiają się tylko dla metryk, dla których konfiguracja KPI jest dostępna i wstępnie zdefiniowana przez użytkownika. Zobacz Cele KPI.

Dodaj kafelek¶

Dodaj nowy kafelek do pulpitu nawigacyjnego strony głównej (lub dowolnego pulpitu nawigacyjnego):

1. Kliknij Zarządzaj pulpitem nawigacyjnym > Wybierz metryki.
2. Wybierz metryki, które chcesz wyświetlić.
3. Kliknij Zapisz.

Można też zduplikować istniejący kafelek i go dostosować.

Ukryj kafelek¶

Ukrycie kafelka usuwa go z bieżącego widoku pulpitu. Podstawowa metryka systemowa pozostaje niezmieniona.

Aby ukryć kafelek:

1. Kliknij ikonę menu (⋮) na kafelku.
2. Wybierz opcję Ukryj na pulpicie nawigacyjnym.

Kafelek został usunięty z pulpitu nawigacyjnego.

Alternatywnie:

1. Kliknij Zarządzaj pulpitem nawigacyjnym > Wybierz metryki.
2. Odznacz wybrane metryki.
3. Kliknij Zapisz.

Duplikat kafelka¶

Duplikacja kafelka powoduje utworzenie jego własnej wersji, której nazwę można zmienić lub którą można niezależnie filtrować.

Aby zduplikować kafelek:

1. Kliknij ikonę menu (⋮) na kafelku.
2. Wybierz Duplikuj.
3. Wprowadź nową nazwę kafelka.
4. Kliknij Zapisz.

Zduplikowany kafelek jest teraz kafelkiem niestandardowym.

Usuń kafelek¶

Można usuwać tylko niestandardowe (duplikowane) kafelki. Usunięcie niestandardowego kafelka nie powoduje usunięcia metryki systemowej.

Aby usunąć niestandardowy kafelek:

1. Kliknij ikonę menu (⋮) na niestandardowym kafelku.
2. Wybierz Usuń.
3. Potwierdź usunięcie.

Zmień nazwę kafelka¶

Nazwy można zmieniać tylko w przypadku kafelków niestandardowych (zduplikowanych). Nazw kafelków systemowych kanonicznych nie można zmieniać. Dzięki temu wszystkie pulpity nawigacyjne zachowują spójność i przejrzystość, ponieważ domyślne kafelki zachowują swoje standardowe, rozpoznawalne nazwy.

Aby zmienić nazwę niestandardowego kafelka:

1. Kliknij ikonę menu (⋮) na niestandardowym kafelku.
2. Kliknij Zmień nazwę.
3. Zaktualizuj nazwę.
4. Kliknij Zapisz.

Kafelek filtra¶

Filtry można stosować na poziomie kafelka. Filtry na poziomie kafelka zastępują filtry globalnego pulpitu nawigacyjnego tylko dla danego kafelka.

Aby zastosować filtry:

1. Kliknij ikonę menu (⋮) na kafelku.
2. Wybierz Filtr.
3. Wybierz żądane filtry.
4. Kliknij Zapisz, aby zastosować filtry na pulpicie nawigacyjnym.

Eksportuj kafelek do CSV¶

Eksportuj dane kafelków do formatu CSV:

1. Kliknij ikonę menu (⋮) na kafelku.
2. Kliknij Eksportuj do pliku CSV.

Eksport odzwierciedla bieżące filtry i wybór danych.

Wchodź w interakcje i analizuj dane¶

Wszystkie pulpity analityczne są interaktywne. Wiele kafelków i wykresów umożliwia bezpośrednią interakcję, umożliwiając przełożonym przejście od zagregowanych metryk do szczegółowych rekordów.

Kliknięcie wartości, punktu danych lub segmentu wykresu otwiera widok szczegółowy, wyświetlający bazowe dzienniki połączeń lub rekordy, które składają się na tę metrykę. Pozwala to na głębsze zbadanie działania centrum kontaktowego.

Widok szczegółowy jest automatycznie filtrowany na podstawie klikniętego punktu danych. Zastosowane filtry odzwierciedlają kontekst wyboru, np. konkretną metrykę, wymiar lub segment, do którego przeprowadzono drążenie, dzięki czemu wyświetlane rekordy są precyzyjnie dostosowane do tego, co było wyświetlane na wykresie.

Na przykład:

• Na kafelku „Połączenia przychodzące” kliknij łączną liczbę połączeń. Otworzy się szczegółowa tabela z przefiltrowanymi rekordami połączeń przychodzących dla wybranego przedziału czasowego i zastosowanymi filtrami.
• Na kafelku „Wyniki CX kontra agenci” kliknij średni wynik CX dla konkretnego agenta. Otworzy się widok szczegółowy, pokazujący tylko rekordy historii połączeń dla tego agenta, odpowiednio przefiltrowane.

Dzięki filtrowaniu uwzględniającemu kontekst możesz przejść z metryki wysokiego poziomu bezpośrednio do konkretnych rekordów, bez konieczności ręcznego stosowania filtrów w widoku szczegółowym.

W tym widoku szczegółowym dostępne są dodatkowe opcje filtrowania, eksportowania i planowania, w zależności od kontekstu.